| 汽车销售企业客户服务中心 |
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随着经济的发展和社会信息化程度的提高，人们的生活质量和工作效率也越来越高，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。企业为了争夺客户资源，必须能够准确把握住消费者的需求，并以最快的速度做出响应。 企业之间的竞争大致经历了三个阶段，一是产品本身的竞争，这是由于早期一些先进的技术过多地掌握在少数企业手里，可以依靠比别人高出一截的质量，赢得市场；但随着科技的飞速发展，新技术的普遍采用和越来越频繁的人才流动，企业间产品的含金量已相差无几，客户买谁的都一样，这就进入了价格的竞争，靠低价打败对手；现在企业之间的竞争已经进入了第三阶段，就是服务的竞争，靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户，最终取得优势；在当今瞬息万变的社会中，企业只有不断提高自身的服务水平和工作效率，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。 随着市场竞争的不断加深，特别是电子商务时代的来临，因特网正在改变着人们生活中的一切，企业关注的焦点逐渐由改善企业内部运作转移到关注客户的关系上，即企业从"以产品为中心" 的模式向"以客户为中心"的模式转移。有长远规划的公司，都已经开始调整企业自身的商业流程，并将更多的的精力转移转移关心与客户之间的关系上。 目前企业的发展受到来自于多方面的压力和影响： (1)全球经济垄断在逐渐被打破，市场被重新瓜分 (2)企业生产的产品供大于求 (3)客户需求越来越多、不易满足，客户选择的不稳定性 (4)技术革新、产品生命周期缩短 (5)竞争对手实力增强 以往企业的经营活动是以产品为中心，企业效益的好坏是以如何降低企业运营成本来实现的。大部分公司的销售额，很大比例上来自于已有老客户，为赢得一个新客户而投入的精力、财力要远远超出保持一个老客户所需要的成本，单单靠产品的开发与销售来刺激企业增长的时代已经结束。任何一个企业既要关注企业自身的节流（如何降低企业的各种成本），同时更应该注重企业的开源（保持已有的客户，吸引潜在或虚拟客户，并向客户提高服务质量）。 无论是客户与你联系、还是你与客户联系，你都应该向用户提供一种始终如一、积极的服务，让你的客户充分体验到他在你业务中的重要地位，以及你对客户的忠诚与尽责。 今后企业竞争优势的最大资源将来自于----企业对客户的关系程度和方式。 随着全球经济、产品技术、地区文化的剧烈变化，全球范围内的企业都在试图寻求增强其现有客户关系的价值、吸引新客户以及最大赢利。 在激烈的商业竞争中，客户服务质量是企业生存和发展的重要因素。企业提供的产品越来越多，相应的服务规模和服务内容迅速增加，通过几条简单的电话热线已不能满足服务的要求。对现代化企业而言，为客户提供快速，高效，专业化的服务，是赢得客户最重要的手段，也是企业在竞争中立于不败之地的重要保证。 客户服务中心，作为一种新型的服务方式已经得到了越来越多企业的关注。构建客户服务中心，就是要利用先进的计算机和通信技术和管理方法，使企业客户服务质量有一个大的飞跃，并逐步形成以市场和客户服务为中心，带动企业整体迅速发展的格局。 几乎所有企业都需要管理客户关系、厂商关系和与员工的沟通交流，在现代商务中，企业经常使用一种技术来发展和管理这些沟通交流和各种关系，在全球大多数国家普遍采用的一种技术平台是客户服务中心。它作为一个综合全面的客户关怀中心，利用客户数据库，给电子营销提供个性化促销；在接听电话之前自动迅速调用客户服务记录作为参考，充分掌握客户信息，用统一的面孔对客户，从而实现对客户的关怀和个性化服务，提高客户的满意度。 客户服务中心涉及交换机技术、计算机技术、计算机电信集成（CTI）技术、数据仓库技术和管理科学等。基于计算机电信集成(Computer Telecommunication Integration, CTI)技术的客户服务中心，通常也称为呼叫中心，客户关系管理中心，或CALL CENTER，应运而生，带来一种全新的服务新思想、 新概念、新方式。它在一定程度上改变了人们的生活模式，减少了许多需要通过"面对面"方式才能完成的服务。客户服务中心越来越真实的变成商业机构与客户相互接触、相互联系，相互影响的纽带；已经广泛应用于国内外电信业，银行金融业、保险业、运输业、社会公共服务机构等各个行业。目前已经形成价值上百亿美元的产业规模，创造出极大的社会效益和经济效益。 三、四年前，美国新闻界报导，在北美一批公司业务收入迅速增长，而另外一些公司业务收入迅速下跌。分析原因得知：前者都建立了呼叫中心或者采用了800服务（当然还达不到现代呼叫中心的水平），而后者则没有，结果一公布引起了呼叫中心和800特号服务迅速发展。由于在美国存在着激烈的商业竞争，每个公司认识到如何保住"老上帝"（老用户）和请进"新上帝"成为公司的主要任务。因此建立呼叫中心成为当时十分时髦的事情，当然是以实实在在为公司带来经济收益为基础的。可以这样说，经过几年的建设和普及，时到如今，在美国很难找到没有呼叫中心、没有800号特号服务的企业和公司了。 在中国，随着市场经济体制的逐步健全和WTO的加入，企业间在低层次的价格竞争之后，正逐步地向“服务”竞争层次进行转换，而客户服务中心能够与用户建立良好的连接渠道，为用户提供优质的服务，正好迎合了这种需求。另一方面，随着电信政策的逐步放开，也为企业降低了客户服务中心的运营成本。因此，客户服务中心在中国虽然起步较晚，但已呈现出飞速发展的势头，每年的增长率都在30%以上。