YouIcom-烟草公司多媒体呼叫中心

烟草公司多媒体呼叫中心

建设烟草公司呼叫中心的现实意义

中国已经加入WTO，全球经济一体化进程不可逆转，市场竞争环境正在发生巨大变化，企业将不得不面对以"客户"、"竞争"和"变化"为特征的时代背景。

随着信息技术的迅速发展和烟草行业信息化建设的进一步推进，烟草行业在考虑电子政务需要的同时，也要兼顾相关企业生产经营的宏观调控及电子商务的规划，烟草企业信息化建设必然是烟草行业信息化建设的重要组成部分。国家烟草专卖局经济信息中心副主任武力和系统运行处处长王金亮在接受采访时表示，烟草行业的信息化可分成工业、商业和农业三大信息系统。

目前，在烟草商业领域中，正在建设全国性商业企业卷烟销售的统一平台。从南通的"三网合一"、武汉的"访送分离"、成都的"四经一纬"等模式到上海、杭州和安徽的网上访销和电子商务等方式，信息化在卷烟销售领域日益活跃。

随着Internet技术的发展与广泛应用，人类社会已从工业经济时代进入到"电子商务"时代；但由于国家专控，烟草公司一直是比较特殊的行业，在中国，烟草销售有其专卖的特征，较之其他行业竞争压力相对较小，但近年来烟草销售企业感受到越来越大的生存危机。

因此有必要利用当代信息技术，尤其是以计算机电信集成(CTI)为核心的呼叫中心(CALL CENTER，呼叫中心) 技术，建立烟草公司呼叫中心。它可以作为连接卷烟经销户和烟草公司服务的桥梁，烟草公司管理窗口的延伸，烟草公司对卷烟经销户进行电子化服务的门户。

卷烟经销户可以利用电话、传真、电子邮件、因特网、手机、短消息等多种接入手段，在7X24小时内随时拨打呼叫中心特别服务号码，接受包括查询卷烟/价格/限额/新品种、卷烟经营规范制度/卷烟专卖政策法规咨询、通报最近畅销卷烟的限额情况/通报最近增加的新品种/烟草公司召集的活动通知、投诉和举报违法经销行为、卷烟预订、电话访销、满意度调查等多项服务，烟草公司的配送中心根据客服中心采集到来自直接用户的第一手销售信息，组织卷烟销售配送，管理库存；同时供网点/省烟草公司/卷烟厂了解/调整业务。烟草公司呼叫中心完全取代了以往手工/手持POS访销模式，节省了人力，提高了效率，同时提供了过去运营模式中无法实现的功能，极大方便了销售和管理工作。

烟草公司呼叫中心的建设，在国内刚刚起步，但是发展速度非常的快。

通过快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，管理企业与客户之间的关系；帮助企业对业务流程科学有效的管理，缩短企业的销售周期和销售成本；帮助企业搜集、跟踪和分析每一个客户，充分了解并满足客户的个性化需求，以达到客户价值最大化和企业利润最大化。

几乎所有企业都需要管理客户关系、厂商关系和与员工的沟通交流，在现代商务中，企业经常使用一种技术来发展和管理这些沟通交流和各种关系，在全球大多数国家普遍采用的一种技术平台是呼叫中心，也称为呼叫中心。它作为一个综合全面的客户关怀中心，利用客户数据库，给电子营销提供个性化促销；在接听电话之前自动迅速调用客户服务记录作为参考，充分掌握客户信息，用统一的面孔对客户，从而实现对客户的关怀和个性化服务，提高客户的满意度。在以客户为中心的客户经济时代，如何获取新客户，保留老客户，为现有客户提供最佳的服务并中最大限度获取利润已经成为摆在每个企业面前的一个关键课题。

随着企业对客户服务的重视程度越来越高，一种充分利用现有通信手段和计算机技术和全新现代化服务方式――呼叫中心应运而生。

呼叫中心涉及交换机技术、计算机技术、计算机电信集成（CTI）技术、数据仓库技术和管理科学等。基于计算机电信集成(Computer Telecommunication Integration, CTI)技术的呼叫中心，通常也称为呼叫中心，客户关系管理中心，或CALL CENTER，应运而生，带来一种全新的服务新思想、新概念、新方式。它在一定程度上改变了人们的生活模式，减少了许多需要通过"面对面"方式才能完成的服务。呼叫中心越来越真实的变成商业机构与客户相互接触、相互联系，相互影响的纽带；已经广泛应用于国内外电信业，银行金融业、保险业、运输业、社会公共服务机构等各个行业。目前已经形成价值上百亿美元的产业规模，创造出极大的社会效益和经济效益。

在中国，随着市场经济体制的逐步健全和WTO的加入，企业间在低层次的价格竞争之后，正逐步地向"服务"竞争层次进行转换，而呼叫中心能够与用户建立良好的连接渠道，为用户提供优质的服务，正好迎合了这种需求。另一方面，随着电信政策的逐步放开，也为企业降低了呼叫中心的运营成本。因此，呼叫中心在中国虽然起步较晚，但已呈现出飞速发展的势头，每年的增长率都在30%以上。如中国邮政185、中国电信1000、中国联通1001、中国银行95566、北京市政府12345便民热线、宝钢客户服务热线8008208590等。

