| 城市公共多媒体呼叫中心平台 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
一、 建设城市公共多媒体呼叫中心平台的现实意义 在竞争日趋激烈的今天，服务质量的高低、服务的多元化及差异化已显得尤为重要。 随着优质客户服务从企业竞争优势变成企业竞争的必需条件，没有呼叫中心的许多企业将很难在市场上存活。 为此，许多企业开始借助于信息化技术的应用，纷纷建立呼叫中心来改善服务。目前，在竞争激烈的电信、银行、证券、汽车等行业，不少呼叫中心已经具有一定规模。未来几年，在证券、保险、政府、计算机、家电、制造业、远程购物及电子商务中，呼叫中心的增长速度将进一步加快并逐步在呼叫中心市场占据越来越重要的位置。 一般来讲，通过运用呼叫中心为企业/政府机关提供客户关系管理服务可以带来如下益处： 1.通过呼叫中心的运作，可以使企业将市场调查、客户关系建立和客户关系维护等非核心的业务剥离出来，集中企业资源更全面、更迅速、更准确的为核心业务和目标市场服务。 2.通过呼叫中心标准化、职业化的服务，统一公司整体形象，提升公司的品牌影响力。 3.为企业的不同地域、不同业务提供统一号码，方便企业的客户咨询、查询和投诉。 4.利用计算机集成技术，处理公司内外的交流，更重要的是提供系统数据管理功能和报表功能，结果可以供公司战略决策参考使用，减少公司在信息处理和客户服务方面的人工投入。 5.通过呼叫中心系统处理客户咨询和投诉，流程规范、顺畅，信息反应和反馈速度快，处理信息量大。 6.利用企业的数据资源为客户提供防伪认证服务，杜绝市场上假冒或仿造行为危害企业的市场信誉。 7.对采用代理制和分销商制的生产销售企业，可以提供监督代理商和分销商的商业行为是否符合公司的营销政策的手段，防止分销商或代理商之间互相窜货或恶性竞争，以至于破坏整个企业或品牌的整体市场策略。 随着我国信息产业的高速发展，呼叫中心正在经历一个高速发展和普及的过程。中国拥有世界上第二大电话网络，程控电话用户达到1.6亿部，移动电话用户达到1.2亿部，并且每年以30%以上的速度增长，这为企业的呼叫中心提供了广阔的用户基础。实际上，有专家估计，从2001年起，中国每年将会有5,000个各类企业的呼叫中心建立起来，成为呼叫中心发展最快的国家。 在我国正式引进呼叫中心的概念是在20世纪的90年代中期，首先被电信部门用来作为查号（114）、故障申报（112）、客户服务（1000、1860、1001）等。随后被银行、邮政、保险、气象、报业、电力、民航广泛应用，为提升行业的服务水平、吸引客户起到了极大的作用。 随着我国政府机构的改革，政府部门服务意识的加强，政府机关电子化程度的提高，呼叫中心(Call Center)也被引进政府机关，作为密切联系群众的重要手段之一。在民政、公用事业、卫生、旅游、政府等部门，成为联系群众，为群众排忧解难，指导行业发展的重要手段。政府机构、政府首长运用这项技术的典型个案如市长呼叫电话12345，"12345，有事找政府"，公共事业呼叫电话"98111"以及工商投诉呼叫中心"12315"等。这些以通讯、计算机集成技术构成的呼叫中心电话系统成为政府与民众的交流构建了一个数字化的平台，系统的建立极大的缩短了群众与政府、党的距离，改善了政府的形象，同样为政府决策提供了第一线的资讯，提高了政府的决策水平。这个数字界面成为政府联系群众的一个重要的纽带和渠道，密切党和政府与人民群众的联系。 虽然近年来呼叫中心在国内得到了迅猛的发展， 但由于建设成本昂贵、电信成本居高不下、运营成本高等原因，使得单一政府机关部门/企业在网络覆盖、建设成本、服务质量、运营管理等方面面临着巨大的成本和经营压力。