大中型物流企业多媒体呼叫中心系统解决方案

备注：呼叫中心联网功能可以用于方便的处理不同地区多媒体呼叫中心系统的话务呼叫转移，数据（包括电子邮件，录音文件等）的相互传递，总部对对各地区多媒体呼叫中心系统的监控。

作为多媒体呼叫中心系统的专业开发商，科技秉承“为客户创造价值”的理念，大量呼叫中心案例表明，基于计算机语音板卡的方式构建呼叫中心系统，通常仅仅适合于简单的中小型呼叫中心系统，其人工座席数小于15个；对于超过30个座席的呼叫中心系统，系统性能严重的受 PC 机本身电源、总线、主板、输入输出端口等影响，在业界很少采用语音板卡方式，因为对于大容量的呼叫中心系统采用语音板卡方式会导致系统运行过程中出现不稳定的问题（往往难于查处其确切原因），同时导致系统的扩容和升级以及联网方面的困难。

鉴于大中型物流企业多媒体呼叫中心系统要求建设成为高可靠性、高稳定性、使用期限长、易扩展性、易升级性和易管理性的分布式呼叫中心系统，同时考虑到目前大中型物流企业的的客户服务业务需求，呼叫话务量，一期工程座席数超过30个，投资成本以及系统的可扩展性/高稳定性等因素，从当前最新CTI技术的发展和实际应用状况，科技强烈建议大中型物流企业多媒体呼叫中心系统采用基于在呼叫中心领域获得广泛应用的一体化交换机的多媒体呼叫中心的建设方案，从而减少企业的投资，同时具有良好的系统性能；以确保合理的、较少的投入，获得最大限度的可扩展性和高稳定性。



在设计大中型物流企业大中型多媒体呼叫中心系统时，科技特别关注以下几个方面：

◎ 确保峰值用户访问量下对接入能力和处理能力的要求；

◎ 采用先进的软硬件平台技术，设计出最佳的客户服务应用系统；

◎ 系统提供电话，传真的服务渠道、手段和服务方式；

◎ 系统各个组成模块具有可以平滑升级的能力；

◎ 严格的系统安全性设计；

◎ 系统具备很高的稳定性；

◎ 各类设备的平滑升级；

◎ 支持呼叫中心互联和分布式呼叫中心；

◎完善的系统维护管理功能，在服务方式、员工管理、设备维护等方面充分考虑贵公司用户使用习惯和管理特点。

基于一体化交换机的大中型物流企业多媒体呼叫中心系统网络拓扑结构图如下图所示：














基于一体化交换机的大中型物流企业多媒体呼叫中心系统网络拓扑结构图 



一体化智能型交换机与其它一体化智能型交换机的比较：

一体化呼叫中心平台的核心研发于美国，严格遵循国际标准，为产品和服务的品质提供了有力的保障。

真正的一体化呼叫中心平台，能将PABX（电话交换）、IVR（自动语音回复）、ACD（自动话务路由）、CTI、VoIP、录音和传真等所有功能模块融于一台专用一体化智能型交换机中，这种基于先进技术的高集成度平台模式正是构建现代呼叫中心的主流模式，也是唯一能在各种规模企业和各级政府部门中普及的模式。

ZingServ呼叫中心一体化智能型交换机平台的稳定性、安全性和整合性处于全球领先水平。ZingServ一体化智能型交换机采用高稳定性、冗余设计的硬件平台和嵌入式Linux操作系统，并采用FlashDisk驱动系统，其整体技术架构极具前瞻性，不仅能切实满足目前全球用户对高性价比CTI平台的需求，而且能充分融合VoIP、软交换和VPN等技术，形成能真正代表未来发展方向的新一代CTI技术及应用平台。

一体化CTI平台的核心是基于服务器架构的高性能智能交换机，市场上名称类似的产品不止一家，但一体化呼叫中心平台确立的两项标准却是其他一体化智能型交换机厂商（如HXD09，奥地坚，天姿等）难以达到的：一是采用嵌入式实时LINUX操作系统，二是系统软件全部封装在Flash Disk固态电子盘中。这两项标准完全向传统程控交换机看齐，可以说，ZingServ交换机的性能、可靠性、安全性与传统程控交换机已难分伯仲。

ZingServ平台最显著的优势就是突破了交换机方案与板卡方案的技术限制，充分吸取两者的优点，避开两者的缺点，直接在嵌入式架构上实现高性能的智能交换机?，毫发无损地保留计算机体系的软件编程和系统集成能力，在此基础上形成完整但更灵活的基础CTI功能集，直接提供应用层开发接口，并通过级联和组网支持系统向大规模延伸。这种基于先进技术的高集成度平台模式正是构建现代呼叫中心的主流模式，也是唯一能在各种规模企业和各级政府部门中普及的模式。

ZingServ平台的稳定性、安全性和整合性均处于全球领先水平，其整体技术架构极具前瞻性，不仅能切实满足目前全球用户对高性价比CTI平台的需求，而且能充分融合VoIP、软交换和VPN等技术，形成能真正代表未来发展方向的新一代CTI技术及应用平台。



第三章 大中型物流企业业务量小的区域多媒体呼叫中心系统基于语音板卡+工控机的技术路线概述以及物理结构

考虑到大中型物流企业业务量小的区域多媒体呼叫中心系统的受理客户话务量比较少，座席数比较少，投资额度比较低的实际情况，科技建议大中型物流企业业务量小的区域多媒体呼叫中心系统采用语音板卡+工控机或IP远程座席的技术路线进行建设。



第四章 科技大中型物流企业多媒体呼叫中心系统的技术特色

科技大中型物流企业多媒体呼叫中心系统在国内率先采用最先进的第四代客户服务中心技术构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，凝聚了最新的技术发展成就，反映了当前市场业务需求的最新发展趋势，有良好的规模适应性、业务适应性、管理适应性；智能路由技术，客户信息数据，呼叫和客户信息同步技术，自动/人工处理一体化技术、业务生成技术、运行维护管理支持以及其体系结构本身，构成了全面解决方案的技术基础。


具有以下几个方面的显著特点：

实现电话、传真、电子邮件、因特网、手机等多种媒体接入与呼出

通过模块化设计，提供电话、传真、因特网、电子邮件、手机等多种通讯方式接入和呼出；语音、文本等多种表达方式自由运用及切换；全天候24小时服务；无论以何种方式接入系统，都可以用统一的方式进行后台处理，全面体贴客户的需要。

采用Internet技术，实现与客户之间的交互式文本交谈、IP语音交谈，提供网页连接/传送功能。

支持模拟、数字和ISDN接入，支持中国一号信令、中国七号信令。

三层客户机/服务器软件体系结构

在软件设计中，我们采用基于DNA的三层客户机/服务器结构。它是目前业界把Internet、客户机/服务器以及PC计算模式集成为一体的领先的网络分布式应用体系结构，满足对于用户界面、浏览、各种业务处理以及数据存储等现代分布式应用。开发环境为C++、C语言、JAVA语言等，并采用分布式组件对象模式（DCOM）开发中间件。

系统的软件设计结构采用先进的三层体系结构。包括显示逻辑层、商务逻辑层和数据逻辑层，采用数据集中管理的方式，将应用平台、业务处理、数据操作相分离，有利于数据集中管理和业务的灵活配置，从系统的软件设计结构上保证了系统的先进性。

三（多）层体系结构的特点是把商务逻辑单独地分离了出来，使客户端只需处理图形化的用户界面、输入及输出工作，也就是所谓的“瘦”客户，而数据请求工作则由功能强大的商务逻辑层（应用服务器）与数据逻辑层进行。

三（多）层体系结构的关键是应用了中间件技术。采用了典型的三（多）层体系结构模式，客户端的应用程序与应用中间件技术的应用服务器进行通讯，发出业务请求，数据请求及操作运行应用服务器上的应用程序，这种关系可类比于传统的客户应用程序调用数据库服务器中的存储过程。客户端的应用程序的工作只是输入用户数据，发请求并接收服务器回答的结果，显示在屏幕上。

三层逻辑模型的划分，在设计上采用数据驱动的、面向对象的处理方式，具有功能全面、安全高效、均衡负荷、突发处理能力、可灵活扩充等特点。

系统提供计算机语音板卡和一体化交换机两种语音接入方案

对于大中型多媒体呼叫中心系统，选用一体化交换机作为语音接入设备；对于业务量小的区域多媒体呼叫中心系统，建议使用基于计算机语音板卡的方式，可以减少投资，同时具有良好的系统性能以保障系统的高可靠性和稳定性，大大提高了系统的适应面。

