一、目前房地产开发商、物业管理公司面临的问题

作为跨入21世纪的住宅小区，逐步向高素质、多功能的住宅小区发展。

目前房地产商营销的重头戏，大力推出设计独特、极有震撼效果的个性化楼盘，这是迈向创建高素质小区的第一步。

目前不少房地产项目或者说高档物业已经建立了周界报警系统 / 闭路电视监控系统 / 访客对讲系统 / 家庭要防系统 / 电子巡更系统 / 车辆管理系统 / 背景音乐及广播系统 / 物业收费及消费系统 / 物业信息综合管理系统。甚至内部采用光纤到楼（FTTB），组成高速局域网，提供外部宽带接入，并提供视频点播 / 高速上网 / 内部联网 / 家庭办公等支持。但是目前全国各地仍然出现了不少硬件配套完善的房地产项目或花园仍然滞销，卖不了好价钱，一期项目楼盘很好卖，但是二期项目楼盘却卖不动或卖不了好价钱的诸多问题。

这在背后隐藏了下述问题：

没有建立起房地产商/物业管理中心与业主之间的随时随地沟通交流的服务体系。

未进行客户信息的采集与统一管理，对客户的有关信息进行及时记录与跟踪，分析客户买卖、租赁交易状况与动态。尚没有建立起搜集分析业主、客户信息资料的技术支持系统。

未进行客户群体分类、潜在客户发现、客户跟踪与分析预测、客户价值分析、客户流失分析、客户信用度分析、租赁买卖行为分析、风险评估、销售预测、市场活动规划等。

未进行服务管理与跟踪，未对服务进行长期的管理、跟踪、维护。

未进行充分利用通信和计算机技术市场营销活动的规划和评估，未通过对各项营销活动的预测、安排与跟踪，并结合分析与评估手段，合理配置资源，达到最佳效果。

下面我们来分析一下原因：

1、从国际和理论上来看，企业之间的竞争大致经历了三个阶段，一是产品本身的竞争，这是由于早期一些先进的技术过多地掌握在少数企业手里，可以依靠比别人高出一截的质量，赢得市场；但随着科技的飞速发展，新技术的普遍采用和越来越频繁的人才流动，企业间产品的含金量已相差无几，客户买谁的都一样，这就进入了价格的竞争，靠低价打败对手；现在已经进入了第三阶段，就是服务的竞争，靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户，最终取得优势。

随着经济的发展和社会信息化程度的提高，人们的生活质量和工作效率也越来越高，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求，越来越多的人们需要方便、快捷地了解各种各样的信息。企业为了争夺客户资源，必须能够准确把握住消费者的需求，并以最快的速度做出响应。

2、随着经济的发展和社会信息化程度的提高，人们的生活质量和工作效率也越来越高，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求，越来越多的人们需要方便、快捷地了解各种各样的信息。人们不再甘心买的、住的只是个混凝土、装修与楼下园林的结合，同时也渴望得到信息化、智能化、亲情化的服务与滋润，信息时代的发展正逐步而坚定地改变着人们的工作方式和生活方式，同时也对住宅带来了新的功能需求。发展商要面对的是为每个家庭提供快捷、全面的服务的新课题，并使之发展成为自身住宅小区的一大功能优势。

用户在购买住房时特别希望在今后的小区生活中能获得完善、及时和周到的服务，而且服务的内容和方式也呈现了多样化的趋势。如何满足小区住户高标准、多变化、快速扩展的服务需求已经成为国内外评定高品质的智能小区的一个重要标准。

高档物业不仅要求一流的硬件，也要求一流的服务。小区的素质才具有最长久、最强劲的市场吸引力，并可以带来更多的附加值，从而成为价格强有力的支撑。

一流的服务才能造就高品质社区生活。提供快速响应和全天候24小时的个性化服务和紧急支援非常重要，很多楼盘在处理社区服务与业主关系，售楼与购楼者关系时仅仅依靠普通的热线电话和人工管理，根本无法达到要求。