如中国邮政185、中国电信1000、中国联通1001、中国银行95566、北京市政府12345便民热线、宝钢客户服务热线8008208590等。 随着我国信息产业的高速发展，客户服务中心正在经历一个高速发展和普及的过程。中国拥有世界上第二大电话网络，程控电话用户达到1.6亿部，移动电话用户达到1.2亿部，并且每年以30%以上的速度增长，这为企业的客户服务中心提供了广阔的用户基础。实际上，有专家估计，从2001年起，中国每年将会有5,000个各类企业的客户服务中心建立起来，成为客户服务中心发展最快的国家。在21世纪的今天，在加入WTO的中国，企业之间的竞争越来越激烈，提升企业服务水平，把握客户资源，是每个企业不可缺少的。 调查结果表明，国内各品牌汽车在售后服务方面共同的弱点是缺乏鲜明而持久的客户服务理念。中级以下的轿车售后服务要想真正与国际水准接轨，都还有一段艰难的路要走。从目前来看，国内的汽车公司已意识这个问题，在价格战之中，不约而同地把重点放在了服务环节，各个厂家都分别打出了针对消费者需求的"服务"招牌。 随着中国汽车行业的飞速发展，产品质量与价格的竞争已经逐渐向服务竞争倾斜，越来越多的企业认识到客户服务中心对于企业生产、销售以及市场活动的重要性，开始建立客户服务中心，作为提升企业形象，提高客户满意度的重要渠道。 客户服务中心系统致力于建立起一个现代化的汽车销售服务体系，以适应和满足多层次、多元化、个性化的用户需求，向广大用户所提供的满意周到的服务，给广大用户营造能够长期安心用车的环境。 客户服务中心系统为汽车销售企业提供呼叫中心系统平台建议、应用程序开发、主动型顾问咨询以及人员培训等系列解决方案。这些解决方案通过呼叫中心为企业在商机管理、服务支持和顾客维系等应用领域发挥作用，如广告与促销测试、对产品和售后服务等问题进行快速精确的反应、针对特定目标群体的资料挖掘工作、为客户和分销商进行呼出服务以建立客户满意系统等，从而改善企业和其最终客户之间的关系，为企业创造可观的市场价值和销售增长。 可能有人会问，已经有了客户咨询电话，为什么还要建设企业客户服务中心？电话是最原始的沟通手段，而且电话有它不可弥补的缺陷。电话只是1对1的服务，如果有第2个人打电话进来只能听见占线的声音。如果访问量很大的话，没有多少人能真正得到专业的指导。客户服务中心能够从根本上解决上述问题，而且系统运行正常。 现代客户服务中心是采用计算机电信集成技术（Computer Telecommunication Integration，即CTI技术）的新一代客户服务系统，其不同于传统电话服务中心之处在于将计算机的信息处理功能、数字程控交换机或带语音板卡的计算机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、因特网(Internet)技术、网络通信技术、商业智能技术与业务系统紧密结合在一起，将通讯系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台。它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。 客户服务中心(Call Center，又称为客户服务中心)起源于30年前的民航业，其最初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉。 客户服务中心的发展经历了以下几个阶段： 1、第一代客户服务中心：简单的人工热线电话； 2、第二代客户服务中心：交互式自动语音应答系统(IVR)； 3、第三代客户服务中心：基于CTI技术的客户服务中心 采用CTI(Computer Telecommunication Integration，计算机电信集成)技术实现语音和数据同步的兼有自动语音服务和人工服务的客户服务系统。随着计算机网络技术的不断发展，特别是近年来计算机电信集成技术的发展，以CTI技术为核心，集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的客户服务中心系统得到了广泛应用。这一代客户服务中心主要以电话、传真用户为服务对象。随着Internet技术的不断发展和网络的日益普及，为人们提供了更多更好的现代化通信和信息处理手段，以电话用户为服务对象的客户服务中心已经不能满足市场的需求，人们迫切需要一种能够与技术发展保持同步的客户服务中心。 4、第四代客户服务中心：多媒体客户服务中心 采用多媒体技术，支持用户以电话、传真、手机、短消息、电子邮件、因特网(WEB)、网络电话(VoIP)等各种方式接入的多媒体客户服务中心。2000年初，业界正式提出了多媒体客户服务中心的概念，客户服务中心从此进入除了提供传统电话、传真等服务方式外，还支持电子邮件、信函、因特网、手机短消息、网络电话等多种接入方式，同时提供相应的多媒体服务手段。 现在客户服务中心(呼叫中心)正在随着通信技术、计算机技术、视频技术飞速发展而更新换代。由于它是现代信息技术的全面集成技术，因此在这些领域中任何技术进步都将直接影响和推动呼叫中心的发展。客户服务中心的发展趋势表现如下：在线路方面，由传统电话线路模拟语音向VoIP数字语音发展，以实现分布式的需求；在设备方面，由传统的多设备集成向一体化的整合设备发展；由传统的电路交换向软交换发展。 客户服务中心在硬件实现方案上有两种方式： 1、基于前置交换的程控交换机的客户服务中心(简称交换机方案) 这种方案的核心思想是在专用交换机+自动话务分配 (Auto Calling Distribution，ACD)的基础上扩展路由和统计的功能,开放CTI-Link接口,用CTI技术实现通信和计算机的功能结合,再配以必要的语音和数据库系统,从而以强大的通信和计算机功能满足客户服务中心的要求。 