| 一、系统概述
随着有线电视客户群体的扩大、业务种类的增多，特别是数字电视的逐渐普及以及未来的电视节目个性化点播业务，现有的电话热线方式逐渐成为有线电视公司对外形象以及业务发展的瓶颈。
为了更好的发展有线电视业务，我们用的平台构建了一套功能完善、有行业特色的有线电视行业客户服务中心系统完整解决方案。
该系统提供了完善的客服系统的功能，并且针对有线电视的业务特点，建立一个统一面向客户的综合性平台，可通过统一的特服号接入，实现数据通讯、有线电视、加扰频道、图文股票、数字电视，数字机顶盒等各个部门的业务咨询、业务查询、费用查询、投诉受理、建议受理、业务受理、预约服务等业务功能统一化的管理，并实现与原计费系统安全稳定的连接，同时建立客户网站，利用网络优势，做业务宣传，节目预约等网上客户业务，同时考虑有线电视行业业务网点分布较多的特点，结合平台国际领先的VOIP技术实现分布式客户服务中心，既节约了内部运营费用，又真正的体现了一号统一管理的对外形象。
有线电视行业客户服务中心系统作为有线电视公司对外服务的综合性平台，能够完全满足现有有线电视客户服务业务复杂的流程需求，包括配合数字电视业务的开展工作，实现了与有线电视计费系统、地理信息等系统的完美结合。
有线电视行业客户服务中心系统将大大提高有线电视公司的业务咨询、业务受理、故障报修等原有业务的工作效率，也将为以数字电视业务为主的新业务开展奠定基础，为各种业务和服务系统提供一个综合性的平台，根本性的改变原有的分散型的业务流程体系，使营业计费、各种业务受理、售后服务、客户回访、故障报修以及施工人员上门维修等原来为分散的服务体系成为一个无缝的整体。
有线电视行业客户服务中心系统在实现接入服务、自动语音应答服务、转接人工服务、过程式外拨服务、预览式外拨服务、录音服务、本地远程电话回访服务、传真服务等先进呼叫中心系统的基本功能外，其主要的业务功能如下：
l、普通有线电视业务
传统的普通有线电视业务一直以来是有线电视公司的支柱，该业务已经普及到了千家万户。客户服务中心当然要为之提供服务。普通有线电视用户可以通过客服中心完成咨询、查询、受理和投诉等业务，包括有线电视的开户、增装、暂停、恢复、补卡、过户、拆除、迁移、咨询、故障报修等内容。
2、数字电视业务
数字电视业务推出后，很多市民对数字电视根本不清楚。客户服务中心有效地整合了数字业务的相关业务知识，通过受过良好培训的客服代表，宣传到用户。市民通过拨打电话这个最简洁的方式，直接了解机顶盒的购买、业务的咨询、新节目的咨询、设备故障的报修、节目的点拨、频道的开通、节目的暂停、节目的恢复等他们关心的内容，从而决定他们的购买行为。而在成为数字电视用户后，他们也能从客户服务中心获取机顶盒使用咨询、业务变更受理和费用查询等服务。当他们成为数字电视的享受者并获得良好的客户服务时，他们的口碑传诵将促进数字电视业务的开展，能够极大地配合用户的数字电视的开展工作。
3、其他业务
客户服务中心除了为有线电视公司主营的有线电视和数字电视业务提供服务，还能为包括数据通讯、境外加扰频道、图文股票等业务提供优质的客户服务。
4、 辅助功能
1）欠费催缴服务
数字电视业务推出后，其帐务费用将更加复杂，有效的催缴将十分必要。系统提供了自动费用催缴功能，该功能是通过系统自动拨打用户电话、自动播放催缴语音信息或广告语音，达到欠费催缴及广告的目的。强大的查询统计功能，让客户随时对发布成功、发布失败等数据了如指掌。
2）客户留言与语音信箱
当用户拨打客服中心电话，在话务员无法接听时，可选择录音留言，系统录下用户的建议或业务申请等信息后，再由业务员及时处理。
3）同步录音与管理功能
系统提供话务员通话全程自动同步录音功能以及实时监听功能。录音检索可以帮助质检部门检查服务质量，也可以被话务员用于自查。对录音资料可以制作标签已备查询，并可为录音资料做重要或普通等标记。
5、 Internet服务
除电话渠道外，系统提供Internet通道，提供相关的客服服务。通过网络实现语音呼叫、文本交谈、电子邮件和回呼等功能。
二、系统特色
l、客户服务地区化，数据管理集中化