但是国内大部分房地产开发商、物业管理公司还没有建立起房地产商/物业管理中心与业主之间的随时随地沟通交流的服务体系。

用户在购买住房时特别希望在今后的小区生活中能获得完善、及时和周到的服务，而且服务的内容和方式也呈现了多样化的趋势。如何满足小区住户高标准、多变化、快速扩展的服务需求已经成为国内外评定五星级、高品质的智能小区的一个重要标准。

人们不再甘心买的、住的只是个混凝土、装修与楼下园林的结合，同时也渴望得到信息化、智能化、亲情化的服务与滋润，信息时代的发展正逐步而坚定地改变着人们的工作方式和生活方式，同时也对住宅带来了新的功能需求。发展商要面对的是为每个家庭提供快捷、全面的服务的新课题，并使之发展成为自身住宅小区的一大功能优势。

随着国内房地产领域市场化程度的加深，竞争不可避免地向房地产商压来。各房地产商面临着"以产品为中心"向"以客户为中心"的管理模式的过渡转型。这一点对专业的品牌地产商尤为重要。建设社区呼叫中心系统将使客户除得到管理处服务之外，在家中、办公室内或旅途中就能通过电话、传真、手机或互联网足不出户即可享受购房咨询、社区规章制度查询、水电费查询、水/气/电/房屋等报修和水费/天然气费/电费等各种社区代缴的费用自动催缴、紧急求助、客户投诉和建议、其它扩展社区服务功能等服务，开设这一看不见的"一口对外"服务窗口正是体现房地产企业优质服务形象的重要手段之一。

社区呼叫中心的构建是房地产企业管理信息化、现代化的一项重要工作，是"服务承诺"和企业实现 "优质服务"的必备基础设施；将有助于进一步规范房地产企业的市场行为，使之在服务理念、服务机制、服务手段、服务水平和服务质量上得到明显转变和提高；将有助于推动房地产企业转变经营观念，加强自身建设，不断提高技术水平和管理水平；将有助于房地产企业通过改善服务，大力开拓销售市场，取得显著经济效益，从根本上增强整体实力。

因此，建设社区呼叫中心系统是房地产企业实现良好销售业绩和优质物业管理的必然要求。

为此，科技有限公司为房地产企业做了全面的包装，形成了一整套全方位的集房屋销售和物业管理、客户服务的多媒体呼叫中心系统解决方案。社区多媒体呼叫中心系统是采用上述呼叫中心的最先进成熟的技术和自主研制的CTI核心平台技术，并与房地产企业的实际业务系统（如：房地产已有的智能防卫系统、车辆管理系统、售楼管理系统、物业管理系统等）紧密结合在一起。通过人工座席、自动语音/传真、房地产专业人员等，为用户提供电话、传真、手机及短消息、E-mail、Internet、IP电话等多种服务形式的周到、快捷、全方位的购房咨询、水电气费和房租费查询、故障报修、紧急求助、客户投诉和建议等服务；为房地产开发商、物业管理公司、房地产代理商提供了欠费自动催交，市场调查等服务，实现客户信息的集中管理，提供业务统计和呼叫统计分析等功能，帮助企业实现客户智能和决策分析。

二、解决目前房地产开发商、物业管理公司面临的问题的方法

几乎所有企业都需要管理客户关系、厂商关系和与员工的沟通交流，在现代商务中、企业经常使用一种技术来发展和管理这些沟通交流和各种关系，在全球大多数国家普遍采用的一种技术平台是呼叫中心。

呼叫中心，又称为呼叫中心，CALL CENTER就是通过电话、传真、因特网、手机等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过程控交换机或带语音板卡的计算机的智能呼叫分配、计算机电信集成(Computer Telephone Integration ，CTI)、自动语音应答系统等高效的手段和有经验的人工话务员，全天24小时不间断地实现企业与客户之间实时、互动、"一对一"的个性化的沟通和服务。如中国邮政的185、中国电信的1000、中国移动的1860以及众多商业银行的服务热线、北京市的12345政府热线等，都属于典型的呼叫中心系统。