这种方案可以在结构上清晰地区分开计算机系统和通信系统,CTI服务器是协调控制二者的连接设备,保证人工座席和IVR(Interactive Voice Response,交互语音应答系统，或称为自动语音服务系统)可以充分利用数据资源和呼叫处理资源。 这种方案比较适合于大中型汽车销售企业的客户服务中心。 2、基于后置交换的工控机＋语音板卡的客户服务中心(简称计算机语音板卡方案) 这种方案以近几年发展迅速的微机语音处理技术为基础,其基本思想是在微机平台上集成各种功能的语音处理卡,完成通信接口、语音处理、传真处理、坐席转接等功能,再结合外部的计算机网络实现客户服务中心系统的需求。语音板卡方案的核心思想是在微机（通常采用工控机）平台上集成各种功能的语音处理卡，如语音卡、传真卡、座席卡、会议卡等板卡，这些板卡通过互联总线（H.100标准总线）连接起来，以实现线路交换的功能；完成通信接口、语音处理、传真处理、坐席转接、会议等功能；通过板卡之间的互联来实现不同资源之间的线路交换，再加上计算机网络实现应用系统的各种需求。 这种方案比较适合于中小型汽车销售企业的客户服务中心。 交换机方式处理能力较大，性能稳定，适于构建规模大的客户服务中心，但缺点在于其业务处理流程一般相对简单，不能引入比较复杂的计算机软件处理，建设成本较高，适合于大中型客户服务中心。计算机语音板卡方式则可以突出在客户服务中心系统中软件处理的灵活性，适宜建设规模相对较小、业务灵活的企业客户服务中心，能突出CTI的核心，建设成本较低，建设的投资期较短。 客户服务中心具有以下几个鲜明的特征： 1、实现“一号通”，便于用户的记忆； 2、智能化呼叫路由使资源得以充分利用，由多种条件决定座席路由的选择； 3、自动服务分流，由自动语音或自动传真可使客户呼叫分流，或由不同业务代表提供不同服务的客户呼叫分流； 4、通过自动语音应答设备能够做到为客户提供7天×24小时全天候服务； 5、提供灵活的交流渠道，允许顾客在与业务代表联络时可随意选择包括传统的电话、手机、短消息、网络电话、电子邮件、传真等在内的任何通信方式等； 6、能事先了解客户信息、呼叫记录等相关信息，以便为其提供更有针对性的个性化服务；座席业务代表长期与客户最直接的接触使其可以充分了解客户的需求，有针对性地进行沟通； 7、能针对客户的具体情况安排有特殊技能的业务代表以满足客户的要求，非专业的话务员可从数据库中取出专业信息，也可为用户提供良好的专业一级的服务； 8、使客户得到“直通车”式的服务，一改以往拨打了多个电话，问题也得不到解决的局面。“只要您一个电话，剩下的事情由我来做”； 9、主动向客户进行产品和服务宣传，树立企业良好形象； 10、完善的客户信息管理、客户分析、业务分析等功能，为企业领导决策提供事实依据； 11、与汽车销售企业已有的技术支持系统，如MIS系统、办公自动化系统等业务系统紧密集成。 另外，各企业的管理和规模并不一样，因此在建设企业客户服务中心系统的时候，应该根据具体情况进行定制开发。 在充分调研中国国内汽车销售企业的商业运作模式、企业发展前景以及他们对客户服务中心(呼叫中心)的认知和实现情况与需求趋势的基础上，科技公司借助最新计算机电信集成（简称CTI）技术和自主研制的核心平台，为企业推出了多媒体客户服务中心系统。系统的设计采用先进的三层CLIENT/SERVER网络体系结构，集目前先进的计算机技术、通信技术、计算机电信集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、智能接入交换分配技术、数字语音处理技术、异构系统信息交互技术、INTERNET网络技术、安全容错技术等于一体，并与企业已有技术支持系统(如MIS系统、办公自动化系统等)紧密结合在一起，突破时空的限制，通过自动语音/传真、人工座席、相关工作人员等为客户提供电话、传真、电子邮件、因特网、手机、短消息、网络电话等多种服务形式的周到、快捷、全方位的服务，为客户与企业之间架起一座密切联系的桥梁，提供最佳的客户服务和技术支持平台。 多媒体客户服务中心系统对外面向用户，对内与整个企业相联系，与企业管理、服务、调度、生产、维修结为一体，能够把从用户那里获得的各种信息、数据全部贮存在庞大的数据仓库中，供领导者作分析和决策之用；形成了对外服务于客户，对内管理、分析、决策系统相结合的多媒体客户服务中心。 该系统利用企业现有的信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，为客户提供全天候24小时不间断的优质服务。 该系统能将您分布在世界各地的雇员，客户以及合作伙伴紧密地联系在一起，无论是产品宣传，售后服务，还是信息咨询，都可以为客户提供最快速，最有效的服务，另外客户留言信箱还可留存客户意见，使得您真正实现商机与服务的双结合。 该系统凝聚了最新的技术发展成就，反映了当前市场业务需求的最新发展趋势，有良好的规模适应性、业务适应性、管理适应性。 汽车销售企业多媒体客户服务中心系统对企业的重要意义： (1)提高企业工作效率： 通过建立企业客户服务中心，自动话务分配系统从事独客户来电，按其需要分配到最合适的业务代表接听，优化了企业服务结构，对内畅通用户服务需求信息的传递渠道，使用户服务请求及时准确地传达到相关部门；同时，系统管理功能详细记录每个操作，对产品运作起到管理和监督作用，提高了企业工作效率；降低了服务成本，有效地管理企业资源。 (2)提高企业经济效益：保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的市场资源；系统定期向客户回访，加强了企业与客户的联系，留住了老客户；好的口碑加上系统电话销售，能吸引新客户，增加企业收入。 (3)提高企业社会效益：通过企业形象宣传，实现7*24小时售前，售后服务，让客户真正满意和放心，扩大企业影响，提高企业社会效益。 (4)为企业再发展和决策提供依据:系统的客户回访，及客户投诉意见和建议，可收集大量的信息，可以提供对业界市场分析数据；通过系统统计，对信息进行统计分析，为企业再发展和决策提供依据。 (5)真正实现7*24小时产品宣传，业务咨询：即使企业在无人值守的情况下，客户亦可通过拨打系统热线电话，以语音播放，传真等方式来获取所需的信息资料。 (6)保护企业产品权益：系统的产品真伪识别功能，能帮助客户识别产品真伪，提高公司可信度，增强企业自我保护能力。
