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一、前言
电力作为基础设施，在日常生产和生活中起着不可替代的重要作用。但随着世界经济格局和中国加入WTO的步伐不断加快，国内电力市场也将日益开放，电力服务提供商将面临前所未有的激烈竞争。同时，用户的需求和期望也在不断变化和增加。作为服务提供商，用户是最重要的资源和财富，如何通过提高客户服务水平，从而争取和保留企业和个人用户，是电力服务提供商的首要考虑问题。在提供更多的服务种类、更好的服务质量外，如何与用户沟通，解决用户的问题，了解用户的需求和意见也是重要的渠道之一。
在新的形势下，建立一个通畅、高效、快速反应并被广大客户接受和欢迎的服务体系，是迎接新挑战，争取在未来市场竞争中获胜的关键。通过建立客户服务中心，将有助于进一步规范电力企业的市场行为，使之在服务理念、服务机制、服务手段、服务水平和服务质量上得到明显转变和提高；将有助于推动电力企业转变经营观念，加强自身建设，不断提高技术水平和管理水平；将有助于电力企业通过改善服务，大力开拓电力销售市场，取得显著经济效益，从根本上增强公司整体实力。
二、总体目标
（1）提供更快捷的响应、更个性化的客户服务，为电力横业提供高质量的服务
（2）提供业务受理，电量、电费信息的查询、咨询，停电事故报修，服务质量投诉，信息
（3）发布等各种服务，在公共服务领域建立良好的形象
（4）降低服务成本，接受社会监督，在管理和服务上与国际接轨
（5）充分利用电力企业资源，进行电力营业、销售模式的变革，规范电力企业自身的服务
（6）实现崭新的服务理念和新的增值业务
（7）提高企业资源的利用率
（8）实现生产经营服务决策的科学化
三、 系统特点
· 先进性
采用技术领先、成熟的交换机产品，提供电话、互联网一体的系统管理平台，系统采用三层体系结构。
· 扩展性
适应从十几个坐席到几百个坐席的系统规模需要，可实现系统硬、软件的平滑升级，系统采用开放的接口技术，方便业务的调整，组件化的应用模块支持灵活配置和扩充。
· 灵活性
系统提供两种方式，一种是采用专业电信分组交换机（PBX）适应大中型呼叫中心应用的专用排队机模式；一种是工控机＋Dialogic卡进行接入的适应中小型应用的工控机模式。
· 安全可靠性
ACD交换机和呼叫中心服务器支持系统热备、部件冗余、热插拔等RAS特性。
· 适用性
系统提供从电力受理、查询、投诉、报修、催缴、业务调查、网上呼叫、统计分析、系统管理等完善的功能。
· 先进的CTI功能
话、自动信息屏幕弹出、呼叫和数据同步传递、智能呼叫引导、智能路由、人工和自动服务的任意切换。并且提供先进且全面的呼入和呼出管理，具有预览和预拨服务。
四、系统平台结构介绍
电力客户服务中心系统的物理构成包括： ACD交换机、CTI服务器、IVR/FAX服务器、业务代表座席、业务管理工作站、数据库/应用服务器、WEB服务器、业务网关等，其网络结构图如下图所示。
五、业务管理系统功能
1、用电业务咨询(信息查询)
通过人工座席、自动语音应答/传真回复等方式，实现电量电费信息查询，受理并答复客户有关政策法规、业务办理程序、事务处理流程、停电预告等信息。提供申办用电业务须知及收费标准、现行电价标准及优惠政策、安全用电知识、电力法律法规、电力企业各职能部门电话号码、营业网点介绍、违章窃电检查及处理制度、停电信息等业务咨询和宣传服务。
2、客户投诉与建议
通过人工座席、交互式语音、电子邮件等，受理客户对电力业务的所有服务，用户都有权利进行投诉，包括服务质量、服务态度、服务是否及时等；对涉及到电力行业的不法行为，用户可以向服务中心举报；同时用户可以对电力部门的业务及其服务提出建议。供电服务质量的各类投诉建议，与职能部门形成闭环处理控制，并将处理结果通过语音或因特网反馈给投诉客户。系统对客户投诉建议内容进行实时分析，向相关部门提出警示信息和改进建议。
3、故障申告与故障报修（故障抢修）
通过自动电话呼出、传真、网上发布、手机短信息等方式，向重要客户预告停电信息。同时通过人工座席、自动语音应答或因特网方式，受理各类电力故障报修并迅速作出反应。根据故障地点、性质，以计算机网络流程、电话、短消息等方式通知相关抢修部门进行抢修。故障处理完毕后将恢复供电信息反馈给客户并接受客户监督。上级主管及领导可以随时了解整个抢修服务的情况。
4、欠费催缴与信息通知
通过自动电话呼出、传真、手机短信息、电子邮件等方式，对欠费客户进行自动、定时呼出，并播放催交电费、滞纳金金额等语音提示信息。根据各类业务的要求（工程费用、电费、违约罚款），系统可以设置催缴的时间、频度，定期向欠费用户发送催缴通知，并能对欠费用户进行有选择地自动拨叫和播放催缴语音。
5、短信业务功能
可通过短信业务，实现对用户的需求信息（包括电费催收等）发送短信，对营销部业务人员催办业务时发送短信等。该模块的业务功能与其他业务模块集成。
6、用户回访和用户调查功能
进行服务态度调查、服务质量调查、行业风气调查等；主动定期呼出对重要客户进行回访，以提高服务质量和客户满意度。
7、业务受理
通过人工座席、自动语音服务方式，受理客户所申办的各类用电业务，将受理记录生成多种形式的工作单，并转发相应电力部门进行处理，待处理结果通过网络返回到客户服务中心后，客户服务中心以电话、传真、手机短信息等方式回复客户。受理电力业务内容如下：新装、增容，用电变更（包括减容、销户、过户、暂停、恢复、暂拆、改电价、验表、赔表、用电信息修改等）。
8、网上客户服务
结合Internet技术，提供客户网上服务功能。如实时客户网上投诉、网上业务受理、网上报修、业务查询、收费标准、现行电价标准及优惠政策、安全用电知识、电力法律法规等知识；同时还可以在网上公布投诉处理结果反馈/公布、
用户意见及建议收集、 用户满意度调查等。
9、大客户服务功能
对大客户提供较高优先级的服务处理，通过电话外拨功能主动提供服务，介绍业务处理进展情况或电价优惠方法；通过电话等形式定期对重要客户进行回访、停电通知、投诉建议等都提供较高优先级的服务处理；大客户负荷查询、大客户用电排名管理、大客户呼叫通知管理（电话/传真/短信/Email），大客户呼入历史信息管理，大客户外拨电话号码管理。
10、业务监督功能
可查询所有受理业务的录音、业务办理等资料。还能对正在办理的业务起督促作用，并可以对完成办理的业务数据进行考核、汇总、分析。
11、综合查询功能
进行图表分类、各类条件查询、多种表达方式及支持浏览器方式,同时实现抢修处理服务跟踪查询、查询投诉处理结果及状态、业务申请服务跟踪查询及疑难问题解答服务跟踪查询等。
12、综合统计功能
统计分析内容包括：客服中心总体质量统计、座席服务相关统计、业务数据统计，同时实现用电抢修报表、用电投诉报表、用电咨询报表、业扩报装、客户回访、服务考评等报表统计与打印。
13、系统管理维护模块
· 数据库管理
· 系统参数管理
· 用户权限管理
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