随着我国信息产业的高速发展，呼叫中心(呼叫中心)正在经历一个高速发展和普及的过程。中国拥有世界上第二大电话网络，程控电话用户达到1.6亿部，移动电话用户达到1.2亿部，并且每年以30%以上的速度增长，这为企业的呼叫中心提供了广阔的用户基础。实际上，有专家估计，从2001年起，中国每年将会有5,000个各类企业的呼叫中心建立起来，成为呼叫中心(呼叫中心)发展最快的国家。

呼叫中心对企业的作用不仅可以有效、快速地改善服务，提高客户的满意度，而且可以降低企业营运成本、完善营业网络和营销手段，挖掘潜在用户、增加企业的综合竞争力。在市场竞争越来越激烈的今天，呼叫中心是企业改善客户关系，提高客户忠诚度，保留老客户，争取新客户战略的一把利器，它是一种强有力的商业竞争工具。

可见，呼叫中心是各企业提高服务质量的良好解决方案，是企业客户服务体系中的重要组成部分。因此，那些以传统方式经营和服务的企业，已经无法满足现代客户的要求，无法在这种争夺客户资源的竞争中取得优势。

可能有人会问，已经有了客户咨询电话，为什么还要建设烟草公司呼叫中心？电话是最原始的沟通手段，而且电话有它不可弥补的缺陷。电话只是1对1的服务，如果有第2个人打电话进来只能听见占线的声音。如果访问量很大的话，没有多少人能真正得到专业的指导。呼叫中心能够从根本上解决上述问题，而且系统运行正常。

现代呼叫中心是信息时代和数字化经济的一种创新技术，是一种集语音技术，呼叫系统集成技术，智能信息转移处理技术，多媒体技术为一体的多功能综合性服务系统。如前所述，呼叫中心已经成为公认的改善服务的措施，对于烟草公司也不例外，对客户的全新认知，是一种提高客户忠诚度的营销服务理念。

当烟草零售户拨打呼叫中心特别服务号码订货时，电话刚一接通，电话那头就传来呼叫中心座席小姐悦耳的声音："您好，XX烟草公司XX号为您服务，您是XX路的零售户X先生吧？您需要什么烟？"其实这并不奇怪，用高科技武装起来的呼叫中心不再像电话订货那样给人冷冰冰的感觉，而是更加注重与零售户的情感交流。

通过一段时间的运行，呼叫中心将建立庞大的共享知识库，零售户拨通电话并输入客户号和相应的密码后，系统就会将他们所有的信息资料显示出来。

卷烟经销户订购卷烟时，系统会自动提示当前的库存以及对该零售户的卷烟限量，帮助判断该笔订货能否及时成交。

具体来说，烟草公司呼叫中心的建设，具有以下几个方面的重要现实意义：

(1)提高烟草公司工作效率

通过建立企业呼叫中心，自动话务分配系统从事独客户来电，按其需要分配到最合适的业务代表接听，优化了企业服务结构，对内畅通用户服务需求信息的传递渠道，使用户服务请求及时准确地传达到相关部门；同时，系统管理功能详细记录每个操作，对产品运作起到管理和监督作用，提高了企业工作效率；降低了服务成本，有效地管理企业资源。

(2)提高烟草公司经济效益

三流的企业卖产品，二流的企业卖技术，一流的企业卖品牌。

保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的市场资源；系统定期向客户回访，加强了企业与客户的联系，留住了老客户；好的口碑加上系统电话销售，能吸引新客户，和零售户建立一种双赢的关系，增加企业收入。

系统提供的电话访销功能，使得烟草公司访销员通过程序软拨号，打电话给客户进行电话访销，以加强对区域卷烟市场的服务、销售、管理。为了更好地服务零售户，系统根据零售户的贡献进行区分对待，分成核心客户、重点客户、关注客户、一般客户、监控客户。零售户平均每天就有多笔流水数据发生，面对如此庞大的客户群和数据量，管理上要实现精细化，服务中要体现个性化，都离不开呼叫中心。通过引入客户关系管理(CRM)功能，可以建立详细的零售户档案资料，从而可以按照优化数据模型自动进行客户分析、品牌分析、需求分析等多种市场分析，辅助制定比较科学的市场营销策略，完成大量在人工条件下不能完成的管理任务，并能有效完善对零售户的服务，提高零售户的忠诚度。把通过计算机网络或传来的各访销部和呼叫中心的订货信息汇总打印成订单；以便烟草公司物流中心及时地把卷烟发到客户手中。