采用了呼叫智能分配和路由(ACD)技术，合理分配每个座席的呼叫话务量

为用户提供多种路由选择方式，基于技能和业务的智能分组，使每一个服务请求都能在最恰当的时间以最恰当的方式传递给最恰当的服务代表。

系统自动判断呼叫来源及性质，并根据用户特征选择座席，以满足不同用户的不同需求，提高服务效率。

ACD对语音、E-Mail、留言、SMS、网上呼叫进行统一的排队和分配；

可按照技能匹配、成本、优先级、空闲座席、时间和负载、主叫和被叫号码识别等策略进行路由分组。同时可以根据用户定制的转移策略进行话路的智能转移和分配。

支持恶意呼叫追踪。

支持直接业务代表选择功能（Direct Agent Selection）可使用户每次都得到同一话务员的服务。

支持优先排队功能允许特殊用户优先于其他呼叫进行排队等候。

引入自动文本转语音(TTS)技术

在系统中运用了TTS技术，即文本到语音转换技术。TTS技术可以自动将文本信息转换为语音文件，或者实时地将文本信息合成语音并通过电话发布。实现文本与语音自动双向转换，实现人与系统的自动交流，随时随地为客户服务。维护人员不必再人工录音，只须将电子文档引入系统中，系统可以自动将电子文档转换为语音信息播放给客户。数据库中存放的大量数据，无需事先进行录音，能够随时根据查询条件调出并自动合成语音进行播报，大大减少了座席人员的工作负担。

TTS支持普通话/广东话/英语等语言。

易于和贵公司已有计算机技术支持系统高度集成，从而在信息化管理上实现了对内部资源和外部资源的有效整合

通过业务网关，与贵公司已有业务系统，如下单系统、货物在途状况查询系统等高度集成，可及时将第一手的用户资料等在客户与各相关职能部门间实现沟通，实现业务处理流程化和闭环化。

话路、客户数据、操作界面的同步转移

可实现座席间转移时，话路、客户数据、整个操作界面(包括动态输入的数据)同步转移。

先进灵活的系统结构

系统由一系列相对独立而又紧密联系的模块软件组成，各个模块之间完全采用软连接，集自动语音服务、自动留言服务、人工座席（工作人员）服务、WEB服务、短消息服务、信息资料处理等于一体，提供了一套完整的面向全国各业务区域的大中型物流企业多媒体呼叫中心系统的解决方案。各个功能模块之间即可独立运行，也可自由组合进行工作，各税务局可以根据各自的特点灵活的进行模块配置，为税务局量身定做。

在资源配置管理上，为客户提供统一的配置管理环境，对的各种资源和多媒体应用进行配置管理，客户可以利用图形化的用户界面对呼叫中心的资源进行单点配置，大大地提高了管理工作的效率。

支持模拟、数字和ISDN接入，支持中国一号信令、中国七号信令。

系统具有极强的扩容能力，可同时提供上千个通话连接, 支持达400个以上座席。

系统采用开放式系统结构，运行可靠、反应迅速，规模可大可小，并可平滑升级。

提供完善的系统维护管理能力

系统可以提供：监听业务话情况；秘密指导，控制业务话；统计分析线路状态和业务代表服务情况；按照业务要求进行分组，并按业务能力分配等级为完善的系统管理功能，可以确保任何规模的系统高效运作。

可以根据用户的要求定期形成各种统计报表，对系统的来话情况、话路分配情况、忙闲状况等进行统计分析；可以选择一定时间段服务类型之间的横向统计比较，也可以选择某种服务类型不同时间段上的纵向统计比较，还可以对特殊数据进行特殊的统计处理。

支持完备的实时管理系统，能够监控到每个软硬件模块的工作状态，并能对绝大部分模块实现在线配置、开启和关闭。

支持外拨呼出。

全面的座席管理功能

座席可以按技能分组，不同技能不同组，也可多种技能多个组的灵活分组策略。座席按权限可分为多级话务员，提供各管理席的管理功能，如座席的调度，坐席的授权，全方位有选择的录音，进行话务统计，服务质量的评定等。

强大的统计报表定制功能

系统在支持统计功能的同时，内嵌多种报表生成工具，可根据用户的需要，在统计数据生成报表时，由用户按自己的需要选择报表形式，提供直方图、圆饼图、线性图等直观图表生成功能分析表。可以随时增加日后实际工作中所需的报告。

平滑扩容、维护方便

系统基于一体化交换机技术/高性能语音板卡技术以及模块化的设计，便捷地实现系统的升级和扩容，可以让呼叫中心随着用户的需求伴随企业共同成长。系统通过简单的模块添加即能满足功能与规模上的扩充，极大程度上保证了企业用户投资的长期有效性；

严格的系统安全性设计

具有完整的系统高可靠性（HA）和安全性设计，确保了系统在发生灾难性事件时人工座席仍然能够正常的由人工接听客户电话，处理客户服务请求。

我们主要从以下几个方面来考虑系统的安全性和可靠性设计：

双机集群，访问控制，信息传输安全，数据库安全，应用的安全性，WEB服务安全，防火墙，防病毒措施，安全备份，安全管理制度等。

多种操作权限，密码登录进入本系统,非授权用户不能使用,严格操作员等级及使用制度,充分保障系统安全。

提供了完整的总部与各地区多媒体呼叫中心系统联网的先进技术方案，以方便地处理不同地区多媒体呼叫中心系统的话务呼叫转移，数据（包括电子邮件，录音文件等）的相互传递，总部对对各地区多媒体呼叫中心系统的监控；系统的设计完全站在全国分布式多媒体呼叫中心系统的高度上进行设计。

电信级的应用水平

系统模块化的、领先的软硬件设计和一流性价比的的硬件设备，使得本系统达到了电信级的可靠性及可用性，性能稳定，能够保证在大呼叫量下平稳运行。

第五章 大中型物流企业多媒体呼叫中心系统的业务功能详细设计

根据大中型物流企业多媒体呼叫中心系统的日均话务量，日高峰话务量，忙时集中率（最忙一小时的话务量占一天话务量的比率），其中需要人工服务的比率，人工服务平均时长，人工处理前的自动引导语音时长，自动服务平均时长，话务员的最大负荷率，中继的最大负荷率，大中型物流企业多媒体呼叫中心系统一期工程的容量配置设计如下：

一期工程支持的人工座席数量为30个（其中可以设置2个以上为班长座席），可以根据业务量的增加而增加座席数量，系统支持80个以上的人工座席。

支持60路以上高阻录音（用于话务员与客户通话时的搭线通话录音），一期工程支持30路高阻录音。

支持的通讯方式包括：电话，传真，手机，电子邮件，因特网（如导航浏览，CALL BACK呼叫回复等），一期工程所支持的通讯方式为电话、手机和传真。

一期工程为支持60路中继线路接入，以后还可以扩展为支持180路以上中继线路接入。

一期工程支持60路IVR（交互式自动语音应答），以后还可以扩展为支持150路以上IVR。

一期工程支持2路传真，以后可以扩展为支持24路以上传真。

一期工程支持16路TTS通道，以后可以扩展为支持24路以上TTS；合成语言支持普通话，英语，广东话。



大中型物流企业多媒体呼叫中心系统一期工程具有统一号码接入本一号通多媒体呼叫中心系统功能，提供各种话音、传真集成服务。

科技设计的大中型物流企业多媒体呼叫中心系统一期工程具有自动语音服务IVR功能（支持普通话/广东话/英语三个语种）,查询和落单转人工服务功能，座席电话功能（包括班长席），座席分组功能，遇忙处理功能，座席和系统监控功能，详细的系统统计分析报告功能，留言信箱功能。

系统提供业务咨询/传真服务，投诉建议，人工服务方式下单，客户自助下单，货物在途状况人工方式查询，货物在途状况自助方式查询，语音信箱，查询结果通过TTS自动播报等业务功能，实现与后台下单系统，货物在途状况查询系统，GPS系统，ERP系统的无缝集成和数据共享。