巨大的障碍正在极大地制约着国内呼叫中心产业的大规模发展和政府机关部门/企业对呼叫中心的广泛采用，其中最重要的因素就是呼叫中心的综合运营成本问题。 其中包括： （1）呼叫中心的建设成本 （2）线路及相关电信资源的租用成本 （3）通信成本 （4）房屋水电等日常成本 （5）系统维护和人员成本 （6）管理成本 （7）业务开发成本和系统功能升级成本等。 目前和相当长的一段时间,会有更多的政府机关部门/企业选择租赁外包式呼叫中心运营商的服务来实施呼叫中心, 以便为其客户提供优质的服务,同时大大降低建设投资。 另一方面，近年来，随着城市经济的飞速发展，呼叫中心的应用也愈来愈普遍。如政府部门：工商投诉－12315、纳税服务－12366、法律服务－12348、廉政投诉－96178、旅游投诉－87291299、教育投诉－87191191等；金融行业的呼叫中心－太平洋保险－95500、平安保险－95511、人民保险－95518、人寿保险－95519、建设银行－95533、工商银行－95588、中国银行－95566、农业银行－95599、招商银行－95555等；其他企业机关：社区服务热线－81890、21890等。这些呼叫中心的建立为市民提供极大方便的同时，由于各呼叫中心之间完全独立，市民要记住如此多的号码几乎是不可能的，一遇到需要求助的情况还是会有求助无门的感觉，不能真正发挥呼叫中心应由的作用。 科技设计的城市公共多媒体呼叫中心平台是基于当代国际先进的多媒体呼叫中心技术、内容可发布、业务易二次开发、全网可管理、座席可分布的原则建设而成的电信级分布式多媒体呼叫中心和智能通信服务平台。 它架构在强大的固定电话网络和移动通信网络以及因特网之上，形成了覆盖全市的技术先进、功能强大的多媒体呼叫中心服务网络，通过特服号码，可进行电话、传真、WEB、EMAIL等多种方式的接入，多种服务方式（人工服务，自动语音服务,WEB）,并提供软、硬件、服务管理、电信资源等灵活组合外包的多种服务模式，为企事业单位建立与客户沟通的畅通渠道。 鉴于城市公共多媒体呼叫中心平台的面向未来、外包增值服务兼与已建成众多呼叫中心系统整合的业务功能的实际业务状况，系统的高可靠性和稳定性以及以后系统扩容需求和目前大中型多媒体呼叫中心的发展趋势，科技强烈建议城市公共多媒体呼叫中心平台采用AVAYA DEFINITY企业通信服务器排队交换机方式，以确保合理的、较少的投入，获取最佳的配置和性能，以及高可靠性和强大的扩展性能。 用户拨打公共呼叫中心平台的特别服务号码，通过IVR语音流程的引导或人工的区分，根据用户的需求将其转接分发到专业的呼叫中心上去。如将打入公共呼叫中心平台需要进行消费投诉的电话转接分发到工商12315热线。从而从根本上解决由于各呼叫中心之间完全独立，市民要记住如此多的号码几乎是不可能的，一遇到需要求助的情况还是会有求助无门的感觉，不能真正发挥呼叫中心应由的作用的问题。 逐步实现共享已有呼叫中心业务系统的资源：通过城域网或因特网实现与现有呼叫中心相关业务系统的连接与集成，诸如业务数据的提取等。在逐步完善服务手段和服务内容，完善中心内部的流程与规范化的建设的基础上，逐步替代现有的专业呼叫中心。 此外，该平台还为企业提供多种增值服务和外包业务服务（虚拟呼叫中心功能），帮助企事业单位降低通信成本、提高服务质量、享受便利服务，从而为企事业单位带来良好的经济效益和社会效益。 这样既可以保持全市呼叫中心的统一接入，又可以降低企事业单位组建呼叫中心的成本，充分利用已有的资源。 