(3)提高烟草公司社会效益

通过企业形象宣传，实现7*24小时售前，售后服务，让客户真正满意和放心，扩大企业影响，提高企业社会效益。

(4)为烟草公司再发展和决策提供依据

系统的客户回访，及客户投诉意见和建议，可收集大量的信息，可以提供对业界市场分析数据；通过系统统计，对信息进行统计分析，为企业再发展和决策提供依据。

(5)真正实现7*24小时全天候的产品宣传与业务咨询

即使企业在无人值守的情况下，客户亦可通过拨打系统热线电话，以语音播放，传真等方式来获取所需的信息资料，全天候地实现卷烟的电话访销。

一、系统概述

在充分调研中国各级烟草公司的管理模式，以及国家烟草专卖局的要求，以及他们对呼叫中心 (也叫客户服务中心，CALL CENTER)的认知和实现情况与需求趋势的基础上，科技公司借助最新计算机电信集成（简称CTI）技术和自主研制的核心平台，提出了烟草公司呼叫中心的完整解决方案。

本呼叫中心集电话语音、计算机电信集成（CTI）最新技术、计算机通信、电信交换、语音合成处理、计算机网络、大型数据库、Internet等技术于一体，该系统将自动语音查询、人工座席服务、信息资料处理紧密结合起来；支持计算机语音板卡、排队交换机等多种语音接入方案；系统易于使用，性能稳定，能够保证在大呼叫量下平稳运行，并具备IP接入以及分布组网的能力；为客户提供智能化、亲情化、高效、快捷、优质的服务，为各烟草公司开辟了一种新的服务窗口和服务渠道，同时使烟草公司加强业务管理，进行卷烟经营规范制度宣传，并在服务理念、服务机制、服务手段、服务水平和服务质量上得到明显转变和提高；有助于提高烟草公司的现代化管理和服务水平，塑造烟草公司的新形象，提高其经济效益和社会效益。

整个烟草公司呼叫中心对外面向用户，对内与整个烟草公司相联系，能够把从卷烟销售网点/零售户那里获得的各种信息、数据全部贮存在庞大的数据仓库中，供领导者作分析和决策之用；形成了对外服务于用户，对内管理、分析、决策系统相结合的多媒体呼叫中心。科技烟草公司呼叫中心采用一个特别易记的特别服务号码，如800XXX或9XXX(可向电信局申请),向社会公布。

本解决方案是在参照国内外烟草公司的先进管理经验，融入客户关系管理(CRM)理念，认真研究我国烟草公司实际状况的基础上，以带有约束、过程跟踪、监督机制的全闭环流程管理思路，在国内率先采用最先进的第四代呼叫中心技术和自主研制的核心平台构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，采用了具体业务和硬件分离的设计原则，并且提供了开发环境供烟草公司自行开发新的业务，各烟草公司可根据自己的需要在基本硬件平台资源的基础上开展多种多样的业务功能，如自动语音服务、人工坐席接听服务、录音留言服务、查询卷烟/价格/限额/新品种、卷烟经营规范制度/卷烟专卖政策法规咨询、通报最近畅销卷烟的限额与价格情况/通报最近增加的新品种卷烟/烟草公司召集的活动通知、投诉和举报违法经销行为、卷烟预订、电话访销、满意度调查等服务功能；以替代以往靠访销员挨家挨户询问的工作，把这部分工作交给本系统处理，能够为烟草公司节省大量人力资源，在节约成本的同时提高了工作效率；规范访销员的销售行为，避免访销员与零售户之间卖人情烟、卖大户、搭售等违纪、违法现象；在烟草公司与网点/卷烟经销户形成互动关系，提高服务，增加交流。

整个呼叫中心的总体设计方案遵循模块化的的设计思想。首先，在方案设计时，本方案把系统分成四大模块：接入模块、业务控制模块、业务支撑模块、系统管理模块。业务控制模块是整个系统方案设计的运作核心，是整个平台的话路交换中心，同时也是系统管理模块和接入模块的数据交换中心和控制中心，其他模块之间的数据交换和控制信息的交换都是通过与业务控制模块的统一通信接口完成。系统的模块化设计有利于提高系统的运行效率及增强系统的稳定性；同时由于系统的模块化设计，各个模块之间在相互对立的基础上有机结合，用户可根据实际的应用需要，制定整个系统平台的统一规划及项目建设计划。

本呼叫中心，客户可通过多种信令方式和PSTN网进行接入，包括CHINA-ISDN（30B+D）、中国一号信令、七号信令等，来话可通过带语音板卡的工控机或排队交换机的话路自动分配（ACD）技术及CTI 模块的智能呼叫路由技术的组合，使话路可在IVR自动语音设备、人工坐席中进行自动的话路分配；当坐席收到来电时，CTI 服务器启动座席去触发其业务功能模块；通过WEB技术和WEB服务器的数据库连接技术的集成，坐席可通过WWW服务器和数据库服务器与整个系统的业务数据系统进行有机结合，坐席就可访问系统中的业务信息，为客户提供信息咨询、订购卷烟、违法经销行为举报等服务；通过坐席完备的电话功能及CTI 服务器可控制排队交换机或带语音板卡的工控机实现呼叫转移、来话保留、多方通话、与自动语音之间的相互转接等功能，实现了与其他话务员以及相关部门电话的相互转接。