5.1 大中型物流企业多媒体呼叫中心系统自动语音服务流程（IVR）设计

A 办公时间内:可以根据贵公司的具体要求进行定制


B.非办公时间内: 可以根据贵公司的具体要求进行定制

非办公时间内，科技设计的大中型物流企业多媒体呼叫中心系统具有播放录音讯息，转服务热线，转特定电话线等功能。


5.2 座席基本功能

初期总座席数量按照前述内容进行设计,可以根据业务量的增加而增加座席数量，本大中型物流企业多媒体呼叫中心系统可以支持的最多坐席数量为120个。

1、 座席登录：可以在座席电脑系统上登录，系统提供严格的身份认证功能，非法或未授权人员将无法进入系统；该登录名可以在不同的座席电脑上进行登录。

2、 座席分组功能：

a. 提供话务员技能分组功能，可以按技能组(如货物查询,下单)、岗位(如班长)对座席进行分组, 提供自动呼叫分配（ACD）功能，来电根据坐席空闲程度以及回答次数分配给各座席。

b.某一技能组满负荷时系统自动将来电分配至另一技能组处理。

3、座席软电话功能（包括班长席）：

a. 呼叫外线，内线分机

b. 呼叫转移（将来电转移到其他技能组、将来电转移到其他分机）

c. 与任何内线分机或外线的多方会议

d.收听留言

e.软电话 主要包括：

通过图形界面向用户提供了基本的座席软电话功能，包括：

e.1 业务代表座席软电话应用：

登录/注销/退出

来电（主叫号码）和客户资料自动显示（屏幕弹出）

座席状态切换

来话应答

临时闭席/返回

呼叫班长

语音信箱检索与收听

人工服务转自动语音服务（IVR）

呼叫等待

座席呼出（呼叫外线,内线分机）

话务员状态指示等。

e.2班长席软电话应用：

呼叫话务员

应答话务员

来话应答

监听：班长可监听座席与客户之间的通话，而座席与客户双方都不会察觉。

强插：班长可加入座席与客户之间的通话，形成一个多方会议。

临时闭席/返回

人工转自动

拦截：班长可将座席与客户之间的通话拦截过来，座席从通话中退出，而变成班长与客户通话。

指导：班长向座席讲话，对座席进行业务指导，而客户听不到班长对座席讲的话。

呼叫终止

查看当前服务座席数和关闭数等座席状态监控等

4.遇忙处理功能

a.待接时播放音乐

b.语音提示并转入留言信箱

5 座席工作状态显示：可以实时监控出座席的通话时长，工作状态（包括登录、回复客户、事后处理、通话等状态）



5.3系统监控功能 

1、可以对所有呼入与呼出的座席代表进行实时监听并且录音，可对座席进行插话。

2、实现查找录音记录可以根据座席代表的Login ID，来电或打出的号码,时间段以及机号来查询。

3、对录音提供3个月以上的的保存期。一个月内的录音文件能够随时检索和收听；实现录音文件的按照来电时间/主叫号码等的检索与播放功能；录音能刻录至其它储存媒体,并可远程收听录音。

4、能够实时监控到每个座席的工作状态，每工作组的累计接听电话数量，不同工作组的来电等候数。

5、提供呼叫排队情况监视和警号，用户中继状态查询与监视的功能。



5.4统计报表功能

A. 座席工作量报表

条件：每人、每组、时间段。

资料：接听电话数量、每个电话通话时长、平均通话时长、不同工作状态的时长。

B. 工作组表现统计报表

条件:时间段

资料:总接听电话数量，总来电数量，总溢出数量，转入留言数量，总呼出数量

C.能够随时增加日后实际工作中所需的统计分析报告，可以根据企业的实际管理需求生成各类报表。

D. 以上报表可以进行分时段、分天、分周、分月进行统计，并可以转换为Excel的格式。

E.显示和统计客户通过IVRS的按键记录



5.5语音留言信箱功能

1.能够动态分配留言占用的线路

2.收听语音留言可知主叫号码及来电时间

3.留言信箱提示功能和录音留言功能。

5.6客户基本资料管理功能

5.7 系统配置管理功能

配置管理功能实现对系统中所有可配置资源的的设置、查询、增加、删除、修改等功能；实现对系统资源包括硬、软件的配置。



1批量传真资料

2 立即传真资料：当客户直接用传真机打入电话时，由IVR引导，在客户选择好传真文档后，提示客户启动传真机，将传真文档立即发给客户。

5.9 TTS（text to speech，文语转换）功能

本系统TTS（text to speech，文语转换）功能支持普通话/广东话/英语三个语种。

在系统中运用了国际领先的TTS技术，即文本到语音转换技术。TTS技术可以自动将文本信息转换为语音文件，或者实时地将文本信息合成语音并通过电话发布。实现文本与语音自动双向转换，实现人与系统的自动交流，随时随地为客户服务。维护人员不必再人工录音，只须将电子文档引入系统中，系统可以自动将电子文档转换为语音信息播放给客户。数据库中存放的大量数据，无需事先进行录音，能够随时根据查询条件调出并自动合成语音进行播报，大大减少了座席人员的工作负担。

如可应用于客户货物在途状况的查询结果（动态信息）的自动播报，客户下单的运单号码以及验证号码的自动播报，贵公司新闻与最新动态的自动播报。

5.10主动呼出功能

借助于CTI服务器和软电话的功能，可以实现：

预览功能：由一种由软件控制的自动拨号装置首先激活业务代表的话机，然后拨打电话号码，业务代表负责接听呼叫处理音并与被叫用户通话，若无人应答，业务代表就将呼叫转给计算机处理。

预拨功能：由计算机自动完成被叫方选择、拨号以及无效呼叫的处理工作，只有在呼叫被应答时，计算机才将呼叫转接给业务代表。业务代表也可代表IVR、FAX设备，实现主动语音通知、发送传真功能。

从而实现月结对账单传真、催交月结款、公司工作人员业务提醒等功能。



5.11同大中型物流企业现有计算机技术支持系统(如下单系统，货物在途状况查询系统，GPS系统等)实现基本的数据共享和集成功能

提供大中型物流企业多媒体呼叫中心系统与已有的实际业务系统(如下单系统，货物在途状况查询系统，GPS系统等)集成的安全数据访问接口。

建议采用SOCKET 通信与中间数据库相结合的方式。

SOCKET 通信与中间数据库相结合的方式结合了SOCKET方式和中间数据库方式的优点，科技建议采用这种方式建立与贵公司业务系统的接口。

这种方式的基本思路是：在本地建立中小型的中间数据库（如采用MS SQL SERVER2000），存放一些变化慢，相对稳定的业务数据，对于变化快的业务信息本系统在检测到客户服务请求后，由SOCKET通过OBJECT在贵公司业务数据库进行实时检索；既避免了对网络通信状况要求高的缺点，又避免了本地建立大型数据库的高成本。



5.12大中型物流企业多媒体呼叫中心系统二期工程简要规划

扩容，扩展联络方式，完善业务功能，实现基本联网功能

增加相关业务功能：新业务推广、公司操作或业务变化的促销活动、收派员备案的 E-mail、手机短消息服务。

完善已有的业务功能

增加对电子邮件，因特网呼叫服务（如导航浏览，CALL BACK，文本交谈），短信息通讯方式的支持。

实现对贵公司现有下单系统，货物在途状况查询系统，GPS系统等计算机技术支持系统的全面集成和数据共享。

实现贵公司多媒体呼叫中心系统与其他地区多媒体呼叫中心系统的联网功能：支持不同地区多媒体呼叫中心系统的电信中继线路+因特网或VOIP等多种联网方式以及VOIP方式的远程座席。



一期和二期工程可以实现：

1、接入中继和排队能力的灵活扩充

2、结合业务数据库主机访问处理来话；

3、具备较高的呼叫管理能力；

5、共享贵公司原有的综合业务系统的资源；

6、各类设备的平滑升级；

7、远程管理和告警；

8、支持Internet用户的客户服务请求

9、建设多媒体呼叫中心

5.13大中型物流企业多媒体呼叫中心系统三期工程简要规划

实现增值扩展业务：

进一步完善已有业务功能

实现客户关系管理（CRM），销售机会分析

三期工程可以实现：

1、多种访问手段的统一消息处理

2、实现全面的CRM功能

第六章 科技设计的大中型物流企业多媒体呼叫中心系统的逻辑结构以及支撑功能

ZingServ为一体化交换机的支撑平台软件系统，采用嵌入式实时LINUX操作系统；ZingServ由硬件层、操作系统、呼叫控制和系统应用层组成。ZingServ核心程序PABX、ACD、IVR、CTI、VoIP和操作系统一起封装在FlashDisk中；系统支持中国1号和7号信令，以及ISDN PRI信令线路的接入。