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系统概述 |
汽车销售企业多媒体客户服务中心由以下子系统构成： · 交换接入子系统 它提供用户通过电话、传真、电子邮件、因特网浏览、手机、短消息、网络电话或其它手段接入到企业客户服务中心系统，是系统的入口。 可提供多种接口与公网或专网连接，包括：模拟中继、中国一号信令、七号信令、ISDN PRI(30B+D)、ISDN BRI、VOIP中继等多种方式；还提供高效的ACD(自动来话分配)功能，与CDN(可控队列号码)相结合，提供丰富、灵活的呼叫分配功能、座席功能、班长席功能及路由控制能力；同时，提供详细的呼叫管理报告，供系统管理人员详细了解系统及座席人员的工作状况。 来电号码及相关资料即时显示于座席电脑工作站； 自动电话语音导航，指导来电者按照电话语音提示进行电话按键并分类操作； 自动分配来电话务量（ACD），对每个座席话务进行负载平衡；自动呼叫分配（ACD）系统是现代客户服务中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志，其性能的优劣直接影响到客户服务中心的效率和顾客的满意度。在本系统中，ACD成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由面提高客户满意度：将呼叫路由给最闲的话务员可以减少主叫的排队时间，将呼叫路由给最有技能的话务员(如专家座席)将解决客户的专业问题和特殊需要，呼叫提示令客户可以对呼叫有更多的控制权，如预计等待时间太长，就可以选择留言挂机，或者转到一个指定的分机，或者只是听取信息播放。 自动语音咨询； · CTI子系统 CTI子系统是整个汽车销售企业客户服务中心系统的核心，它将电话交换系统、GSM系统、IP网络、INTERNET与计算机系统有机地结合起来。 当采用基于语音板卡的方式时，将充分利用带语音板卡的工控机的话路交换功能和计算机系统数据处理功能，实现计算机对呼叫系统的完全控制。 当采用基于排队交换机的方式时，计算机的CTI应用系统通过特定交换机的CTI Link，实现后台计算机对交换机进行呼叫控制和呼叫状态传递，而且可以全面控制交换机的电话、呼叫、分组、引导和中继线，实现灵活的呼叫管理和监控。 CTI服务器在企业客户服务中心系统中主要实现以下功能： 背景资料的屏幕弹出、语音及数据的协调转移、智能自动外拨、智能路由选择、呼叫功能控制(软电话)、多方座席会议等。 · 自动语音传真处理子系统 自动语音传真处理子系统(IVR/IFR)是企业客户服务中心系统的重要组成部分，利用自动语音提示，引导用户选择服务内容和输入服务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问，实现自动航班/货物查询、自动投诉记录、自动投诉处理结果查询、领导信箱留言等业务功能。IVR/IFR可以取代或减少业务代表的操作，达到提高效率、节约人力、实现24小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。 交互式语音应答IVR系统是客户服务中心的重要组成部分，实际是一个"自动的业务代表"，通过IVR系统，用户可以利用音频按健电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。 可以采用专用的IVR设备，也可采用通用的工控机平台上插入语音卡/传真卡组成IVR/FAX交互式语音系统，并支持TTS文语转换等技术。 · 人工座席子系统 人工座席主要是为了在自动语音应答系统无法解决客户问题的情况下，向客户提供人工服务，由企业客户服务代表直接与客户通话，处理并解决客户的服务请求。 人工座席子系统是人工信息查询与业务受理子系统，由业务代表、数字话机、运行Windows系统的PC微机和耳麦以及相应的具体业务处理应用软件等组成。电话主要用于与客户通话，PC机主要用于记录客户基本信息或服务信息，或是用于检索客户所需的业务信息。 座席前端应用软件使用全中文的图形化用户界面，给座席代表提供最大的易用性，其所实现的功能可以完全根据企业()提出的要求来定制。 人工座席子系统具有电话接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功能，并可利用语音播放、录音、录音调听、传真、邮件、辅助语音通道等资源实现与用户的全方位的交互，大大提高业务代表的工作效率。 班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有监控座席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某员工等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。 