系统平台先进成熟的IP技术可以轻松而稳定地实现远程服务座席的语音、数据、座席等资源共享。采用先进的分布式技术实现了客户服务地区化，数据管理集中化的目标。有线电视用户覆盖范围广、经营管理不集中等因素是导致有线电视客户服务业务复杂的主要原因，科技提出了分布式接入方案，开通远端坐席，实现了客户服务地区化，数据管理集中化的目标，真正做到了统一服务，分散管理的概念。
2、高性价比的系统构架：
采用交换机平台无缝地融合了PBX、CTI服务器、IP网关、IVR、录音、语音邮箱及邮件系统等呼叫中心常用功能于一体，在建设12319热线系统时，建设部无须采购其他外挂设备，稳定性再次得到保障的同时，可以实现简单、高性价比的系统构架。
交换机平台在一台一体化通讯服务器上融合了所有常用的呼叫中心功能，并合为一体，从而为企业免去昂贵的成本、复杂的网络连接以及众多服务器和交换机设备。交换机平台凭其高度灵活性和柔韧性，无缝地嵌入企业个性化的服务流程和信息管理系统，成为网络时代企业敏锐的感官系统，并随企业一起成长。
一体化交换机平台突破了传统排队机模式和板卡模式的局限性，不仅在语音上可以为市民提供固定电话、移动电话、信函、传真等传统接入方式，并可以基于IP向市民提供电子邮件、短消息、录音留言、互联网站等多种服务方式，并提供对任何方式的服务进行全程录音、质检功能，最终结果反馈到客户服务中心。
3、
支持自动语音应答：
用户拨入后，系统自动播放欢迎词。
1） 自动分配：
根据属地原则，电话呼叫自动转入所在片区座席进行受理；
2）呼叫转移：
将呼叫电话转接到其他座席或部门，进行受理后处理。
3）来电显示：
主叫号码提取，户主、地址信息传送；
4）同步录音：
对通话进行全程同步录音，保存、检索、回放、删除、刻录等功能；
5）会议功能：
支持多方通话，召开电话会议；
6）无人值守：
提供夜间及节假日期间自动意义你提示录音，实现24小时连续工作；
7）异地座席：
可配置不同地理位置的人工座席，并实现多座席联合协同处理；
8）传真功能：
自动接收和发送传真队列，并可与所有局域网用户共享；
9）文语转换：
文本自动转换合成电脑语音；
10）数据共享：
协调的语音和数据传送功能，允许语音呼叫和有关数据在系统内实时传递。
广电部门可在本系统平台上自行构建网站，并可随时修改网站内容；
①允许客户用PC打IP电话到本客户服务中心系统，通过网络实现语音呼叫、文本交谈、电子邮件和回呼等功能，并为用户体提供方便、快捷的个性化服务；
②计算机受理服务内容与语音服务内容可以保持同步，实现信息共享。
③用户呼入时，系统自动弹出业务受理登记窗口，方便座席人员日常工作；
④按照国家广电总局统一的编码规范进行设计，方便行业资料的汇总和统计；
⑤设备故障维修人员和管理人员可以随时调出某项受理记录，并播放该用户的电话录音文件；
⑥自动反馈处理结果给用户（以 电话、传真、E-MAIL或手机短信方式），自动对逾期未处理的事务进行催办。
⑦提供多种查询手段方便工作人员对用户的各类呼叫进行处理；
⑧用户呼叫记录（话单）的查询、分析、统计图；
⑨平滑扩容、维护方便：平台以及模块化的设计，便捷地
有线电视行业客户服务中心系统的升级和扩容，系统通过简单的模块添加即能满足功能与规模上的扩充，极大程度上保证了有线电视行业客户服务中心系统投资的长期有效性；
⑩良好的开放性：系统采用开放的硬件及软件系统产品，符合CTI标准构建系统架构，支持各类安全、接口标准及规范，确保与有线电视行业客户服务中心系统与其它业务系统，如有线电视计费系统、地理信息等系统的互连互通。
三、系统结构
有线电视行业客户服务中心系统具有极高的可靠性、稳定性，具有良好的容错性能，综合了智能呼入、智能呼出、客户信息自动查询、本地坐席、VOIP方式远端坐席、传真、录音监听、短信处理、业务统计与分析、系统实时监控和综合管理等功能，提供了友好的用户操作界面，使业务处理工作简单、方便、快捷，业务流程清晰明了。
系统网络结构图如下：
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