座席软件、报表系统、实时录音检索、IVR定制器、数据备份工具等都运行于客户端Windows操作系统中，能与ZingServ CTI建立通信，从而实现通过软件控制电话的功能；报表系统、实时录音检索和IVR定制器基于数据库接口开发。

ZingServ系统设置采用浏览器方式，在服务器安装启动后，通过浏览器访问ZingServ主机，即可完成系统各项设置，无须操作服务器。

科技大中型物流企业多媒体呼叫中心系统由以下子系统构成：

6.1交换接入子系统

它提供用户通过电话、传真、电子邮件、因特网浏览、手机或其它手段接入到大中型物流企业多媒体呼叫中心系统，是系统的入口，完成业务的引入、交互和智能排队功能。

可提供多种接口与公网或专网连接，包括：模拟中继、中国一号信令、七号信令、ISDN PRI(30B+D)、ISDN BRI、VOIP中继等多种方式；提供高效的ACD(自动来话分配)功能，提供丰富、灵活的向用户播放服务用语、语音通知、呼叫引导用语、合成语音、呼叫分配功能、座席功能、班长席功能、来话转移、保留、坐席呼出功能、录音、监听、发送传真、接收传真等功能,用户与人工坐席的通话过程可实现全程录音；同时，提供详细的呼叫管理报告，供系统管理人员详细了解系统及座席人员的工作状况。

另外，交换接入系统还具有以下功能：

自动呼叫分配（ACD）功能。

TTS功能：自动将文本转成电话语音，供语音咨询；支持普通话/广东话/英语等语种。

自动接收传真，并将传真以电脑文件方式存于硬盘，将传真以无纸化进行管理，可供游览、打印。

24小时电话留言，并自动录音，延长了大中型物流企业多媒体呼叫中心系统的工作时间。

来话遇忙保持（听音乐等待）。

6.1.1一体化交换机的主要功能

一体化交换机支持E1（中国1 号、30B+D、中国7号信令），模拟外线和2B+D ISDN； 单机最大可支持400 线，级联配置可支持5000 线以上。主要功能包括：

1. 外线分组：可对PSTN 外线通道进行分组，还设有一个VoIP 特殊外线组。

2. 分机权限：可设置分机允许使用哪个外线组，以及限拨电话和长途权限。

3. 内置IVR：可定制IVR 流程，并为外线通道设置不同时间段内所用的IVR流程。

4. 语音信箱：信箱数量不受内线数限制，同时留言通道数等于系统总通道数。

5. 电话会议：每个会议支持8方全双工通话，采用最先进的回声抑制技术。

6. 一机多线制：一部分机可同时保留/处理多路电话。

7. 电话注册：可将任何工位的分机注册为任意一个分机号码，无需调整物理连接。

8. 群呼：呼叫群组号码时整个群组的分机同时振铃。

9. 队呼：呼叫队列号码时队列中的分机依次振铃。

8. 转接：将来电转给另一部分机。

11. 代接：用一部分机代接另外一部正在振铃的分机。

12. 呼叫转移：可将来电自动转移到预先设定的另一部分机，一部直线电话或手机上。

13. 软电话：分机用户可通过一台连入局域网的PC机使用软电话功能。

详见下表：

外线分组



分机权限



可对外线通道进行分组，PSTN外线可分为9组；另外还设有一个VoIP特殊外线组。

提供10个权限组，可为每一部分机选择一个权限组。权限组规定了分机能够使用哪些外线组，以及选择外线组的优先级顺序。此外还可设定分机限拨电话以及长途权限。

内置IVR



外拨计费



可通过拖挂式IVR工具定制IVR流程，并通过Web配置工具为每一个外线通道设置不同时间段（如工作时间、休息时间、假期等）内所用的IVR流程。 

可按市话费率、国内长途费率、国际长途费率对每一部分机进行外拨计费管理。

语音信箱



电话会议



呼叫无人应答时，可转入语音信箱。语音信箱数量与物理通道数无关，只受限于系统硬盘容量；语音留言能使用的通道数等于系统物理通道总数，不受其他限制；有新留言时可向指定邮箱发出通知邮件。

电话会议功能支持64个通道，每个会议支持8方全双工通话。采用先进的回声抑制技术，话音十分清晰。

一机多线制



电话注册



　　一部分机最多可拥有4条虚拟线，各虚拟线之间可自由切换，使分机用户同时可处理多路电话。电脑控制台拥有16条虚拟线。

即分机号可跟随性，当用户工位变动时，只需在新工位的分机上重新注册自己的分机号码即可，无需调整物理连接。

群呼



队呼



呼叫某个群组号码，使得整个群组的分机同时振铃。当群组中有人接听时，其它分机不再振铃。

呼叫某个队列号码，在队列中的分机会依次振铃，其中有一人接听时，则队列往后的分机就不会振铃。

转接



代接



将来电转给另一部分机。

用一部分机代接另外一部正在振铃的分机。

呼叫转移



虚拟分机



可将来电自动转移到预先设定的另一部分机，一部直线电话或手机上。

没有在物理分机上注册的分机号码仍然可以开通语音信箱功能。

软电话



更多功能



分机用户可通过一台连入局域网的电脑使用软电话功能，从而享用更快捷、更丰富、更智能的分机电话功能。

如长时间通话提醒、占用外线时间限制、随身服务等级、缩位拨号，等等。


6.1.2自动呼叫分配（ACD）算法

自动分配来电话务量（ACD），对每个座席话务进行负载平衡；自动呼叫分配（ACD）系统是现代客户服务中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志，其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和客户的满意度。

如果呼叫中心业务种类繁多，或业务量庞大，可以通过设置技能组/ACD算法来更好地对客户来电(呼叫)进行自动分配。在本系统中，可以按工作组(如查询,落单)、岗位(如组长)对座席进行分组,来电根据空闲平均分配给组内各座席。某一功能级满负荷时系统自动将来电优先派至另一功能组分担。

ACD成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。ACD可以在多方面提高客户满意度：将呼叫路由给最闲的话务员可以减少主叫的排队时间，将呼叫路由给最有技能的话务员(如专家座席)将解决客户的专业问题和特殊需要，呼叫提示令客户可以对呼叫有更多的控制权，如预计等待时间太长，就可以选择留言挂机，或者转到一个指定的分机，或者只是听取信息播放。

当呼叫进入ACD等待队列后，ACD可根据座席状况自动将该呼叫分配到最合适的座席，系统为此提供了多种ACD算法。系统也可根据客户优先级（需要有客户数据库支持）或呼叫等待时间等参数对呼叫进行更多方式的智能分配。

当呼叫进入ACD等待队列但还未转到座席前，系统将播放等待音乐，或播放定义好的提示语、产品介绍、广告等，或针对具体客户播放个性化的提示语或问候语，使客户感到亲切和舒适，从而避免客户中途放弃呼叫。当呼叫转到座席时，如果座席因故没有应答，系统会自动将该呼叫转到另一个合适的座席。IVR与ACD配合，能来电客户带来非常愉快的体验，并能保证呼叫中心在第一时间响应客户的呼叫请求。


可以设置的内容包括： 

设置座席分机：选择分机加入座席队列中。

设置技能项：定义新的技能项名称，输入技能项描述。

设置座席技能：设置座席具备哪些技能，技能值为多少，以区分座席能处理的业务类型及业务水平。

设置技能组：定义一个技能组名称，给出一项技能的值范围表达式，凡具备该技能且技能值属于该范围的座席，将自动加入该技能组。

设置ACD算法：在设置技能组时，根据需要选择某个算法。每个技能组均可采用不同算法，并可实时修改。

6.2 CTI子系统

CTI子系统是整个多媒体呼叫中心系统的核心，它将电话交换系统、GSM系统、IP网络、INTERNET与计算机系统有机地结合起来。

当采用基于语音板卡的方式时，将充分利用带语音板卡的工控机的话路交换功能和计算机系统数据处理功能，实现计算机对呼叫系统的完全控制。

当采用基于一体化交换机的方式时，计算机的CTI应用系统通过CTI Link，实现后台计算机对交换机进行呼叫控制和呼叫状态传递，而且可以全面控制交换机的电话、呼叫、分组、引导和中继线，实现灵活的呼叫管理和监控。它既能完成录放音的控制、语音文件的存储管理、应用数据的采集整理等功能，又可提供外部应用系统访问的接口、实现与用户具体应用之间数据与控制的交互。CTI服务器的设计采用了面向对象的模块化结构，通过采用多线程并发处理机制保障了系统的高效运行。