二、城市公共多媒体呼叫中心平台建设的基本需求 据科技的了解，城市公共多媒体呼叫中心平台的基本需求如下： 支持的通讯方式包括：电话，传真，手机，电子邮件，因特网（如导航浏览，CALL BACK呼叫回复等），短信息。 支持的人工座席数量为50个以上，一期工程为50个人工座席。 支持120路以上对外中继(采用4条E1线路)。 支持120路以上（交互式自动语音应答），一期工程支持120路IVR。 支持12路以上传真，一期工程支持12路传真。 支持30路以上IP语音网关（WEB互动30路），一期工程支持30路IP语音网关。 支持60路以上内部中继（传真30路＋WEB互动接口30路），支持与公司办公PBX连接，一期工程支持60路内部中继。 采用开放系统，灵活的技术结构，支持分布式处理和易于扩充。 多媒体统一排队：各种呼叫请求（语音、E-Mail、留言、WEB呼叫等）应由系统统一排队转交话务员处理。 录音功能：座席通话全程录音，并可实现本地、远程监控及检索回放。 智能路由选择功能：可按照技能匹配、成本、优先级、空闲座席、时间和负载、主叫和被叫号码识别等策略进行路由分组。 实现呼叫转接分发功能：用户拨打公共呼叫中心平台的特别服务号码，通过IVR语音流程的引导或人工的区分，根据用户的需求将其转接分发到专业的呼叫中心上去。如将打入公共呼叫中心平台需要进行消费投诉的电话转接分发到工商12315热线。从而从根本上解决由于各呼叫中心之间完全独立，市民要记住如此多的号码几乎是不可能的，一遇到需要求助的情况还是会有求助无门的感觉，不能真正发挥呼叫中心应由的作用的问题。 实现共享已有呼叫中心业务系统的资源：通过城域网或因特网实现与现有呼叫中心相关业务系统的连接与集成，诸如业务数据的提取等。一期工程留有相应的接口。 实现虚拟呼叫中心功能，并留有使用本呼叫中心平台租赁服务的企事业单位的业务系统的接口。 在逐步完善服务手段和服务内容，完善中心内部的流程与规范化的建设的基础上，逐步替代现有的专业呼叫中心。开展增值运营业务，实现稳定的利润来源。 支持图形化管理环境，易于学习和使用，可以最大限度的管理系统，尽可能缩短系统的改变周期。 基于互动管理引擎，支持实时更新，无需停止系统，可以快速改变管理策略。实现软件系统的"热插拔"。 单一的基于图形的应用开发环境，无需多种技能，易于开发混合媒体互动，易于学习和使用，可以快速推出新功能。 提供常用的报表模板，并可以根据需要自由定制各种报表。 与公司办公PBX连接（可选）。 强大的坐席应用：支持事件管理、外拨管理、客户信息管理、公告栏等。 接入设备：排队交换机方式。 主要业务功能需求包括：
其中： 业务咨询实现对所有与城市有关的各种问题的咨询。 宣传类业务：通过电话自动呼出或业务代表的主动呼出与特定的对象取得联系，就某项专题进行宣传。 通知类业务：对某些特定的对象通过自动呼出或人工呼出进行通知，实现政策法规、专题的通知，方式可以是电话、传真、电子邮件、短消息、网站等。 外包业务：利用系统虚拟呼叫中心的功能，租用一定的中继线路、座席、IVR资源给有需要的企事业客户。 增值类业务：主要包括电话会议、固网短信的应用、声讯服务（如点歌、交友、广告宣传）、移动短信等。