可见，为了从根本上提高和完善社区服务以及售楼咨询服务水平，建设社区呼叫中心是一个必然的选择。

近年来，社区呼叫中心系统、社区呼叫中心，在北京、广州、上海等发达城市和陕西等落后地区房地产行业已呈蓬勃发展之势，使得房地产商向"以客户为中心"的管理模式的过渡转型；使楼盘业主和购楼者享受到了电子化、资讯化和数字化带来的舒适生活，在服务平台不断向下延伸，围绕街道、居委会、小区为基层，为人民群众提供多方面、多层次的服务，让群众切实享受到信息化带来的完善、快捷、优质的服务，这已经成为一种发展趋势，国内现已开通的社区呼叫中心有：

社区呼叫中心系统的建设在国内刚刚起步，但是发展速度非常的快。

三、建设房地产开发商、物业管理公司呼叫中心的重要意义

经济专家告诉我们开发一个新用户与留住3～5个老用户所需费用相同，而呼叫中心是保住老用户的最有效手段之一。因此建立呼叫中心成为当时十分时髦的事情。当然它是以实实在在为公司带来经济收益为基础的。可以这样说，经过几年的建设和普及，时到如今，在美国很难找到没有呼叫中心、没有800号特号服务的企业和公司了。

房地产企业原有的售楼、物业管理方面服务方式已经很难适应售楼现代化、市场化，优质物业管理的需要，存在人员工作量大、服务质量差、反应速度慢、具体责任不明确、管理者很难有效监督等缺点，同时也无法将用户需求纳入一个统一的管理。房地产企业利用先进的技术手段，建立"社区呼叫中心"，以客户为核心进行规划和经营管理，提高服务质量和用户满意度已经势在必行。

目前由于CTI(计算机电信集成)技术逐渐深入人心，呼叫中心应用已被广大企业领导者和专家所认识，不仅在邮电，而且在银行、航空、铁道、保险、电信等各行各业获得广泛应用。不仅大型企业，一些中等企业甚至小型企业都在策划建立自己的呼叫中心，他们牢记美国呼叫中心发展过程的历史教训，积极建立呼叫中心，以赢得未来，取得竞争的胜利。可以总结成一句话：建立呼叫中心，让自己的企业腾飞。

社区呼叫中心就是应用现代化的计算机和通信技术，不仅着眼于提高房地产业的服务水平，增强公司的竞争力，而且最终将其由"成本中心"转化为"利润中心"。

建设社区呼叫中心，对房地产开发商、物业管理公司、房地产代理商而言，具有重要的现实意义：

1、帮助创立行业品牌形象

通过呼叫中心将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系"窗口"，实现一个电话/传真/电子邮件/手机短信息等即解决客户的所有问题，使客户得到"直通车"式的服务，一改以往拨打了多个电话，问题也得不到解决的局面。"只要您一个电话，剩下的事情由我来做"。

很多预购房的客户，在选择地段、价位的同时，更多的是考虑房地产商的实力。在行业中品牌形象的树立直接来源于售前、售后的服务好坏。

2、作为对外联系的窗口

呼叫中心相当于一个优秀的广告载体，它会带来非同凡响的广告效果。发展商通过呼叫中心可以很到位地宣传自己的项目。

专业销售人员运用呼叫中心这一销售工具，通过周密安排、专业推销和努力的有效营销，房地产项目的开发与销售必然会有理想的结果。

呼叫中心中，CTI客户屏幕的弹出、熟悉的业务代表选择、专家业务代表选择等技术，给客户提供了更加个性化的服务，使业务代表与客户的关系可以更为融洽，客户的多路由选择、自动人工服务的方便互转、到其它相关系统的灵活转接、等待过程中的音乐欣赏等特点，也充分从客户角度考虑，尽量为客户提供方便，这些措施都拉近了房地产商与客户的距离，提高了客户满意度；永远使客户最为满意，正是呼叫中心的最高境界。