CTI子系统的软件功能结构如下图所示。


CTI服务器在多媒体呼叫中心系统中主要实现以下功能：

背景资料的屏幕弹出、呼叫控制、语音及数据的协调转移、智能自动外拨、智能路由选择、呼叫功能控制(座席软电话)、多方座席会议等。

屏幕弹出功能：当呼叫分配后能在相应业务代表的PC屏幕上及时显示来话和客户信息；

协调的语音和数据传送功能：允许语音呼叫和有关数据在业务代表之间传递； 

个性化的呼叫路由功能：允许系统根据被叫号、主叫号、产品信息、客户历史信息等信息，实现基于计算机的呼叫选路，如将呼叫者接通上一次为其服务的业务代表等；

预览功能：由一种由软件控制的自动拨号装置首先激活业务代表的话机，然后拨打电话号码，业务代表负责接听呼叫处理音并与被叫用户通话，若无人应答，业务代表就将呼叫转给计算机处理。

预拨功能：由计算机自动完成被叫方选择、拨号以及无效呼叫的处理工作，只有在呼叫被应答时，计算机才将呼叫转接给业务代表。业务代表也可代表IVR、FAX设备，实现主动语音通知、发送传真功能。

“软电话”功能：业务代表在座席端可实现电话接听、挂断、咨询、转接、会议等电话功能。



6.3自动语音传真处理子系统

自动语音传真处理子系统(IVR/IFR)是多媒体呼叫中心系统的重要组成部分，提供语音和传真资源，及对自动流程的控制，利用自动语音提示，引导客户选择服务内容和输入服务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问，实现公司简介咨询、报价传真、货物在途情况查询、自动语音落单等业务功能。IVR/IFR可以取代或减少业务代表的操作，达到提高效率、节约人力、实现24小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。

自动语音传真处理子系统(IVR/IFR)具有按键识别、自动应答、自动转接、文语转换、数据库检索、语音录放、数值运算、逻辑运算、字串运算、比较运算、Web访问、Case判断、转子IVR、转语音信箱等非常丰富的功能，并且能使用多达数十个自定义变量。通过这些功能，ZingServ IVR可自动应答来电客户，并直接为客户提供高效而复杂的服务(如业务查询、传真操作、落单)；也可将客户导引到技能组和座席，并在人工服务的过程中随时接入，提供辅助性的自动服务。
　　


交互式语音应答IVR系统是客户服务中心的重要组成部分，实际是一个“自动的业务代表”，通过IVR系统，用户可以利用音频按健电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。

IVR/FAX交互式语音系统支持TTS文语转换技术，支持普通话/广东话/英语。


系统提供图形化的语音流程生成环境，以方便用户对语音流层进行定制。流程生成器是一套可视化的流程设计工具，通过拖拉图标控件、鼠标连线即实现呼叫中心CTI流程的制作，同时，通过运行时链接动态连接库（DLL），实现对业务数据库的访问；通过运行时链接用户DLL，最灵活地与用户应用系统结合；支持多种业务集成和动态流程控制，方便用户拓展业务；采用事件驱动机制、开放的结构，满足各种语音系统的需要；支持不限个数、级数的IVR结构，可满足用户非常复杂的需求。




交互式语音应答IVR系统能对系统的每一个外线通道按不同时间段设置不同的IVR流程，还能设置特殊的假期IVR流程；


图形化的语音流程生成环境主要功能如下：

提供多个功能模块，可实现语音录放、自动转接、文语转换、数据库检索等十分丰富的功能，可以编辑十分复杂的IVR流程，无需额外开发即可满足绝大部分用户的需求。

每个模块可均可充当IVR流程中的一个节点，节点之间通过事件响应或Case判断建立路径联系，通过参数传递等机制建立联系，从而构成一个完整、灵活的IVR流程。

可直接访问Oracle，Sybase，MSSQL Server等多种数据库。

直接集成了第三方TTS功能，提供文本、文件转语音支持，提供多种格式的数字转语音支持。

提供数值、逻辑、字串和比较等多种运算支持。

提供了十分灵活的转子IVR功能，可以将复杂的主流程简化，可以在不同的流程之间灵活跳转，使流程定制和维护更加方便。

提供自定义变量支持，可保存用户的按键输入或模块的操作结果，可用作模块的操作参数。

能对IVR流程进行规范性自检，直至流程完全符合规范。

提供了十分缜密的保护机制，可在运行中遇到异常情况(如无人应答、操作失败、网络故障、客户挂机)时作出灵活的响应，保证呼叫得到最妥善的处理，保证IVR通道在使用完毕后及时释放。

IVR流程配置完毕后，可立即启用，并能在运行过程中实时修改。

6.4人工座席子系统

人工座席主要是为了在自动语音应答系统无法解决客户问题的情况下，向客户提供人工服务，由客户服务代表直接与客户通话，处理并解决客户的服务请求。

人工座席子系统是人工信息查询与业务受理子系统，由业务代表、话机（数字话机/模拟话机）与耳麦、运行Windows系统的PC微机以及运行于WINDOWS及其兼容环境下的座席应用软件等组成。电话主要用于与客户通话，PC机主要用于记录客户基本信息或服务信息，或是用于检索客户所需的业务信息。

座席应用软件与CTI服务器 通信，从而可以通过软件来控制电话。

耳机示意图如下：




人工座席完成以下主要业务功能：

辅导用户如何通过电话使用本系统的各项服务；

受理用户的货物在途状况查询，下订单，投诉建议服务请求；

话务员座席系统的软件功能结构如下图所示：




人工座席子系统具有电话接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功能，并可利用语音播放、录音、录音调听、传真、邮件、辅助语音通道等资源实现与用户的全方位的交互，大大提高业务代表的工作效率。

班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有监控座席的当前状态、响应话务员的服务请求、勒令某座席人员退出等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。

内线话路与人工座席一一对应，通过人工座标识内线话路。

大中型物流企业多媒体呼叫中心系统人工座席可以是兼职座席，即员工在完成其本职工作的同时，又身兼呼叫中心的座席一职，以达到节约能力、降低成本的目的。大中型物流企业多媒体呼叫中心系统将兼职座席员组建成为一个客户服务组，当有客户呼入时，系统自动智能将来电分配给已登入座席，电话按一定的设置顺序振铃。一具分机用户可以同时登陆多个分机组，这样可有效实现公司组织结构的交叉。员工可以便捷的登入或退出任一工作组，管理人员也可以根据具体情况决定登录客户组的人员和数量，以实现全面编统筹安排有员，更充分的利用局方人力资源，做到资源配置最优化。


系统提供了一种特殊的座席转IVR功能——座席可以随意复制一段文本，然后转到一个特别定制的IVR，由后者把这段文本转换成语音播放给客户听。当座席需要把已经整理成电子文档的某些文本资料读给客户听时，用这种转IVR功能来代替，会带来很大的方便。

6.5系统管理维护子系统

系统管理维护子系统对整个多媒体呼叫中心系统软件、硬件工作运行状态进行监视纪录，实现对呼叫中心实时状态监控和呼叫统计，对故障进行报警和恢复，对性能进行优化，提供系统级的管理和维护功能。

(1)服务质量管理：

在呼叫中心系统中，座席话务员是服务平台对外服务的窗口，是主要业务处理的承担者，也是影响整个系统功能和系统体系结构的决定性因素。因此，加强对座席话务员的质量管理具有很重要的实际意义。

系统提供对座席的监听、全程录音和座席状态(如等待时长、服务次数、应答速度、呼出次数、挂起次数及时长信息)统计等服务监督功能。

系统管理人员依据当前的状态监控显示掌握当前系统的工作状况，如忙闲程度、业务分布、业务代表状态、线路状态等。领导决策人员依据对呼叫信息的历史统计，进行针对性的决策，决定系统的规模、人员数量等的调整，以提高系统的运行效率和服务质量。

系统提供客户服务中心的实时呼叫数据，帮助了解客户服务中心的变化，有效地提高客户服务中心的工作效率。实时监控各子系统、各座席、各语音通道的工作状态，显示客户通过IVRS的按键记录，实时显示系统的排队状态，并具有系统告警功能，便于系统管理员进行直观的管理。如下图所示：




可以对所有的座席根据不同工作种类或特定的需要设置不同的权限，以提高系统的安全性。对于每一个座席人员都有一个登录系统的工号和口令，既保证对其工作量进行准确考核，又保证了对座席工作状态的更准确的监控。