内线话路与人工座席一一对应，通过人工座标识内线话路。 · 系统管理维护子系统 系统管理维护子系统对整个汽车销售企业客户服务中心软件、硬件工作运行状态进行监视纪录，实现对客户服务中心实时状态监控和呼叫统计，对故障进行报警和恢复，对性能进行优化，提供系统级的管理和维护功能。 实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制/裁减系统功能，完成座席管理，并可进行系统日记的检索浏览。完成系统数据的随机补充、修改和更新，完成系统数据的准备工作。 进行语音编辑，如裁剪、放大等，和业务流程的修改。 系统管理人员依据当前的状态监控显示掌握当前系统的工作状况，如忙闲程度、业务分布、业务代表状态、线路状态等。领导决策人员依据对呼叫信息的历史统计，进行针对性的决策，决定系统的规模、人员数量等的调整，以提高系统的运行效率和服务质量。 提供客户服务中心的实时呼叫数据，帮助了解客户服务中心的变化，有效地提高客户服务中心的工作效率。实时监控各子系统、各座席、各语音通道的工作状态，实时显示系统的排队状态，并具有系统告警功能，便于系统管理员进行直观的管理。 对呼入、呼出电话的时长和主叫、被叫号码进行详细统计，并可打出详细的话费清单。同时，可以明确地了解和掌握外拨费用，并对其进行有计划的调整和控制。 可以对所有的座席根据不同工作种类或特定的需要设置不同的权限，以提高系统的安全性。对于每一个座席人员都有一个登录系统的工号和口令，既保证对其工作量进行准确考核，又保证了对座席工作状态的更准确的监控。 · 身份认证处理子系统 身份认证处理子系统主要是针对于主叫用户和被叫信息号码的有效性进行检查工作。 · 数据库管理子系统 数据库管理子系统是汽车销售企业客户服务中心系统的数据中心，存储各种管理配置与统计数据、服务记录、用户资料（如电话号码、联系方式等和为用户提供过服务的各种历史数据库）、业务受理信息和业务查询信息、投诉内容、受理记录等，为座席和管理员提供不同层次的数据访问服务。 汽车销售企业客户服务中心系统的数据源包括已有的业务系统中的历史和当前的数据内容，有些数据可定期从业务数据库复制到客户服务中心数据库，或经过业务网关从企业业务系统数据库中联机检索得到。 · 业务统计分析与决策支持子系统 主要负责系统呼叫/业务处理统计数据的生成、报表/图表（饼图、直方图、曲线图、报表等）显示打印，让企业领导可以更好地审视客户服务中心的运行状况和呼叫受理情况，并可有效地帮助领导对客户反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，为企业领导决策提供依据。 · 业务网关子系统 提供企业客户服务中心系统与企业已有的实际业务系统(如MIS系统、办公自动化系统等)集成的安全数据访问接口； · 电话录音留言子系统 在本系统中，电话录音将作为事实的依据。 电话录音留言子系统对业务代表和客户的通话进行全程同步录音，并对录音数据进行存储管理。录音设备作为客户服务中心的辅助设备，可以实现全程录音和随机调听。采用录音设备后，业务代表能够进行谈话信息整理，班长能够浏览和调听业务代表的通话，作为质量监督检查和监控座席业务代表的工作状况的依据。 设有领导留言信箱和记录用户通话内容等功能，适用于多种场合，如记录重要投诉、自动留言、无人值守时记录用户留言等功能。 通话过程可以自座席话务员摘机通话时开始自动录音，挂机后停录，并分类数字化存于电脑。 可在线实时地监听通话双方的通话，通话双方绝无任何察觉。 通话录音文件可按来电号、去电号、来电时间、通话时长、通道号等检索条件进行检索、回放、验证。 可将录音文件转成声卡播放的WAV文件，便于呈交领导或其他单位处理，并在异地播放。 可通过电话拔入进行远程收听录音或进行监听。 · 因特网(Internet)服务子系统 结合Internet技术，用户可以用电脑通过Internet网络访问本系统，提供客户网上自动响应，拓展服务功能；如可以在互联网上进行企业信息查询、产品预定、重要通知、客户投诉建议等。一方面网站可以实现公共信息的发布等功能，另外也是客户服务中心与客户沟通的渠道，客户可以直接参与网上的讨论，提出自己的意见和建议，并通过电子邮件等方式进行联系。
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系统特色 |
科技有限公司是由国内名校毕业并在IT行业工作多年的博士和归国留学人员创建的专业从事应用多媒体客户服务中心开发、系统集成、软件信息服务、微电脑控制产品与嵌入式系统开发的现代高科技企业，拥有以博士、硕士、本科生为核心的具有开拓、创新、求实精神的一流研究开发和销售团队，并具有完善的售后服务体系和高素质的售后服务队伍。公司主要技术骨干具有丰富的电信、银行、证卷等行业复杂客户服务中心(呼叫中心)系统的研发和实施经验。 科技在国内率先采用最先进的第四代客户服务中心技术和自主研制的核心平台构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，采用了具体业务和硬件分离的设计原则，并且提供了开发环境供企业自行开发新的业务，各企业可根据自己的需要在基本硬件平台资源的基础上开展多种多样的业务功能，如咨询、查询、受理等；具有以下几个方面的显著特点： · 实现电话、传真、手机、因特网(Internet)等多种方式接入与呼出 通过模块化设计，提供电话、传真、因特网、电子邮件、手机、短消息、网络电话等多种通讯方式接入和呼出；语音、文本等多种表达方式自由运用及切换；全天候24小时服务；无论以何种方式接入系统，都可以用统一的方式进行后台处理，全面体贴客户的需要，有效扩大企业客户服务中心系统的服务范围！ 