3、树立统一企业形象

呼叫中心作用之一就是对外营销的无形窗口，客户可以通过这个窗口了解此房地产企业的文化、形象和发展情况。同时通过呼叫中心可以统一规范企业的市场和服务，让客户和企业的每一个业务代表之间的联系，都得到统一、满意的服务。

4、扩大市场营销

社区呼叫中心涵盖客户购房前的咨询、签定订房协议、鉴定购房合同、办理按揭、售后服务和物业管理等，在整个过程中实现无缝的个性化服务流程。

座席业务代表长期与客户最直接的接触使其可以充分了解客户的需求，有针对性地进行沟通，提高反馈率，主动出击，增加销量，从而降低营销成本；同时所收集到的经过汇总统计的客户信息，能够为房地产企业领导提供决策依据。

呼叫中心的维护管理子系统对客户呼叫的统计分析使得对客户的需求能够上升到规律和趋势的认识高度，从而对市场的潜在机遇得以预先掌握，这不仅可以巩固已有的业务市场，利用呼叫中心的强大的功能特性，还可以全方位针对客户感兴趣的潜在市场为客户提供服务，使呼叫中心成为"利润中心"和全民皆知的方便高效的社会化服务中心。

5、为以后的项目开发提供分析信息

房地产行业变化之巨，方向之多，令人较难全面把握。许多项目一期成功，二、三期后期滞销则表明发展商主观上是市场主导，而客观事实上是以产品为导向，忽视项目开发过程不断发展和变化的信息。"市场研究--风险控制--决策分析--调整控制"是理性投资和有效营销的基础保障。想通过经营房地产获得预期收益，需要随时对时机、空间、市场和价格进行透彻的分析和评判，关注消费者的心理需求，把创新性的营销理念纳入呼叫中心系统。

6、完善物业管理

售后服务是优良品牌的延伸。房地产商可从数据库中将客户详细信息交给物业管理公司接手，利用一个性化的手段把精品管好、盘活，才不会损害项目的声誉。同时，呼叫中心延伸到智能化社区呼叫中心系统，更好发挥呼叫中心的作用。

借助于呼叫中心系统的物业管理优势主要表现在以下几个方面：

提高小区服务质量和用户满意度；

通过呼叫中心，客户业务的受理摆脱了时间、空间的限制，为用户提供了极大的方便。一方面呼叫中心可以为用户提供24小时全天侯的优质服务，另一方面服务本身也从传统的地域限制中解放出来，借助网络，可以为用户提供更便捷的服务，这将使房地产企业的物业管理服务有一个质的飞跃。

优化内部管理体制，减少层次，加强管理，提高工作效率；

节省社区服务的消耗，如场地、人员、办公的种种费用；

提供小区决策支持所需的大量信息和数据；

利用自身的信息资源优势，通过信息服务获得利润；

扩大社会影响，提升企业的知名度。

社区多媒体呼叫中心系统是在参照发达国家/地区房地产业的先进管理经验，融入客户关系管理(CRM)理念，认真研究我国社区客户服务工作的实际状况和各种规范标准的基础上，以带有约束、过程跟踪、监督机制的全闭环流程管理思路，采用国际上最先进的计算机电信集成(CTI)技术、多媒体技术、软件技术等，设计而成的新一代社区呼叫中心。其技术在国内处于领先水平。