该系统凝聚了最新的技术发展成就，反映了当前市场业务需求的最新发展趋势，有良好的规模适应性、业务适应性、管理适应性。

针对烟草公司的特点，科技的烟草公司呼叫中心为客户打造了贴心服务，如强大而灵活的交互式自动语音应答(IVR)功能，智能选择人工座席，自动传真，人工座席应答进行更具体专业的服务，班长席子系统的有效监控和管理，来电号码辨别身份的显示，客户资料的查询与录入，查询统计生成具体报表，现有资源的集成，预留的电子商务处理接口等等功能，大大节省了烟草公司的人力资源，在节约成本的同时提高了工作效率，规范了工作人员的行为，而且，对于投诉和举报违法经销行为，可以避免面对面的接触，从而保护了揭发人的安全，理顺了各网点销售的业务流程和管理流程，树立了为人民办实事的电子政府新形象。

该系统利用烟草公司现有的信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，为卷烟销售网点和零售户提供全天候24小时不间断的优质服务

科技烟草公司呼叫中心按照服务"一号通、一线清、多方式"的设计理念，遵从实用性、先进性、安全性、可靠性、容错性、可扩展性、可移植性、互联性和开放性的原则对系统进行规划设计。系统的实现采用各种基于开放标准的信息技术及符合国际工业标准的软、硬件产品，软件开发采用微软先进的软件工程方法MSF和面向对象的结构化程序设计方法。

该系统的设计采用先进的三层CLIENT/SERVER网络体系结构，集目前先进的计算机技术、通信技术、计算机电信集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、智能接入交换分配技术、数字语音处理技术、异构系统信息交互技术、INTERNET网络技术、安全容错技术、网络组网技术等于一体，并与烟草公司已有技术支持系统(如MIS系统、办公自动化系统等)紧密结合在一起，突破时空的限制，通过人工座席、自动语音/传真、烟草公司相关工作人员等为客户提供电话、传真、电子邮件、因特网、手机、短消息等多种服务形式的周到、快捷、全方位的服务，为卷烟经销户等客户与烟草公司之间架起一座密切联系的桥梁，使得客户随时随地可以利用身边的各种通讯工具获得烟草公司的方便快捷的24小时全天候服务。

本烟草公司呼叫中心具有多种通道接入能力和从单点呼叫中心到多点呼叫中心的平滑扩展能力，易于使用，性能稳定，能够保证在大呼叫量下平稳运行。

系统友好的操作界面和实时监控能力使得管理员能够轻松掌握所有功能的操作和管理，并具有远程维护功能。

科技的烟草公司呼叫中心将烟草公司内分属各部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系"窗口"，实现一个电话、传真、电子邮件、因特网浏览、手机、短消息等解决客户所有疑难问题的目标。

科技的烟草公司呼叫中心认真处理每次客户呼叫，并提供智能路由选择、电话外拨、预计客户等待时间、屏幕弹出、呼叫和客户数据以及操作界面同步转移、因特网服务等先进功能，让客户感受到高质量的服务，大大提高企业的响应速度和形象。同时，还实现客户信息的集中管理，提供业务统计和呼叫统计分析等功能，通过客户的相关信息为客户提供个性化服务，确保每个呼叫的处理都能满足客户的特定需求，同时能自动对所有客户的呼入过程及操作内容进行量化处理，生成报表，作为管理依据，以帮助烟草公司领导实现决策分析。

科技的烟草公司呼叫中心实现以统一的形象面向客户，充分利用了烟草公司现有的技术和资源，构筑了一个支持多种接入手段的统一接入路由、高质量、高效率、互动的新一代客户综合服务系统，还能够在不改动系统结构的基础上以模块化方式增加新业务。

利用本系统，客户有什么问题想要咨询，可以留言，话务员通过语音信箱回答客户的问题，方便简捷。

客户打入电话后，当系统的自动语音应答子系统无法解决客户问题时，客户可选择人工服务，由企业客户服务代表直接接听客户电话，处理并解决客户问题。此时客户同座席话务人员直接沟通，并同时记录下该客户的联系方式，将相关数据添加入系统数据库；也可以在数据库的支持下回答接受查询卷烟/价格/限额/新品种、卷烟经营规范制度/卷烟专卖政策法规咨询、通报最近畅销卷烟的限额情况/通报最近增加的新品种/烟草公司召集的活动通知、投诉和举报违法经销行为、卷烟预订、电话访销、满意度调查等。

客户也可以选择自动语音服务方式，根据系统的语音提示输入按键，选择类别，将自己所需要的服务要求以及自己的联系方式信息以留言录音的方式保存在系统中。系统同时还支持自动传真方式，客户可以通过传真机进入本系统，通过按键选择传真方式，将所需要的服务要求等的文本内容传真给系统，系统自动接受并存入数据库。