采用Internet技术，实现与客户之间的交互式文本交谈、IP语音交谈，提供网页连接/传送功能。 · 三层客户机/服务器软件体系结构 在企业多媒体客户服务中心的软件平台设计中，我们采用基于DNA的三层客户机/服务器结构。它是目前业界把Internet、客户机/服务器以及PC计算模式集成为一体的领先的网络分布式应用体系结构，满足对于用户界面、浏览、各种业务处理以及数据存储等现代分布式应用。开发环境为C++、C语言、JAVA语言等，并采用分布式组件对象模式（DCOM）开发中间件。 · 采用了自主研制的呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个座席的呼叫话务量 系统自动判断呼叫来源及性质，并根据用户特征选择座席，以满足不同用户的不同需求，提高服务效率。 · 引入自动文本转语音(TTS)技术 在系统中运用了TTS技术，即文本到语音转换技术。TTS技术可以自动将文本信息转换为语音文件，或者实时地将文本信息合成语音并通过电话发布。实现文本与语音自动双向转换，实现人与系统的自动交流，随时随地为客户服务。维护人员不必再人工录音，只须将电子文档引入系统中，系统可以自动将电子文档转换为语音信息播放给客户。数据库中存放的大量数据，无需事先进行录音，能够随时根据查询条件调出并自动合成语音进行播报，大大减少了座席人员的工作负担。 · 先进灵活的系统结构 支持计算机语音板卡、排队交换机等多种语音接入方案。 对于大中型的企业客户服务中心系统，可选用排队交换机作为语音接入设备，保障系统的高可靠性和定性；对于20个以下座席的中小型企业客户服务中心系统，则建议使用基于计算机语音板卡的形式，可以减少企业投资，同时具有良好的系统性能；以确保合理的、较少的投入，获取最佳的配置，满足不同企业()的需求。 支持模拟、数字和ISDN接入，支持中国一号信令、中国七号信令。 系统具有极强的扩容能力，可同时提供几千个通话连接。 · 易于和企业内部各种信息系统、办公自动化系统高度集成，从而在信息化管理上实现了对企业内部资源和外部资源的有效整合 系统采用标准通信协议，能很方便地与其他系统互联互通。通过业务网关，与企业已有业务系统，如各种信息系统、办公自动化系统等高度集成，可及时将第一手的用户资料等在客户与企业各相关职能部门间实现沟通，实现业务处理流程化和闭环化。 · 话路、客户数据、操作界面的同步转移 可实现座席间转移时，话路、客户数据、整个操作界面(包括动态输入的数据)同步转移。 · 模块化设计 系统由一系列相对独立而又紧密联系的模块软件组成，集自动语音服务、自动留言服务、人工座席（企业工作人员）服务、信息资料处理等于一体，提供了一套完整的企业客户服务中心系统的解决方案。各个功能模块之间即可独立运行，也可自由组合进行工作，各企业可以根据各自的特点灵活的进行模块配置，为企业量身定做。 系统应配备健壮的开发接口和丰富的开发工具。 系统采用开放式系统结构，运行可靠、反应迅速，规模可大可小，并可平滑升级。 响应系统：接听各类电话，咨询和业务洽谈，各项咨询功能和监控管理功能均采用模块化设计，可以根据需要选择使用。 电话营销系统：依据用户数据库信息自动呼叫，开展可由专家监控的各类规范化的促销活动。 网上服务系统：与INTENET结合，接受来自网上的呼叫请求，提高服务和营销的质量和效率。 · 完善的系统管理功能 系统可以提供：监听业务话情况；秘密指导，控制业务话；统计分析线路状态和业务代表服务情况；按照业务要求进行分组，并按业务能力分配等级为完善的系统管理功能，可以确保任何规模的系统高效运作。 · 融合客户关系管理功能 企业可以分析呼叫中心产生的客户信息，进行数据挖掘，对不同类别的客户区别对待，为市场策略提供决策支持，更好的满足客户需求，为客户提供个性化服务。 · 严格的系统安全性设计 我们主要从以下几个方面来考虑系统的安全性和可靠性设计： 双机集群，访问控制，信息传输安全，数据库安全，应用的安全性，WEB服务安全，防火墙，防病毒措施，安全备份，安全管理制度等。 · 支持客户服务中心的互联和分布式呼叫中心 采用DDN以VOIP的方式实现语音的联网，从而支持客户服务中心的互联和分布式呼叫中心。 · 电信级的应用水平 系统模块化的、领先的软硬件设计和一流性价比的的硬件设备，使得本企业多媒体客户服务中心系统达到了电信级的可靠性及可用性，性能稳定，能够保证在大呼叫量下平稳运行。
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系统业务功能 |
科技设计的汽车销售企业多媒体客户服务中心系统是一个功能比较丰富、稳定高效的多媒体呼叫中心系统，它可以提供多种接入手段和通信方式，包括传统电话、传真、电子邮件、因特网浏览、手机、短消息、网络电话等几乎所有现存于电信和Internet的应用形式，客户可通过多种接入方式进入企业多媒体客户服务中心系统，享受企业多媒体客户服务中心系统提供的多种服务。 客户利用电话、传真、电子邮件、因特网、手机等拨打某一特服号码(如800xxxx，可以向电信局申请)进入汽车销售企业客户服务中心系统，本系统依托汽车销售企业的各类计算机技术支持系统(如MIS系统，办公自动化系统等)和网络系统，通过人工受理或自动语音服务等方式全天24小时不间断地为客户提供各种服务。 汽车销售企业客户服务中心系统对外面向用户，对内与整个汽车销售企业相联系，能够把从用户那里获得的各种信息、数据全部贮存在庞大的数据仓库中，供领导者作分析和决策之用；形成了对外服务于客户，对内管理、分析、决策系统相结合的多媒体客户服务中心。 