系统按照服务"一号通、一线清、多方式"的设计理念，遵从实用性、先进性、安全性、可靠性、容错性、可扩展性、可移植性、互联性和开放性的原则对系统进行规划设计。

在国内率先采用最先进的第四代呼叫中心技术构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，系统设计采用先进的三层客户机/服务器软件体系结构，集目前先进的计算机技术、通信技术、计算机电信集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、数字语音处理技术、异构系统信息交互技术、INTERNET网络技术、安全容错技术等于一体，并与房地产企业已有技术支持系统(如智能防卫系统、车辆管理系统、售楼管理系统、物业管理系统等)紧密结合在一起，突破时空的限制，通过人工座席、自动语音/传真、房地产专业人员等为用户提供电话、传真、电子邮件、因特网浏览、IP电话等多种服务形式的周到、快捷、全方位的服务，包括购房咨询、社区规章制度查询、水电费查询、水/气/电/房屋等报修和水费/天然气费/电费等各种社区代缴的费用自动催缴、紧急求助、客户投诉和建议、市场调查等，真正使客户能够在呼叫中心实现全部售楼、物业管理等需求，为客户与房地产企业架起一座密切联系的桥梁，最终为房地产商提高利润，降低成本，扩大市场份额。

本系统将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，把售楼处资源、社区服务资源通过网络进行整合，实现服务资源、社区居民、购楼者和社区服务管理员之间的互动性，从而向购楼者、社区居民提供方便、快捷、优质的24小时不间断的各类服务，为居民营造出新世纪社区的生活服务格局。

社区多媒体呼叫中心将房地产企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系"窗口"和"无形的营销窗口"；系统认真处理每次客户呼叫，并提供智能路由选择、电话外拨、预计客户等待时间、屏幕弹出、呼叫和客户数据以及操作界面同步转移、WEB服务等先进功能，让客户感受到高质量的服务，增强客户的忠诚度，大大提高房地产企业的竞争能力。同时，系统还实现客户信息的集中管理，提供业务统计和呼叫统计分析等功能，通过客户的相关信息为客户提供个性化服务，确保每个呼叫的处理都能满足客户的特定需求，同时能自动对所有客户的呼入过程及操作内容进行量化处理，生成报表，作为管理依据，以帮助房地产企业领导实现客户智能和决策分析。

系统的逻辑结构由四大模块构成：接入模块、业务控制模块、业务支撑模块、系统管理模块。

社区多媒体呼叫中心在国内率先采用国际上最先进的第四代呼叫中心技术和自主研制的CTI核心平台构建完整的CTI系统体系，其技术处于国内外领先水平。

本系统具有以下几个方面的显著特色：

1、实现电话、传真、因特网(Internet)、手机等多种方式接入与呼出

通过模块化设计，提供电话、传真、因特网、电子邮件、手机、网络电话等多种通讯方式接入和呼出；全天候24小时服务；无论以何种方式接入系统，都可以用统一的方式进行后台处理，全面体贴客户的需要，有效扩大社区呼叫中心系统的服务范围！

支持模拟、数字和ISDN接入，支持中国一号信令、中国七号信令。

2、引入自动文本转语音(TTS)技术

在系统中运用了文本到语音转换(TTS)技术，可以自动将文本信息转换为语音文件，或者实时地将文本信息合成语音并通过电话发布。数据库中存放的大量数据，无需事先进行录音，能够随时根据查询条件调出并自动合成语音进行播报。实现文本与语音自动双向转换，实现人与系统的自动交流，随时随地为客户服务，大大减少人工座席的工作负担。

3、与房地产实际业务系统紧密结合，从而在信息化管理上实现了对房地产企业内部资源和外部资源的有效整合

通过业务网关，与房地产企业实际业务技术支持系统，如智能防卫系统、车辆管理系统、售楼管理系统、物业管理系统等高度集成，可及时将第一手的用户资料、购房信息、报修信息等在客户与房地产企业内部系统间实现沟通，实现业务处理流程化和闭环化。

4、话路、客户数据、操作界面的同步转移

可实现座席间转移时，话路、客户数据、整个操作界面同步转移。

5、灵活多样的独立可选模块配置

系统由一系列相对独立而又紧密联系的模块组成，,各个功能模块之间即可独立运行，也可自由组合进行工作，各房地产企业可以根据各自的特点灵活的进行模块配置，为其量身定做。