(2)网络管理：网络管理软件采集网络中各种设备和设施的工作状态，并由网络管理员进行监视和分析处理，然后由网络管理员向网络设备和设施发出控制指令，以控制设备和设施的工作状态。

a)配置管理：实现对系统各类业务处理环节的变更、调整；实现对系统中所有可配置资源的的设置、查询、增加、删除、修改等功能；实现对系统资源包括硬、软件的配置。

系统配置包括以下内容： 

1. 系统基本配置：设置管理员帐号、密码、外拨前缀、内线振铃次数等。

2. 外线配置：设置每一个外线通道的开关状态，以及属于哪一个外线组。

3. 权限设置：设置每一个权限组能够使用哪些外线组，以及选择外线组的优先级顺序。

4. 分机配置：添加、编辑和删除每部分机的基本配置信息。

5. ACD 设置：通过设置座席技能、技能组和分配算法，完成基于技能组的ACD 配置。

6. IVR设置：为每一个外线通道设置不同时间段内所用的IVR流程。

7. 群组和队列设置：为一组分机设置群组号码或队列号码，实现群呼或队呼功能。

8. 系统软件升级：系统扩容、功能增加，可以上传升级文件对系统进行软升级。

9. 其他设置：特服号、传真通道、主机IP地址等。

b)故障管理：实现对异常操作的监测、隔离和纠正。

c)性能管理：支持对系统设备的行为和通信活动的有效性的评价。它收集统计数据、对这些数据应用特定的算法进行分析，从而获得系统的性能参数；优化网络性能，消除网络中的瓶颈，实现网络流量的均匀分布等。

d)安全管理：系统采用了多种安全防护措施来保障系统的安全，如网管系统采取高级别、多层次的安全防护措施；网管系统应提供严格的操作控制和存取控制。

e)权限管理：实现对系统的身份确认及其权限管理，如密码系统、确认系统、权限分配系统等。我们拟设立四个级别：系统管理员级，班长级，资料维护员级，受理人员级。

另外，我们可以在系统建设的同时，协助企业建立相应的管理制度和运行规范，并向具体使用人员宣传和培养网络安全意识。

(3)维护管理：提供对系统中的设备运行过程中的维护与管理。

a)告警管理：系统对自身各种硬件、软件故障发出声、光告警，并具有远程告警功能。

b)维护管理：系统提供对设备的维护管理功能。具体内容包括：

¨提供远程维护功能；

¨提供数据库维护功能；

¨提供网络维护功能；

¨提供排队机维护功能；

¨提供语音系统维护功能；

¨提供业务代表座席维护功能；

¨提供对各种服务器的维护功能；

¨提供对各种系统数据、软件备份功能。

(4)业务生成管理

模块化的系统结构提供开放、灵活的接口，运营者/技术人员可根据需求灵活修改业务，从而达到全面服务用户、满足用户的目的。在实现上，系统提供灵活、方便、易于使用与开发的业务生成（开发）工具，为技术人员提供方便的业务生成手段和业务基本模式。

主要内容有：

具备各种基本业务模块生成功能；

根据业务发展需要，可灵活方便生成各种工作流程、调配各种资源。

（5）录音编辑管理

系统提供语音录音，编辑环境，如裁剪、放大等，和业务流程的修改。


语音信息的采集和制作

6.6身份认证处理子系统

身份认证处理子系统主要是针对于主叫用户和被叫信息号码的有效性进行检查工作。

6.7数据库管理/应用服务器子系统

数据库管理子系统是多媒体呼叫中心系统的数据中心，存储各种管理配置与统计数据、服务记录、用户资料（如电话号码、联系方式等和为用户提供过服务的各种历史数据库）、业务受理信息和业务查询信息、投诉内容、受理记录等，为座席和管理员提供不同层次的数据访问服务。

大中型物流企业多媒体呼叫中心系统的数据源包括已有的业务系统中的历史和当前的数据内容，有些数据可定期从业务数据库复制到客户服务中心数据库，或经过业务网关从业务系统数据库中通过SOCKET方式联机检索得到。

数据库服务器和应用服务器采用两台服务器共享同一个磁盘阵列，构成双机集群系统，没有发生故障时，两台服务器一起分担业务处理，当一台服务器发生故障时，另一台服务器马上接管所有的业务，而用户端使用不便，故障排除后，自动恢复运行，极大地提高系统的性能和安全性、可靠性。

应用服务器采用分布式部件对象模型（DCOM）开发各种应用部件，将应用服务器作为一个对象向客户端提供服务端口，为客户端的调用提供不同的业务服务。作为通用构件提供给客户端调用的，作为通用的构件提供给客户端调用的中间件主要由呼叫控制、预拨号器服务、认证计费服务、数据库访问代理等。由于采用中间件软件体系结构，当用户的需求改变时，只对相应的构件进行修改，无需更改客户端软件，从而有效地保护用户的投资。

应用服务器主要由以下几个功能模块：

预拨号器服务器

数据访问服务器

认证计费服务器

网关服务器

维护服务器

6.8统计分析与报表子系统

业务统计分析子系统主要负责系统呼叫/业务处理统计数据的生成、报表/图表（饼图、直方图、曲线图、报表等）显示打印，让领导可以更好地审视客户服务中心的运行状况和呼叫受理情况，并可有效地帮助领导对热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，为领导决策提供依据。

业务统计分析子系统对呼入、呼出电话的时长和主叫、被叫号码进行详细统计，并可打出详细的话费清单。同时，可以明确地了解和掌握外拨费用，并对其进行有计划的调整和控制。所有报表可以转换为Excel的格式。

业务统计分析子系统提供以下统计报表：

技能组话务量统计：按技能组统计来话情况。 

技能组工作汇总统计：按技能组统计工作情况。 

座席员来话统计：按座席员统计来话情况。 

座席员登录统计：按座席员统计工作情况。 

来话明细：提供来话明细表。 

外拨明细：提供外拨明细表。 

统计放弃的通话清单、包括主叫、进入时间、等待时间；

统计平均通话时间、最长通话时间；

服务质量统计：计算服务质量因子。 

小时话务量统计：按每小时列出每天24小时内的来话情况。 

从而方便地实现：

1.座席工作量报表:

条件:每人、每组、时间段

资料:接听电话数量、每个电话通话时长、平均通话时长、不同工作状态的时长

2.分析报表:

条件:时间段

资料:总接听电话数量，总来电数量，总溢出数量，转入留言数量，总呼出数量



业务统计分析子系统提供4类统计报表：

通用报表

日报表、月报表、周报表
、


6.9业务网关子系统

提供大中型物流企业多媒体呼叫中心系统与已有的实际业务系统(如订单系统、货物在途状况查询系统等)集成的安全数据访问接口。

本系统提供了3种方式，建议采用第三种方式：

1 SOCKET 通信方式

Sockets 是一个编程接口，它是在加州大学伯克利分校开发的套接字接口的基础上定义的。它包括了一组扩展件，以充分利用 Microsoft Windows 消息驱动的特点。

这种通信方式为实时通信方式，由OBJECT定义多媒体呼叫中心系统与贵公司业务系统数据库信息交换的协议与接口，从而使得多媒体呼叫中心系统在检测到客户相关业务请求（如业务查询，落单等）后能够实时获得贵公司业务系统数据库信息。

其优点是实时性强，缺点是通信量很大，在网络通信中断时，客户将难于获得满意的服务。



2 中间数据库方式

这种通信方式为准实时通信方式，由中间数据库建立多媒体呼叫中心系统与贵公司业务系统数据库信息交换的接口，中间数据库相当于缓冲区域，它准实时地同步于贵公司业务系统数据库信息。

其优点是对于网络通信状况要求比SOCKET方式低，缺点是贵公司业务数据库信息量非常大，每天产生的业务信息量也非常大，导致本地中间数据库容量必须非常大，实施起来必须采用特带类型数据库（如ORACLE），将导致系统建设成本大幅度提高。


3 SOCKET 通信与中间数据库相结合的方式

SOCKET 通信与中间数据库相结合的方式结合了前面两种方式的优点，科技建议采用这种方式建立与贵公司业务系统的接口。

这种方式的基本思路是：在本地建立中小型的中间数据库（如采用MS SQL SERVER2000），存放一些变化慢，相对稳定的业务数据，对于变化快的业务信息本系统在检测到客户服务请求后，由SOCKET通过OBJECT在贵公司业务数据库进行实时检索；既避免了对网络通信状况要求高的缺点，又避免了本地建立大型数据库的高成本。