真正实现7*24小时汽车和售后服务宣传，咨询服务：即使在无人值守的情况下，客户亦能通过拨打客户服务中心热线电话号码，得到系统以语音方式进行的咨询服务。 提高汽车销售企业亲切感：系统在人工服务状态下，当业务代表输入客户名称时，系统即时将客户与汽车销售企业相关的信息显示在座席终端上，使业务及时了解客户，有针对性回答客户问题，使客户倍感亲切。 提高客户满意度：系统的自动话务分配(ACD)功能能根据客户需求，选择最合适的业务代表接听；即使业务代表无法回答客户提出的问题，业务随时将来话转接到业务专家座席上，同时，系统将业务代表询问客户的信息自动转载到业务专家的终端上显示，使得业务专业无须重复询问，对客户的问题一目了然。 规范了服务语言：汽车销售企业所有业务代表均是根据终端上显示回答客户，规范了语言，统一了回答。 统一了对外服务窗口：客户只需记得客户中心热线电话号码，即能得到包括产品宣传，售前与售后服务等所有服务。 汽车销售企业客户服务中心系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、话路转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打特服电话号码后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环处理流程。 汽车销售企业客户服务中心系统所实现的主要业务功能如下： 1、汽车销售企业产品与服务宣传/信息咨询(查询类服务) 汽车销售企业将所有汽车产品的宣传资料、公司市场信息、公司背景、公司售后服务内容以语音，文档或传真等方式存入系统，这样，客户通过拨打客户服务中心热线电话，即能： 以语音方式听取所需要的汽车产品(如整车的性能)和服务、保养与维护方面知识的资料和信息； 由业务代表根据终端显示，向客户进行产品介绍，信息回答； 以传真方式提取产品资料，信息； 语音信箱服务 客户有什么问题，想要咨询，可以给系统工作人员留言，工作人员通过语音信箱回答客户的问题，方便简捷。语音信箱将提供实时录音记录，避免信息遗漏。它要求客户留下回电号码、相关问题内容及是否希望回复等信息，待座席代表有空闲时进行回复，并将处理意见及时反馈给客户。 查询类业务主要提供两类服务，一类服务主要是面向客户提供对产品、服务等信息的查询；另一类主要是面向汽车销售企业内部的工作人员提供有关业务资料、技术资料、客户档案等信息的查询。 该类业务一方面解决了客户对业务、服务状态查询的需要，加强相互的信任，提高服务水平；一方面又帮助了汽车销售企业内部的工作人员，使他们在移动的工作当中可以得到来自本公司的帮助。 2、业务受理类服务 受理类业务是将来汽车销售企业客户服务中心的核心业务之一，也是直接帮助汽车销售企业开拓市场、建立优秀客户形象的主要手段。该类业务主要包括以下几个主要内容： A、 售后服务的受理。该业务可方便地处理用户的售后服务需求，具备人工解答、上门汽车维修服务的预约和确认、远程技术支持等功能。 B、 业务受理。通过受理功能，汽车销售企业客户可完成用户的产品订购(订购汽车服务) 、预约代办上牌/办证/验车/保险/车辆过户/车辆检测等一系列功能，同时汽车销售企业客户服务中心还可以根据用户的信用等级予以不同的处理。 C、 客户档案管理 客户档案包括用户名单、用户基本信息、消费意向等，可以采用配合汽车广告宣传，接听客户呼入电话，由座席代表记录信息形成档案，也可采用更为主动的呼出方式来确认、核实、补充档案。 3、售前售中与售后服务 A 售前服务：由于系统以事先存入汽车销售企业产品的宣传资料，即使在无人值守的情况下，客户亦通通过电话，传真等方式获取所需产品的详细资料，实现全线产品的售前咨询； B 售中服务：当客户签订合同后，客户可通过电话了解汽车销售企业合同执行过程情况，如产品有无发出等； C 售后服务－全线产品的售后技术支持和维修服务：当售出的产品出现故障时，客户能通过电话或传真等方式获取产品常见故障的处理方式，故障申报手续以及故障申报；当出现紧急故障，需要立即解决时，客户亦能通过电话，查询该产品值班技术人员的联系方式，使得问题得到及时解决。 4、用户投诉/意见建议受理 汽车销售企业客户服务中心可通过各种接入手段接受用户的投诉，并及时处理或通过特定的通信渠道转交给汽车销售企业的处理部门处理，同时可根据处理的情况及时回复用户，做到服务的闭环。 A 当客户对产品，或对汽车销售企业相关服务人员有意见时，可通过人工，留言信箱，传真或E-mail等方式，将自己的投诉存入系统。 B 当客户在汽车使用过程中，发现汽车性能或功能需要改进，可通过人工，留言信箱，传真或E-mail等方式，将自己的改进意见或建议存入系统，以通过人工或网络方式转达给汽车设计生产部门持续改进，在产品上体现出了对客户负责的态度。 C 汽车销售企业相关人员通过专用密码及时提取，统计，分析，及时处理，并将处理结果存入系统，供客户查询。 主要内容包括如下： A、 投诉单的记录和录音功能； B、 投诉单的送发功能； C、 投诉单的处理功能； D、 投诉单的答复功能。 对已受理的投诉举报或批评建议，系统自动生成唯一标识的受理流水号。客户凭此流水号，可随时打电话进入系统了解处理情况。 对已受理的投诉举报或批评建议，由职能部门整理后，根据职责分工转对口部门处理。对本级部门无法处理的举报，可采用自动或手工方式移交上级部门处理。 本系统可通过电话语音、传真、因特网浏览、Email等方式将处理结果及时反馈给客户。 5、客户回访与市场调查(主动服务) 利用客户服务中心自身具备的呼出功能，汽车销售企业客服可以根据自身的客户数据库或者租用专业资讯公司的客户数据库主动联系客户，为用户提供包括亲情服务、客户寻访、新产品推介、优惠推介、有奖征求意见和建议等服务。 