本系统能够将数据库中每天收到的各种类型的信息进行整理后供查询，或将信息的统计报表和其他的各种信息汇总输出，上报给相关部门(访销部或物流中心)或领导。各相关部门调查处理结果和答复意见出来后，再由座席话务人员通知到本人。也可由系统自动拨通联系电话，由系统通过传真或电脑语音自动播报调查处理结果和答复意见来完成回馈。

另外，科技烟草公司呼叫中心通过对信息的储存、汇总、自动统计分析，可有效地帮助烟草公司领导对热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，了方便群众，实现举报的自动受理、自动处理、自动传输，提高工作效率，确保上通下达，政令畅通；将客户关系管理（CRM）融入烟草公司呼叫中心中，可以通过全面管理用户数据、业务数据、业内信息等进行多方位的统计分析和数据挖掘，提高决策科学程度。

功能丰富而强大的座席业务软件系统，减少了座席服务技能的差异，大大提高了业务处理效率和服务水平。强大的统计分析工具有助于烟草公司了解客户需求，为服务调整，发展目标的制定提供强有力的数据支持。

本系统具有自动外拨功能，如通报最近畅销卷烟的限额情况，通报最近增加的卷烟新品种与价格，通报烟草公司召集的活动通知，卷烟经营规范制度宣传，电话访销，投诉和举报违法经销行为的处理结果反馈等，从而烟草公司可跨越时间、空间，全方位的为客户提供多样化、个性化的服务，并能够及时的掌握客户的各种要求。

本系统设有领导查询工作站，烟草公司主要领导可以随时通过该工作站查询目前系统接收到的各种分类投诉意见和系统的运行状态。

本系统提供基于计算机语音板卡和排队交换机两种语音接入方式，都支持1号和7号信令线路的接入。对于大中型的烟草公司呼叫中心，可选用排队交换机作为语音接入设备，保障系统的高可靠性和稳定性；对于30个以下座席的中小型烟草公司呼叫中心，则建议使用基于计算机语音板卡的形式，可以减少企业投资，同时具有良好的系统性能。

该烟草公司呼叫中心主要是由带语音板卡的工控机或排队交换机、CTI服务器、IVR(交互式语音应答)/IFR(交互式传真应答)子系统、人工座席子系统、应用服务器、数据库服务器、业务网关子系统、通信网关子系统等硬件设备和应用软件组成。

科技烟草公司呼叫中心在为烟草公司提供各种各样的业务服务的同时，也向企业提供详尽的维护管理功能。

本系统在业务和容量上具有良好的扩展性。烟草公司可以根据自身业务特点和处理习惯，设置系统接入服务后的处理流程，以适应业务的不断发展；系统配备健壮的开发接口和丰富的开发工具，充分支持现有的开发手段和开发成果，并且易于使用和足够强大以满足烟草公司未来业务变化的需求，很容易使现行系统扩展成为数百席位的大中型呼叫中心。

科技烟草公司呼叫中心将实现的主要技术内容如下：

☆ 支持15个以上人工坐席，支持自动语音设备60路以上，120以上中继线数（路）；具体的系统容量可根据烟草公司的要求设计。
☆ 支持电话、传真、电子邮件、WEB服务、手机、短消息等多种服务形式；
☆ 结合数据库主机访问处理来话；
☆ 具备较高的呼叫管理能力；
☆ 配合语音自动应答的能力；
☆ 共享烟草公司已有计算机业务系统的资源；
☆ 各类设备的平滑升级；
☆ 严格的系统安全性设计；
☆ 远程管理和告警。

二、科技烟草公司呼叫中心特色

科技烟草公司呼叫中心采用先进的通讯与计算机相结合的CTI技术，并充分利用烟草公司现有的信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，提供全天候24小时不间断服务。卷烟经销户可以利用电话、手机、传真、电子邮件、因特网、短消息等方式向烟草公司请求相关服务；本系统的自动外拨功能，烟草公司可跨越时间、空间，全方位的为客户提供多样化、个性化的服务，并能够及时的掌握客户的各种要求。

科技在国内率先采用最先进的第四代呼叫中心技术和自主研制的核心平台构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，采用了具体业务和硬件分离的设计原则，并且提供了开发环境供烟草公司自行开发新的业务，各烟草公司可根据自己的需要在基本硬件平台资源的基础上开展多种多样的业务功能；具有以下几个方面的显著特点：

☆实现电话、传真、手机、因特网(Internet)等多种方式接入与呼出

通过模块化设计，提供电话、传真、因特网、电子邮件、手机、短消息等多种通讯方式接入和呼出；语音、文本等多种表达方式自由运用及切换；全天候24小时服务；无论以何种方式接入系统，都可以用统一的方式进行后台处理，全面体贴客户的需要，有效扩大烟草公司呼叫中心的服务范围！采用Internet技术，实现与客户之间的交互式文本交谈、IP语音交谈，提供网页连接/传送功能。

· ☆三层客户机/服务器软件体系结构

在烟草公司呼叫中心的软件平台设计中，我们采用基于DNA的三层客户机/服务器结构。它是目前业界把Internet、客户机/服务器以及PC计算模式集成为一体的领先的网络分布式应用体系结构，满足对于用户界面、浏览、各种业务处理以及数据存储等现代分布式应用。开发环境为C++、C语言、JAVA语言等，并采用分布式组件对象模式（DCOM）开发中间件。