6.9实时录音管理子系统

在本系统中，电话录音将作为事实的依据。实时录音管理子系统能够对所有呼入与呼出的座席代表进行实时录音（监听）。

实时录音子系统以呼叫为单位进行坐席同步录音，坐席空闲时录音停止，服务开始时录音开始，每次录音以单独文件存放，文件名在保存周期内保证唯一，然后实时录音子系统对每个录音文件的关键信息（包括时间、主叫、被叫、工号等）存取到本地的数据库上，以备日后重新检索。

通过全程录音功能功能，可以对客服中心的每一个呼叫进行跟踪，有效的进行话务员管理及服务质量管理。




实时录音管理系统主界面示意图

实时录音子系统对业务代表和客户的通话进行全程同步录音，并对录音数据进行存储管理。录音设备作为客户服务中心的辅助设备，可以实现全程录音和随机调听。采用录音设备后，业务代表能够进行谈话信息整理，班长能够浏览和调听业务代表的通话，作为质量监督检查和监控座席业务代表的工作状况的依据。

设有语音留言信箱和记录用户通话内容等功能，适用于多种场合，如记录重要投诉、自动留言、无人值守时记录用户留言等功能。

通话过程可以自座席话务员摘机通话时开始自动录音，挂机后停录，并分类数字化存于电脑。

可在线实时地监听通话双方的通话，通话双方绝无任何察觉。

通话录音文件可按来电号、去电号、来电时间、通话时长、通道号等检索条件进行检索、回放、验证。

可将录音文件转成声卡播放的WAV文件，便于呈交领导或其他单位处理，并在异地播放。

可通过电话拔入进行远程收听录音或进行监听。



实时录音子系统具体功能如下：

通道容量和设置：

可同时对所有电话通道进行实时录音。

内线实时录音按分机号设置，外线按通道号设置。

各通道实时录音数据的存储不影响正常通话。

可随时设置某个通道进入实时录音状态，也可随时取消。

录音功能：

实现通话、会议、监听及IVR状态下的录音。

录音数据以A律WAV格式存储在硬盘上。

在录音时记录呼叫的通道号、日期时间、来电号码、外拨号码等信息。

录音查询、播放： 

提供友好的Windows操作界面。

可按通道号、日期、时间、来电号码、外拨号码、重要程度标签等多种条件进行复合查询。

对查询出来的声音文件，可以选定一个或多个通过电话或声卡播放。

可设置录音记录的重要程度标签。

备份与恢复： 

可设定磁盘空间的报警阈值，当磁盘剩余空间到达该阈值时会自动报警，并根据事先的设置进行自动备份。

系统管理员可也可对录音文件进行手工备份。

已备份的录音文件可方便地恢复，以供查询。

6.10因特网服务子系统

呼叫中心与网站都是面向客户提供的接入手段。我们可以实现呼叫中心与网站的全面集成，这主要体现在以下几个方面：

业务数据共享

呼叫中心与网站都通过应用服务器与后台业务主机连接，实现业务数据的共享和同步。

多媒体呼入处理

呼叫中心可以实现电话呼叫、WEB呼叫、E-MAIL呼叫等多种方式的集成处理和统一分配，呼叫中心作为客户服务中心统一调配这些呼叫和客户接入。

护航浏览

实现客户与座席的网页同步浏览。

多种交流途径

可提供电话、MAIL、CHAT、IP PHONE等多种交流方式，使网站与呼叫中心有机的结合成一个整体为客户提供优质的服务。

结合Internet技术，用户可以用电脑通过Internet网络访问本系统，提供客户网上自动响应，拓展服务功能；如公司报价单、公司简介（服务范围、收费标准、到件时限、禁寄物品、电话自助服务须知）、新业务介绍、申请月结、下单、开发票、对公司服务质量的投诉、查询快件在途情况/签收情况、传真收发、催交月结款、公司工作人员业务提醒等。

用户在浏览贵公司网站页面的时候，如果遇到什么困难，还可以通过页面底部的“Call Me”按扭以IP电话或ISDN电话的方式与客户服务中心的某一个业务代表建立话路连接，系统通过统一的“呼叫管理器”对该话路进行分配，并同时将用户的页面信息（URL地址）推送到受理用户呼叫的业务代表那里，该业务代表即可以对用户进行网上指导了；而且业务代表每打开新的一页，用户的页面都会自动做同步更新，从而实现真正的“Web同步”。

系统支持客户的网上呼叫，并能将客户自己的Web业面同步传送到某一个具体的业务代表，其中Web接入又包括Web Call（即基于VoIP技术的用户PC到座席电话的呼叫）、基于ISDN或独立电话的回呼、Web Chat、Chat、文件传输、应用程序共享、电子白板、非实时任务请求等多种方式。而且网上呼叫的排队策略和电话呼叫的排队策略完全一样，从而达到“两网一制”的目标。

因特网服务子系统功能如下：

l l 通 过 Internet 与 空 闲 业 务 代 表 建 立 话 音 连 接

l l 业 务 代 表 的 屏 幕 自 动 弹 出 ， 屏 幕 上 的 网 页 与 呼 叫 者 相 同 

l l 文字交谈

l l 页面推送：业 务 代 表 与 用 户 可 以 参 加 对 网 页 的 “ 伴 随 式 浏 览 (Escorted Browsing)”

l l 网页互动

l l 表单共享

l l 共享白板

l l 电话回拨

l l 点击通话

l l 象 接 收 常 规 呼 叫 一 样, 业 务 代 理 通 过 话 机 或 耳 机 接 收 呼 叫。 

统 计 数 据 的 收 集 与 电话呼叫 相 同 。 

第七章 大中型物流企业各区域多媒体呼叫中心系统的联网方案以及远程座席

大中型物流企业各区域多媒体呼叫中心系统的联网具有重要的现实意义:

n n 总部对对各地区多媒体呼叫中心系统的监控和管理。

n n 网络呼叫中心能在多个服务地点自动平衡话务量。

n n 支持网络间的基于技能组的呼叫路由分配。

n n 最大限度的减少每个单点呼叫中心设备的容量，降低设备成本。

n n 减少总体人员数量及工作时间，降低人工成本。

n n 最大限度承受高峰话务量的冲击。



远端坐席的实现方法非常灵活，如下图所示：

大中型物流企业各区域多媒体呼叫中心系统的联网方式分为以下三种，在具体实施时应当根据实际情况选用适当的联网方案。



1、VOIP联网方式

在这种方式下，将利用到VOIP技术。所谓VOIP（Voice Over IP）是利用成熟的IP Phone技术，把电话或传真语音信息转化为数字数据，再通过 IP网络进行传输的技术。由于语音信息是经过高压缩比压缩后在IP网络上进行传输，而不是通过传统的电话线上传输，因此，VOIP技术将大大提高带宽利用率及降低运营成本节省通话费用。VOIP联网方式缺点是通话过程中容易产生话音延迟，噪声，抖动等现象。

IP网与PSTN网这两种网络有着不同的特性：IP网是面向数据的，其技术基础是包交换（分组交换）的技术；PSTN网是面向语音的，其技术基础是电路交换技术。包交换技术相对来说是为了节约线路传输的成本，使多个用户共享一条传输线路，用户数据是通过“分组”、“打包” 和“包交换”的方式进行传输和交换的，它并不完全占用线路，而是当线路有空闲时进行传送，所以其线路利用效率高，有着无可比拟的费用优势。

通过VOIP方式联网时，语音和传真都是通过VOIP技术处理以IP包的形式在远端座席和中心之间进行传输。在主呼叫中心和远端模块，都需要设立媒体网关，语音和传真的联网都是通过媒体网关处理后通过DDN相连的。

另外，如果远端模块是一个IP座席，则在远端不需要媒体网关，另一端的连接方式及实现原理和VOIP联网方式一样。

对于语音，当用户通过拨打特服号接入主呼叫中心，MG（媒体网关）对语音进行两方面的处理：

一、是把模拟的语音信息转换成数字的信息，并进行压缩；

二、是PSTN和IP网络接口部分的信令转换。

三、通过DDN透明的传送到远端模块的MG处。

四、远端模块的MG进行相反的处理，将IP包转化成语音信息，实现远端座席与用户信息的交互，提供服务给用户。

五、处理后语音传真以IP包的形式传送，因此可以和访问的数据通过一条线路传送，节约了投资。

如下图所示：


2、E1+DDN的联网方式 

所谓E1+DDN的联网方式是远端座席和主呼叫中心的语音和数据互连是分开来的，彼此互相不干扰。语音方面远端座席和主呼叫中心的相联与VOIP方式不同，是通过将E1延长，直接接到远端座席处。超出了E1物理线路的传输距离后，需要设置PCM Repeater增强信号。数据方面远端座席和主呼叫中心的相联可以无需经过MG（媒体网关）处理，直接通过DDN相连。 其优点是通话质量稳定可靠，但是E1线路是租用电信部门的，需要支付相应的话费。