三、城市公共多媒体呼叫中心平台基本设计思路 作为多媒体呼叫中心系统的专业开发商，科技秉承"为客户创造价值"的理念，从当前最新CTI技术的发展和应用状况，鉴于城市公共多媒体呼叫中心平台的面向未来、外包增值服务兼与已建成众多呼叫中心系统整合的业务功能的实际业务状况，系统的高可靠性和稳定性以及以后系统扩容需求和目前大中型多媒体呼叫中心的发展趋势，科技强烈建议城市公共多媒体呼叫中心平台采用排队交换机方式，以确保合理的、较少的投入，获取最佳的配置和性能，以及高可靠性和强大的扩展性能。 从性价比，系统扩容升级，前期投资额度等方面，科技推荐采用呼叫中心领域的主流交换机-AVAYA DEFINITY企业通信服务器交换机作为接入设备。 科技在国内率先采用最先进的第四代呼叫中心技术构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，提出了公共呼叫中心平台全面有效的建议方案，是为客户提供的一套现代化的综合信息服务系统和多层次的智能化系统，是一种以客户为中心的全新的服务方式，创新地将多媒体呼叫中心，因特网呼叫中心和IP呼叫中心与业务系统及呼叫中心等有机地整合在一起，融合了最新的CRM思想、与互联网资源结合的WEB导航技术等。 系统的设计采用先进的三层CLIENT/SERVER网络体系结构，集目前先进的计算机技术、通信技术、计算机电信集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、智能接入交换分配技术、数字语音处理技术、异构系统信息交互技术、INTERNET网络技术、安全容错技术等于一体，并与选择业务单位外包式呼叫中心的企事业单位的业务系统紧密结合在一起，突破时空的限制，通过自动语音/传真、人工座席、相关工作人员等为客户提供电话、传真、电子邮件、因特网、手机（短消息）等多种服务形式的周到、快捷、全方位的呼叫转接分发，业务咨询，通知，外包业务，投诉建议表扬，增值服务等，为客户与城市公共呼叫中心平台架起一座密切联系的桥梁，客户既可以沿用原来各专业呼叫中心的特服号，也可以使用本呼叫中心的特服号，由本系统的IVR或人工座席转接到相应的专业呼叫中心；同时可以充分利用本平台的虚拟呼叫中心功能，开展丰富的外包增值业务，为投资方带来可观的经济利益和良好的社会效益。 在逐步完善服务手段和服务内容，完善中心内部的流程与规范化的建设的基础上，逐步替代现有的专业呼叫中心。同时，原则上市不再新建新的呼叫中心系统，可以充分利用公共呼叫中心平台的资源和虚拟呼叫中心的功能，租用一定的资源，作为一个虚拟的呼叫中心。这样既可以保持全市的统一接入，又可以降低企事业单位组建呼叫中心的成本，充分利用已有的资源。 本系统的设计充分考虑了其先进性、成熟性、稳定性、开放性、高拓展性、高效性、操作友好性、易维护性、高安全性等。 在我们推荐的方案中，整体设计充分利用了CTI技术，不仅有利于各种业务的快速提供和生成，而且采用多样化信息处理方式和开放式的系统结构和标准的数据接口，能同时处理语音、传真和各种电子数据；与各种信息资源系统互联，充分利用系统大容量、高速度的线路资源和交换控制能力，为各种信息服务提供了畅通无阻的信息高速公路。 呼叫处理综合业务平台系统采用开放式和结构化的设计思想，能快速提供各种适应市场需求的业务。这样，在未来几年中可以满足业务多样化发展的需要，在保护现有投资的基础上，可以合理实施投资步骤，实现系统的平滑升级和扩容，避免因选用功能单一的过渡性产品而重复投资。 采用开放系统，灵活的技术结构，支持分布式处理和易于扩充。 支持多媒体统一排队：各种呼叫请求（语音、E-Mail、留言、WEB呼叫等）应由系统统一排队转交话务员处理。 支持录音功能：座席通话全程录音，并可实现本地、远程监控及检索回放。 支持智能路由选择功能：可按照技能匹配、成本、优先级、空闲座席、时间和负载、主叫和被叫号码识别等策略进行路由分组。 实现呼叫转接分发功能：用户拨打公共呼叫中心平台的特别服务号码，通过IVR语音流程的引导或人工的区分，根据用户的需求将其转接分发到专业的呼叫中心上去。如将打入公共呼叫中心平台需要进行消费投诉的电话转接分发到工商12315热线。