系统采用开放式系统结构，运行可靠、反应迅速，规模可大可小，并可平滑升级。

6、多种操作权限，密码登录进入本系统,非授权用户不能使用,严格操作员等级及使用制度,充分保障系统安全；

7、电信级的应用水平

统模块化的、领先的软硬件设计和一流性价比的的硬件设备，使得本银行客户服务中心系统达到了电信级的可靠性及可用性，性能稳定，能够保证在大呼叫量下平稳运行。

8、支持计算机语音板卡、排队交换机等多种语音接入方案

对于大中型的客户服务中心系统，可选用排队交换机作为语音接入设备，保障系统的高可靠性和稳定性。本系统支持包括朗讯，贝尔，北电，西门子，Avaya，华为，中兴在内的主流排队交换机。对于20个以下座席的中小型客户服务中心系统，则建议使用计算机语音板卡的形式，可以减少企业投资，同时具有良好的系统性能；以确保合理的、较少的投入，获取最佳的配置，满足不同企业的需求，使投资者可以合理实施投资步骤。

9、分布式呼叫中心互联，实现资源共享，统一提供服务；

支持多个社区呼叫中心的联网，通过IP网络对呼叫中心互联，进行信息共享，提高效率；同一集团公司的多个楼盘、多个小区共享一个社区呼叫中心，降低运营成本。

10、融合客户关系管理功能

可以分析呼叫中心产生的客户信息，进行数据挖掘，对不同类别的客户区别对待，为市场策略提供决策支持，更好的满足客户需求，为客户提供个性化服务。

用户利用电话、传真、WEB、手机短信息、电子邮件等拨打某一特服号码(如95xxx)进入社区多媒体呼叫中心系统，本系统依托房地产企业各类业务技术支持系统，通过人工受理或自动语音服务等方式为各类客户提供业务咨询、业务查询、业务受理、故障报修、投诉和建议等房地产和物业服务；形成了对外服务于客户，对内管理、分析、决策系统相结合的呼叫中心。

本系统所实现的主要业务功能(实施时根据客户的要求进行定制开发)如下：

(1)业务咨询

通过人工座席、自动语音应答/传真回复、因特网、电子邮件等方式，提供以下咨询服务和业务宣传：

1、楼盘简介

主要包括楼盘位置、施工结构、内部设施及楼宇自动化等内容，通过CTI服务器，还同时播报联系人、电话、传真、地址等信息。

2、企业资料

主要介绍施工单位的情况，包括主要工程项目、技术标准、施工规范等。

3、家居装饰

通过自动语音及数据库为用户提供关于瓷砖、墙包木版、油漆等装修选材内容，房间装修内容和装修常识等。对用户感兴趣的内容可以以传真的形式输出到传真机上。

4、政策法规

包括《中华人民共和国城市房地产管理法》、城市房地产税、城市房屋产权产籍管理暂行办法、城市房屋租赁管理办法、商品房销售面积计算及公用建筑面积分摊规则、《商品房销售面积计量监督管理办法》等。

5、购房指南

为租赁、购买房屋的用户提供有帮助性的建议，使其能够尽快买到或租到希望的房屋，充分体现房地产商对用户无微不至的关怀，为房地产企业开拓广阔的市场。

6、生活服务

提供给用户查询的各种服务信息,如: 社区医疗机构, 社区服务项目等。

7、办事指南

提供给用户查询政务信息及办事流程。

8、街道介绍

查询街道的介绍和信息。

9、社区服务中心介绍

查询社区的介绍和信息。

10、社区规章制度

业务咨询和宣传服务的内容根据不同的信息内容采用不同的组织方法来进行组织；

座席业务代表只需输入咨询问题的关键词即可查询到相关内容；

共享房地产企业内部其它计算机技术支持系统的知识及资源；

对于知识库中没有的问题，系统立即进行疑难问题受理，提交相关部门处理，最后将答案通知客户。

(2)业务查询

查询服务指由客户主动呼出，由服务中心提供相关查询资料给予回应的过程。通过自动语音应答/传真回复、人工座