采用了自主研制的呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个座席的呼叫话务量系统自动判断呼叫来源及性质，并根据用户特征选择座席，以满足不同用户的不同需求，提高服务效率
引入自动文本转语音(TTS)技术

在系统中运用了TTS技术，即文本到语音转换技术。TTS技术可以自动将文本信息转换为语音文件，或者实时地将文本信息合成语音并通过电话发布。实现文本与语音自动双向转换，实现人与系统的自动交流，随时随地为客户服务。维护人员不必再人工录音，只须将电子文档引入系统中，系统可以自动将电子文档转换为语音信息播放给客户。数据库中存放的大量数据，无需事先进行录音，能够随时根据查询条件调出并自动合成语音进行播报，大大减少了座席人员的工作负担。

☆先进灵活的系统结构

支持计算机语音板卡、排队交换机等多种语音接入方案。对于大中型的烟草公司呼叫中心，可选用排队交换机作为语音接入设备，保障系统的高可靠性和稳定性；对于30个以下座席的中小型烟草公司呼叫中心，则建议使用基于计算机语音板卡的形式，可以减少烟草公司投资，同时具有良好的系统性能；以确保合理的、较少的投入，获取最佳的配置，满足不同烟草公司的需求。

支持模拟、数字和ISDN接入，支持中国一号信令、中国七号信令。系统具有极强的扩容能力，可同时提供几千个通话连接。

易于和烟草公司内部各种信息系统、办公自动化系统高度集成，从而在信息化管理上实现了对企业内部资源和外部资源的有效整合

系统采用标准通信协议，能很方便地与其他系统互联互通。通过业务网关，与烟草公司已有业务系统，如MIS系统、办公自动化系统等高度集成，可及时将第一手的用户资料等在客户与烟草公司各相关职能部门间实现沟通，实现业务处理流程化和闭环化。

话路、客户数据、操作界面的同步转移

可实现座席间转移时，话路、客户数据、整个操作界面(包括动态输入的数据)同步转移。

模块化设计

系统由一系列相对独立而又紧密联系的模块软件组成，集自动语音服务、自动留言服务、人工座席（烟草公司工作人员）服务、信息资料处理等于一体，提供了一套完整的烟草公司呼叫中心的解决方案。各个功能模块之间即可独立运行，也可自由组合进行工作，各烟草公司可以根据各自的特点灵活的进行模块配置，为烟草公司量身定做。

系统应配备健壮的开发接口和丰富的开发工具。

系统采用开放式系统结构，运行可靠、反应迅速，规模可大可小，并可平滑升级。

完善的系统管理功能

系统可以提供：监听业务话情况；秘密指导，控制业务话；统计分析线路状态和业务代表服务情况；按照业务要求进行分组，并按业务能力分配等级为完善的系统管理功能，可以确保任何规模的系统高效运作。

融合客户关系管理功能

烟草公司可以分析呼叫中心产生的客户信息，进行数据挖掘，对不同类别的客户区别对待，为市场策略提供决策支持，更好的满足客户需求，为客户提供个性化服务。

严格的系统安全性设计

我们主要从以下几个方面来考虑系统的安全性和可靠性设计：双机集群，访问控制，信息传输安全，数据库安全，应用的安全性，WEB服务安全，防火墙，防病毒措施，安全备份，安全管理制度等。

· 支持呼叫中心的互联和分布式呼叫中心

以VOIP的方式实现语音的联网，从而支持呼叫中心的互联和分布式呼叫中心。

三、业务功能

卷烟经销户等客户利用电话、传真、电子邮件、因特网、手机、短消息等拨打统一的特服号码(如800XXX或9XXXX)进入烟草公司呼叫中心，本系统依托烟草公司各类业务技术支持系统和网络系统，实现烟草专卖局原有管理系统/业务系统及数据库的无缝连接，通过人工受理或自动语音服务等方式全天24小时不间断地为客户提供各种服务。

科技烟草公司呼叫中心对外面向用户，对内与整个烟草公司相联系，能够把从用户那里获得的各种信息、数据全部贮存在庞大的数据仓库中，供领导者作分析和决策之用；形成了对外服务于客户，对内管理、分析、决策系统相结合的多媒体呼叫中心。

烟草公司呼叫中心将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、话路转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打特服电话号码后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环处理流程。

科技烟草公司呼叫中心所实现的主要业务功能如下(可以根据客户的要求进行定制)：

1、业务咨询服务

咨询服务可以是人工座席服务方式，也可以是交互式自动语音服务方式。真正实现7*24小时咨询服务：即使在无人值守的情况下，客户亦能通过拨打烟草公司呼叫中心热线电话号码，得到系统以语音方式进行的咨询服务。系统的语音信箱服务功能将提供实时录音记录，避免信息遗漏。它要求客户留下回电号码、相关问题内容及是否希望回复等信息，待座席代表有空闲时进行回复，并将处理意见及时反馈给客户。