A、 亲情服务。通过在特定的日子，如用户的生日、节日等，以送歌、派送纪念品、邮送电子贺卡等手段向用户致意，从而达到拉近与客户的距离，稳定客户群的目的。能定期拨打老客户电话，向他们了解产品的使用情况，让客户感到汽车销售企业在关心他们，容易留住老客户。 B、 用户回访。了解用户的用后评价，了解用户对产品（新产品）或服务的满意度和具体意见。可以开展两个任务，一项是新购车客户的访问，一项是索赔客户的访问。系统能在规定的时间内，按预先设置，逐一拨号，通过主动地与固有客户，特别是大客户的联络，向客户咨询产品使用的情况，帮助客户解决产品使用中的问题，一方面可以加深客户感情，另一方面可以更好地把握客户需求的变化以不断改进工作；汽车销售企业根据调查结果，进行统计分析，为再发展和决策提供依据。 C、潜在用户调查。 包括潜在用户对某类汽车产品或服务的消费习惯特点，如使用方式、使用频率、使用地点等；购买习惯，如购买地点、购买时间、购买方式、价格等；潜在购买意向，潜在用户特征，如性别、年龄、职业、收入等的调查。 D、市场调查。包括市场汽车信息分析，进行用户满意度统计和建议信息统计等。 E、 新汽车产品与新服务推介、优惠推介。汽车销售企业客服可根据用户资料和服务记录等信息，及时将汽车销售企业的新产品信息、优惠服务信息推介给客户，同时达到提升服务和促销的目的，而且智能化的资料筛选最大程度地减少了不必要的对客户骚扰。 F、产品促销 当汽车销售企业有新产品，或进行促销活动时，只需将新产品资料或促销活动内容输入系统，系统将在空闲时，按指定的方式逐一通知，省时省力，通知方式包括：电话，传真和E-mail等 G、 有奖征求意见和建议。通过汽车销售企业客服可经常性地在网上（通信网）组织各种有奖活动，加大与客户之间的交互，征求客户的意见和建议，不断改进服务和产品，同时也可从中发掘新的汽车销售企业发展的思路。 6、因特网(INTERNET)服务功能 结合Internet技术，提供客户网上自动响应，拓展服务功能；如可以在互联网上进行汽车销售企业汽车产品信息查询、汽车产品预定、市场信息与客户满意度调查、客户投诉建议等。 7、系统维护管理功能 汽车销售企业多媒体客户服务中心在为汽车销售企业提供各种各样的业务服务的同时，也向汽车销售企业提供详尽的维护管理功能。 系统维护管理的主要功能如下： A、计费管理功能 对呼入、呼出电话的时长和主叫、被叫号码进行详细统计，并可打出详细的话费清单。同时，可以明确地了解和掌握外拨费用，并对其进行有计划的调整和控制。 在提供总体的计费管理模块的同时，从透明服务的思想出发，也向每一个汽车销售企业客服提供针对于该汽车销售企业客服的计费统计管理模块。 B、 安全管理功能 系统采用了多种安全防护措施来保障系统的安全，如网管系统采取高级别、多层次的安全防护措施；网管系统应提供严格的操作控制和存取控制。 可以对所有的座席根据不同工作种类或特定的需要设置不同的权限，以提高系统的安全性。 对于每一个座席人员都有一个登录系统的工号和口令，既保证对其工作量进行准确考核，又保证了对座席工作状态的更准确的监控。 C、 服务质量管理 每一个汽车销售企业客服均有一个窗口可以队本客服的服务质量进行实时的监控、统计、生成报表等操作，以便根据实际情况即使调整策略改善服务质量。 通过设置班长席来监督和管理座席人员，以提高座席人员的服务素质、服务质量及工作效率。同时可以准确的统计每个座席人员的业务量，便于考核。 D、软电话应用 人工座席的软电话应用包括：来话应答、来话转接、电话会议、座席转接、台席转接、临时闭席/返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示等。 班长席软电话应用：呼叫话务员、应答话务员、来话应答、监听/强插、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫终止，以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数等座席状态监控等。 系统提供电话转接功能使人工座席可以将客户呼叫通过局域网系统转接到相关部门和领导，以利于对突发事件的及时有效处理。 E、业务管理 每一个汽车销售企业客服均有多种的业务，系统提供个性化的业务管理模块给每一个汽车销售企业，从而使之可以直接对其业务的开放、关闭、修改、增加等进行操作，对业务的各项参数进行有效实时的管理。 F、客户资料管理 系统提供周详的客户资料管理，其中包括客户资料的访问记录、资料的更新等功能。 G、其它功能 ACD(自动呼叫分配)、全程电话录音等。 系统实现全程不间断滚动电话录音，即可以对全部座席的通话录音，也可以对某个或某几个座席的通话录音，避免人工座席将通话信息转录成文字信息时出现遗漏。 科技汽车销售企业多媒体客户服务中心在为企业提供各种各样的业务服务的同时，也向企业提供详尽的维护管理功能： 1)、业务管理 每一个企业客服均有多种的业务，系统提供个性化的业务管理模块给每一个企业，从而使之可以直接对其业务的开放、关闭、修改、增加等进行操作，对业务的各项参数进行有效实时的管理。 2)、服务质量管理 每一个企业客服均有一个窗口可以对本客户服务中心实行实时的监控、统计、生成报表等操作，以便根据实际情况调整策略，改善服务质量。 3)、客户资料管理 系统提供周详的客户资料管理，其中包括客户资料的访问记录、资料的更新等功能。 4)、计费统计管理 在提供总体的计费管理模块的同时，从透明服务的思想出发，也向每一个企业客服提供针对于该企业客服的计费统计管理模块。
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