从而从根本上解决由于各呼叫中心之间完全独立，市民要记住如此多的号码几乎是不可能的，一遇到需要求助的情况还是会有求助无门的感觉，不能真正发挥呼叫中心应由的作用的问题。 实现共享已有呼叫中心业务系统的资源：通过城域网或因特网实现与现有呼叫中心相关业务系统的连接与集成，诸如业务数据的提取等。一期工程留有相应的接口。 实现虚拟呼叫中心功能，并留有使用本呼叫中心平台租赁服务的企事业单位的业务系统的接口。 在逐步完善服务手段和服务内容，完善中心内部的流程与规范化的建设的基础上，逐步替代现有的专业呼叫中心。 开展增值运营业务，实现稳定的利润来源。 支持图形化管理环境，易于学习和使用，可以最大限度的管理系统，尽可能缩短系统的改变周期。 支持基于互动管理引擎，支持实时更新，无需停止系统，可以快速改变管理策略。实现软件系统的"热插拔"。 支持单一的基于图形的应用开发环境，无需多种技能，易于开发混合媒体互动，易于学习和使用，可以快速推出新功能。 提供常用的报表模板，并可以根据需要自由定制各种报表。 支持与公司办公PBX连接（可选）。 支持强大的坐席应用：支持事件管理、外拨管理、客户信息管理、公告栏等。 该系统利用市政府机关，企事业单位以及各专业呼叫中心现有的信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、因特网服务（如电子邮件，导航浏览，CALL BACK呼叫回复，文本交谈等）、信息资料处理紧密结合起来，为客户提供全天候24小时不间断的优质服务，集中在一个统一的对外联系"窗口"。 本系统集电话语音、计算机电信集成（CTI）最新技术、计算机通信、电信交换、语音合成处理、计算机网络、大型数据库、Internet等技术于一体，该系统将自动语音查询、人工座席服务、信息资料处理紧密结合起来；支持主流排队交换机；系统易于使用，性能稳定，能够保证在大呼叫量下平稳运行，并具备IP接入以及分布组网的能力；为客户提供智能化、亲情化、高效、快捷、优质的服务，为企业开辟了一种新的服务窗口和服务渠道。 该系统凝聚了最新的技术发展成就，反映了当前市场业务需求的最新发展趋势，有良好的规模适应性、业务适应性、管理适应性；智能路由技术，客户信息数据，呼叫和客户信息同步技术，自动/人工处理一体化技术、业务生成技术、运行维护管理支持以及其体系结构本身，构成了全面解决方案的技术基础。 城市公共多媒体呼叫中心平台除了提供传统电话呼叫通道外，还支持传真、电子邮件、因特网、电子邮件等多种服务方式，为客户提供融会贯通的交流渠道。 城市公共多媒体呼叫中心平台座席满足特色业务的要求，并考虑将来设置专家座席和虚拟座席。能够对全部座席统一管理、统一调度、统一服务标准、集中监控。 城市公共多媒体呼叫中心平台主要是由排队交换机、CTI服务器、IVR(交互式语音应答)/IFR(交互式传真应答)子系统、人工座席子系统、应用服务器、数据库服务器、业务网关子系统、WEB服务器、电子邮件服务器、防火墙、通信网关等硬件设备和应用软件组成。 本系统具有自动语音服务、人工坐席服务、呼叫转接分发、信息咨询、信息查询、客户投诉建议、通知服务、因特网服务、管理人员对语音记录的查询、外包业务、增值服务等功能，并且结合图形化的管理、监控界面，使得客户随时随地可以利用身边的各种通讯工具获得本公共呼叫中心平台的方便快捷的服务。 另外，科技城市公共多媒体呼叫中心平台实现对服务信息的储存、汇总、自动统计分析，将客户关系管理（CRM）融入城市公共多媒体呼叫中心平台中，可以通过全面管理用户数据、业务数据、业内信息等进行多方位的统计分析和数据挖掘，为领导提供更加科学的、量化的决策依据，形成了对外服务于客户，对内管理、分析、决策系统相结合的城市公共多媒体呼叫中心平台。 