包括以下几类咨询服务：

§ 卷烟经营规范制度/卷烟专卖政策法规咨询；

§ 查询卷烟的价格/限额/新品种；

§ 输入卷烟编码，系统通过语音报出卷烟价格/限额等。可以查询最近畅销卷烟的限额情况，最近增加的新品种等。

§ 查询烟草公司召集的活动通知；

§ 投诉和举报违法经销行为的处理情况查询。

2、业务受理服务

· 支持通过电话、传真、因特网浏览、电子邮件等方式接受用户对各类业务的受理请求，并实现用户答复的闭环处理。主要包括：

· 卷烟经销户订购卷烟；

· 订货时，系统会自动提示当前的库存以及对该零售户的卷烟限量，帮助判断该笔订货能否及时成交。

· 系统将把呼叫中心的订货信息汇总打印成订单, 通过计算机网络或人工方式(取决于目前烟草公司的MIS系统和计算机网络建设情况)传送到烟草公司物流中心，以进行卷烟的配送。

· 烟草公司的配送中心根据客服中心采集到来自直接用户的第一手销售信息，组织卷烟销售配送，管理库存。

· 在烟草公司与卷烟经销户形成互动关系，提高服务，增加交流。当烟草零售户拨打呼叫中心特别服务号码订货时，电话刚一接通，电话那头就传来呼叫中心座席小姐悦耳的声音："您好，XX烟草公司XX号为您服务，您是XX路的零售户X先生吧？您需要什么烟？" 其实这并不奇怪，用高科技武装起来的呼叫中心不再像电话订货那样给人冷冰冰的感觉，而是更加注重与零售户的情感交流。

3、卷烟违法经销行为投诉举报服务

· 系统可通过各种接入手段接受用户的关于卷烟违法经销行为的投诉举报，并及时处理或通过特定的通信渠道转交给烟草公司的处理部门处理，同时可根据处理的情况及时回复用户，做到服务的闭环。

· 对于投诉和举报违法经销行为，可以避免面对面的接触，从而保护了揭发人的安全，理顺了各网点销售的业务流程和管理流程，树立了为人民办实事的烟草公司新形象。

· 当用户举报卷烟违法经销行为时，可通过人工，留言信箱，电话，手机，传真或E-mail等方式，将自己的举报投诉存入系统。主要包括以下举报投诉方式：

· 电话录音举报/自动受理投诉；

· 外线拨入系统后，如果选择自动受理，系统通过交互式语音应答方式，引导用户完成投诉过程。系统实时记录与处理投诉的全部对话过程。

· 传真举报；

· 外线拨入系统后，如果选择传真受理，系统通过交互式语音应答，引导用户完成传真投诉。

· 人工接听举报

· 外线拨入系统后，如果选择人工受理，系统将来话与座席接通。值班人员根据投诉者的问题，通过座席电脑查询相应法律条文，向投诉者提供解决问题的方法等。

· 网上投诉举报

· 烟草公司相关人员通过专用密码及时提取，统计，分析，及时处理，并将处理结果存入系统，供客户查询。

· 主要内容包括如下：

· 投诉单的记录和录音功能；

· 投诉单的送发功能；

· 投诉单的处理功能；

· 投诉单的答复功能。

· 对已受理的投诉举报或批评建议，系统自动生成唯一标识的受理流水号。

· 客户凭此流水号，可随时打电话进入系统了解处理情况。

· 对已受理的投诉举报或批评建议，由职能部门整理后，根据职责分工转对口部门处理。对本级部门无法处理的举报，可采用自动或手工方式移交上级部门处理。

· 本系统可通过电话语音、传真、因特网浏览、Email等方式将处理结果及时反馈给客户。

4、主动呼出服务

利用呼叫中心自身具备的呼出功能，系统可以根据客户数据库主动联系客户，进行以下服务：

· 通报最近畅销卷烟的限额情况；

· 通报最近增加的卷烟新品种与价格；

· 通报烟草公司召集的活动通知；

· 卷烟经营规范制度宣传；

电话访销

系统提供的电话访销功能，使得烟草公司访销员通过程序软拨号，打电话给卷烟经销户进行电话访销，以加强对区域卷烟市场的服务、销售、管理。电话访销功能大大节省了烟草公司的人力资源，在节约成本的同时提高了工作效率，规范了工作人员的行为。

投诉和举报违法经销行为的处理结果反馈；

信息调查与客户回访。

本系统的自动外拨功能，烟草公司可跨越时间、空间，全方位的为客户提供多样化、个性化的服务，并能够及时的掌握客户的各种要求。

5、因特网服务功能

结合Internet技术，提供网上自动响应，拓展服务功能；如可以在互联网上进行：

卷烟经营规范制度/卷烟专卖政策法规宣传；

查询卷烟的价格/限额/新品种；

卷烟违法经销行为投诉举报；

卷烟违法经销行为投诉举报结果反馈；

烟草公司召集的活动通知；

信息调查。

6、统计分析功能

科技烟草公司呼叫中心通过对信息的储存、汇总、自动统计分析，可有效地帮助烟草公司领导对热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风。