如下图所示：


3、 PSTN+DDN的联网方式 

所谓PSTN+DDN的联网方式是远端座席和主呼叫中心的语音和数据互连是分开来的，彼此互相不干扰。语音方面远端座席和主呼叫中心的相联与前两种方式不同，是主呼叫中心通过外呼将话路接到远端座席处。数据方面远端座席和主呼叫中心的相联仍然直接通过DDN相连。其优点是通话质量稳定可靠，但是E1线路是租用电信部门的，需要支付相应的话费。

如下图所示：



第八章 大中型物流企业多媒体呼叫中心系统安全性和可靠性设计

为了使系统安全运行，我们将严格按科学的行之有效的方法和手顶，运用目前流行的技术，保障系统的正常、高效运行。

在本系统中，我们主要从以下几个方面来考虑系统的安全性和可靠性设计：

8.1双机集群

为保证系统的安全可靠运行，建议服务器采用机群技术（Cluster），即多台主机同时作业，相互监测，通过跳线相互监测对方的运行状态，一旦发生故障，故障主机上的作业自动切换到正常主机上继续进行。这种方案的好处是：

两台主机都得到充分的利用，没有闲置的系统资源。

两台主机分别做不同的工作，可将负载相对均衡地分配，成倍提供系统的效率。

故障发生切换时间短，一般在1ms左右，在这样短的时间内，业务不会中止。

8.2访问控制

网络用户注册、用户访问资源的授权、文件属性和路由器、配置进行网络用户的访问控制。

8.3信息传输安全

客户服务设置服务密码,信息传输采用DES/RAS加密算法相结合,保证信息在传输过程中不被盗取。

8.4数据库安全

在应用软件开发中要充分利用关系型数据库的安全机制和错误恢复机制，在处理结果未提交前如发生错误则进行回滚，保证数据的准确性和完整性。

8.5 应用的安全性

由于软件体系结构采用业界领先的多层Client/Server，采用对象封装技术，各业务对象在处理时，其自身的变化将不会对整个业务运行造成影响，利用系统提供的网管构件，可将错误的、失效的、致命的业务对象从进程中删去，保证业务处理的顺利完成。

同时系统的安全构件对各种操作进行监视，可以支持特殊情况下的数据加密处理。系统的安全认证构件对绿卡帐户进行认证、交易的许可的记录。

8.6WEB服务安全

首先通过身份识别来保证非法用户无法进入银行Web服务器；其次是通过硬件客户识别控制技术,保证无效PC机即使拥有合法的帐户及口令,也无法进入系统；第三是在Web上使用SSL对用户交易信息进行加密,以保证信息传输过程中的安全。

8.7防火墙

对本系统连入Internet等外部网络，应设置防火墙，以保证企业内部网络的安全，防火墙可采用又路由器提供的防火墙功能或采用专用的防火墙。

8.8防病毒措施

系统应采用相应的网络防病毒软件，保障系统不被病毒侵入，使系统能够长期安全稳定地运行。系统需设立管理员定期查毒的制度。

8.9安全备份

对于网络的重要信息应采用磁带或可擦写光盘等方式对信息进行备份。

8.10安全管理制度

理论上在软、硬件上的各种安全措施都不能安全确保系统的安全。另外，若接入INTERNET，防火墙也并不能阻止病毒的入侵和破坏。系统的安全在很大程度上还需要建立良好的安全意识和健全的管理制度。在这一点上，我们可以在系统建设的同时，协助应用单位建立相应的管理制度和运行规范，并向具体使用人员宣传和培养网络安全意识。

第九章 科技大中型物流企业多媒体呼叫中心系统性能指标

大中型物流企业多媒体呼叫中心系统支持的通讯方式包括：电话、传真、手机、电子邮件、因特网服务、短消息等多种通讯媒介；可增加电话留言的储存时间，高度整合 TTS，CTI，VoIP；数据查询时间(100条记录) < 1秒；

系统能够实现7*24小时不间断的运行，达到电信级稳定性99.999%，每年平均宕机时间小于5分钟。

（1）系统容量

大中型物流企业多媒体呼叫中心系统采用模块化设计，系统的板卡可任意添加，可以平滑扩展，具有充足的扩容能力，能满足不断增长的系统需求。

科技设计的大中型物流企业多媒体呼叫中心系统支持120个以上人工坐席，支持150路以上IVR，150条以上中继线路，支持24路以上传真，支持30路以上TTS；具体的系统容量可根据贵公司的要求设计。

（2）信令、信号方式

支持中国一号信令、中国七号信令、ISDN PRI(30B+D) 信令、ISDN BRI信令、短消息信令（SMS）、VOIP(网络电话)中继及普通模拟线信令。用户线信号支持脉冲信号和双音多频信号。入中继与汇接出中继可任意配置。

（3）传输指标

符合《邮电部电话交换设备总技术规范书(GF002-9002.1)》

（4）同步方式

采用主从同步方式，同步于公网交换局或汇接交换局时钟同步设备，达到《邮电部电话交换设备总技术规范书(GF002-9002.1)》中的三级时钟标准。

（5）IVR性能指标

IVR 响应时间: < 1秒。

来回呼叫响应时间: < 0.3秒。

提供多种语种功能，TTS支持普通话/广东话/英语。

（6）座席性能指标

来话呼叫响应时间：<0.5秒。

信息查询响应时间：单记录查询响应<3秒。

呼损≤0.005。

通话时座席故障概率：P<=4* 0.0001。

系统响应时间：采用中国1号信令时，在用户拨完最后一个号码后听到第一句语音提示之前的间隔时间不超过2s，采用7号信令时则不超过1s，从占用座席到屏幕显示的接续时间<0.5s。

提前释放：在任一分钟的的间隔内，由于故障造成已经建立的连接提前释放概率：P〈=2*0.00001。

故障释放：由于故障而使应该释放的连接不能释放概率：P<=0.0001。

技能理由选择差错：接收有效地址对一呼叫技能路由选择错误的概率： P<=0.0001。

人工/自动切换成功率：用户在选择自动语音应答操作时，可按键切换到人工服务，人工服务完成后，可自动切换到先前的自动语音应答操作，这期间的切换成功率>90%。

（7）监控系统性能指标

命令响应时间：<2秒。

监控信息记录保存时间为4个月。

（8）可靠性

平均故障间隔时间为10年。

采用双备份电源系统。

接地防雷保护。

CTI服务器采用电信级高可靠性方案设计。

采用的数据库和操作系统具有C2级以上安全控制机制。

具有完善的用户组管理，控制不同用户的权限。

提供详细的记录日志。

（9）操作和维护

系统提供给用户友好的图形界面窗口（WINDOWS界面），操作员可简单地进行按键操作实现对系统的监视、控制和操作维护等。

（10）输入/输出设备

系统能接入打印终端，操作维护终端，磁盘（软盘和硬盘）等输入/输出设备。

（11）告警

当出现能引起操作上的扰动或需要人工干预或性能超过预定操作门限时，产生告警指示。

告警方式有：声音告警、打印告警源及其严重程度。在系统的事件和报警模块中。除能显示和打印各种事件和故障记录外，对于不同级别的故障，系统能以不同的颜色信息显示（蓝色、黄色、红色）并能发出各种报警信号通知相关的维护人员。

（12）环境要求

系统储存温度为：-40到+70度

使用温度为：-5到+50度

湿度：0到95%

海拨高度：0到12,000米

第十章 建设大中型物流企业多媒体呼叫中心系统一期工程需要经过的几个阶段

作为专业的多媒体呼叫中心系统（CALL CENTER）开发商和供应商，科技具有丰富的大中型物流企业多媒体客户服务中心系统研发经验和实施经验，我公司将以最优的性能价格比和最合理的价格，建设贵物流公司多媒体呼叫中心系统一期工程。



建设大中型物流企业多媒体呼叫中心系统一期工程将经过以下几个阶段： 

用户业务详细需求调研与需求分析 系统设计 定制多媒体呼叫中心系统软件程序 科技内部环境调试 用户环境下安装调试与试运行 操作人员培训与系统验收