本呼叫中心平台软件系统由系统软件和应用软件组成，软件按照不同的功能，分布在不同的设备上。 软件的整体结构采用模块化设计，模块之间采用标准的协议相联，采用这种方式设计的系统，具有可升级性，可替换性等诸多特点，也给应用系统的开发、升级、扩容带来便利。 本呼叫中心平台的系统软件为方便应用业务的快速生成及开发，采用了类智能化的处理，如呼叫的应答、呼叫的处理流程及语音处理等等都可在无需编程的情况下进行修改，这样可以灵活的根据业务的需要来调整系统的处理。 本呼叫中心平台，可通过多种信令方式和PSTN网进行接入，包括CHINA-ISDN（30B+D）、中国一号信令、七号信令、SMS等，电话/传真/手机/EMAIL/WEB形式的呼叫通过排队交换机的话路自动分配（ACD）技术及CTI 模块的智能呼叫路由技术的组合，使话路可在IVR自动语音设备、人工坐席中进行自动的话路分配；当坐席收到来电时，CTI 服务器启动坐席去触发其业务功能模块；通过WEB技术和WEB服务器的数据库连接技术的集成，坐席可通过WWW服务器和数据库服务器与整个系统的业务数据系统进行有机结合，坐席就可访问系统中的业务信息，为客户提供呼叫转接分发、信息咨询、信息查询、客户投诉建议、通知服务、因特网服务、客户资料管理、外包业务、增值服务等服务；通过坐席完备的电话功能及CTI 服务器可控制排队交换机实现呼叫转移、来话保留、多方通话、与自动语音之间的相互转接等功能，实现了与其他话务员以及相关部门电话的相互转接。
四、城市公共多媒体呼叫中心平台的规划 科技设计的城市公共多媒体呼叫中心平台是在参照国内外包式呼叫中心运营商的先进管理经验，结合城市公共多媒体呼叫中心平台的实际业务需求，融入客户关系管理(CRM)理念，考虑到一段时间以内各专业呼叫中心和本公共呼叫中心平台将共存以及逐步替代现有的专业呼叫中心的需求，以带有约束、过程跟踪、监督机制的全闭环流程管理思路和易维护性的基本原则来，在国内率先采用最先进的第四代呼叫中心技术和自主研制的核心平台构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，采用了具体业务和硬件分离的设计原则，并且提供了开发环境供用户自行开发新的业务，用户可根据自己的需要在基本硬件平台资源的基础上开展多种多样的业务功能，如呼叫转接分发、业务咨询、通知业务、客户信息管理、外包业务服务、增值业务、因特网服务等。 本系统采用电信级系统设计，具有高可靠性和强大处理能力，能够提供呼叫接入、业务处理、服务资源的一体化解决方案。 科技设计的城市公共多媒体呼叫中心平台的系统规划如下： 一期工程：城市公共多媒体呼叫中心平台软硬件基础设施建设。 主要目标是完成综合服务中心平台的选型、建设，搭建综合服务中心的平台，在中心平台上构造综合服务中心的系统功能框架和业务功能框架。 支持的通讯方式包括：电话，传真，手机，电子邮件，因特网（如导航浏览，CALL BACK呼叫回复等）。 支持的人工座席数量为50个。 支持120路对外中继(采用4条E1线路)。 支持120路IVR。 支持12路传真。 支持30路IP语音网关（WEB互动30路）。 支持60路内部中继（传真30路＋WEB互动接口30路），支持与办公PBX连接。 采用开放系统，灵活的技术结构，支持分布式处理和易于扩充。 多媒体统一排队：各种呼叫请求（语音、E-Mail、WEB呼叫等）应由系统统一排队转交话务员处理。 录音功能：座席通话全程录音，并可实现本地、远程监控及检索回放。 