统计分析内容：

各项基本业务功能(卷烟预定)的分类统计；

指定时段的话务量统计；

业务代表工作统计。

通过引入客户关系管理(CRM)功能，可以建立详细的零售户档案资料，从而可以按照优化数据模型自动进行客户分析、品牌分析、需求分析等多种市场分析，辅助制定比较科学的市场营销策略，完成大量在人工条件下不能完成的管理任务，并能有效完善对零售户的服务，提高零售户的忠诚度。

7、系统维护管理功能

科技烟草公司呼叫中心在提供各种各样的业务服务的同时，也向烟草公司提供详尽的维护管理功能。

系统维护管理的主要功能如下：

计费管理功能

对呼入、呼出电话的时长和主叫、被叫号码进行详细统计，并可打出详细的话费清单。同时，可以明确地了解和掌握外拨费用，并对其进行有计划的调整和控制。

安全管理功能

本系统是烟草公司接受社会各界的工作监督、广泛吸收优秀的建设建议、创造良好的社会环境的重要保证，因此系统的可靠性和安全性是第一位的要求。该系统具有较强的可靠性和稳定性，能够对客户提供24×7小时的不间断服务。系统采用了多种安全防护措施来保障系统的安全，如网管系统采取高级别、多层次的安全防护措施；网管系统应提供严格的操作控制和存取控制。可以对所有的座席根据不同工作种类或特定的需要设置不同的权限，以提高系统的安全性。对于每一个座席人员都有一个登录系统的工号和口令，既保证对其工作量进行准确考核，又保证了对座席工作状态的更准确的监控。

服务质量管理

系统可以对本呼叫中心的服务质量进行实时的监控、统计、生成报表等操作，以便根据实际情况即使调整策略改善服务质量。通过设置班长席来监督和管理座席人员，以提高座席人员的服务素质、服务质量及工作效率。同时可以准确的统计每个座席人员的业务量，便于考核。

软电话应用

人工座席的软电话应用包括：来话应答、来话转接、电话会议、座席转接、台席转接、临时闭席/返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示等。班长席软电话应用：呼叫话务员、应答话务员、来话应答、监听/强插、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫终止，以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数等座席状态监控等。

系统提供电话转接功能使人工座席可以将客户呼叫通过局域网系统转接到相关部门和领导，以利于对突发事件的及时有效处理。

业务管理

系统提供个性化的业务管理模块给每一个烟草公司，从而使之可以直接对其业务的开放、关闭、修改、增加等进行操作，对业务的各项参数进行有效实时的管理。

客户资料管理

系统提供周详的客户资料管理，其中包括客户资料的访问记录、资料的更新等功能。

其它功能

ACD(自动呼叫分配)、全程电话录音等。系统实现全程不间断滚动电话录音，即可以对全部座席的通话录音，也可以对某个或某几个座席的通话录音，避免人工座席将通话信息转录成文字信息时出现遗漏。

四、系统物理结构

如前所述，本系统提供基于计算机语音板卡和排队交换机两种语音接入方式，都支持1号和7号信令线路的接入。对于大型的烟草公司呼叫中心，可选用排队交换机作为语音接入设备，保障系统的高可靠性和大容量；对于30个以下座席的中小型烟草公司呼叫中心，则建议使用基于计算机语音板卡的形式，可以减少烟草公司投资，同时具有良好的系统性能；以确保合理的、较少的投入，获取最佳的配置，满足不同企业的需求。

科技烟草公司呼叫中心支持15个以上人工坐席，支持自动语音设备60路以上，120以上中继线数（路）；具体的系统容量可根据烟草公司的要求设计。

本系统物理结构由带语音板卡的工控机或排队交换机、CTI服务器、IVR(交互式语音应答)/IFR(交互式传真应答)服务器、业务代表座席(逻辑上分为：普通业务代表座席、专家座席等)、班长座席、统计维护管理工作站、因特网(WEB)服务器、电子邮件(EMAIL)服务器、数据库/应用服务器、录音留言工作站、领导查询工作站、业务网关服务器、通信网关、网络系统等构成。

排队交换机语音接入方案支持包括朗讯，贝尔，北电，西门子，Avaya，华为，中兴在内的主流交换机。

工控机建议采用研华公司或研祥公司的产品；以确保系统的高可靠性和稳健性。

如下图所示。

基于计算机语音板卡的烟草公司呼叫中心网络拓扑结构图

基于排队交换机的烟草公司呼叫中心网络拓扑结构图

科技烟草公司呼叫中心由以下子系统构成：

· 交换接入子系统

· CTI子系统

· 自动语音传真处理子系统

· 人工座席子系统

· 系统管理维护子系统

· 身份认证处理子系统

· 数据库服务器/应用服务器子系统

· 业务统计分析与决策支持子系统

· 业务网关子系统

· 电话录音留言子系统

· 因特网(Internet)服务子系统