智能路由选择功能：可按照技能匹配、成本、优先级、空闲座席、时间和负载、主叫和被叫号码识别等策略进行路由分组。 实现呼叫转接分发功能：用户拨打公共呼叫中心平台的特别服务号码，通过IVR语音流程的引导或人工的区分，根据用户的需求将其转接分发到专业的呼叫中心上去。如将打入公共呼叫中心平台需要进行消费投诉的电话转接分发到工商12315热线。从而从根本上解决由于各呼叫中心之间完全独立，市民要记住如此多的号码几乎是不可能的，一遇到需要求助的情况还是会有求助无门的感觉，不能真正发挥呼叫中心应由的作用的问题。 实现共享已有呼叫中心业务系统的资源：通过城域网或因特网实现与现有呼叫中心相关业务系统的连接与集成，诸如业务数据的提取等。一期工程仅仅留有相应的接口。 一期工程暂时不考虑虚拟呼叫中心功能。 支持图形化管理环境，易于学习和使用，可以最大限度的管理系统，尽可能缩短系统的改变周期。 基于互动管理引擎，支持实时更新，无需停止系统，可以快速改变管理策略。实现软件系统的"热插拔"。 单一的基于图形的应用开发环境，无需多种技能，易于开发混合媒体互动，易于学习和使用，可以快速推出新功能。 提供常用的报表模板，并可以根据需要自由定制各种报表。 与公司办公PBX连接（可选）。 强大的坐席应用：支持事件管理、外拨管理、客户信息管理、公告栏等。 接入设备：AVAYA DEFINITY企业通信服务器交换机方式。 一期工程业务功能包括：呼叫转接分发，通知，客户信息管理，投诉建议表扬。 二期工程：扩容，扩展联络方式，完善业务功能 主要目标是在第一期的基础上，总结中心的运作规律，在抓好本呼叫中心平台建设的同时，实现共享已有呼叫中心业务系统的资源：通过城域网或因特网实现与现有呼叫中心相关业务系统的连接与集成，诸如业务数据的提取等；实现虚拟呼叫中心功能，并留有使用本呼叫中心平台租赁服务的企事业单位的业务系统的接口。 完善一期工程实现的业务功能。 增加对短信息通讯方式的支持。 完善基于图形的应用开发环境 完善多媒体统一排队算法 完善报表模板 扩容 支持的人工座席数量为50个以上人工座席。 支持120路以上对外中继(采用4条E1线路)。 支持120路以上IVR。 支持12路以上传真。 支持30路以上IP语音网关（WEB互动30路）。 支持60路以上内部中继（传真30路＋WEB互动接口30路），支持与公司办公PBX连接。 一期和二期工程可以实现： 1、 接入中继和排队能力的灵活扩充 2、 提供基于图形的应用开发环境 3、 提供完善的远程座席方案； 3、具备较高的呼叫管理能力； 6、各类设备的平滑升级； 7、远程管理和告警； 8、支持Internet用户和短信息用户的客户服务请求 9、建设多媒体呼叫中心平台 10、实现共享已有呼叫中心业务系统的资源 11、实现虚拟呼叫中心功能，并留有使用本呼叫中心平台租赁服务的企事业单位的业务系统的接口 三期工程：逐步替代现有的专业呼叫中心，增值扩展业务 在逐步完善服务手段和服务内容，完善中心内部的流程与规范化的建设的基础上，逐步替代现有的专业呼叫中心。 开展增值运营业务，实现稳定的利润来源。 实现客户关系管理。 三期工程可以实现： 1、多种访问手段的统一消息处理 2、实现全面的CRM功能
五、科技设计的城市公共多媒体呼叫中心平台的特色 科技设计的城市公共多媒体呼叫中心平台是集呼叫转接分流、信息咨询、信息查询、业务受理服务、客户投诉建议、客户回访与主动呼出服务、外包业务服务、增值业务服务为一体的多媒体呼叫中心平台，它采用先进的通讯与计算机相结合的CTI技术，并充分使用本城市公共多媒体呼叫中心平台企事业单位/现有的各专业呼叫中心的现有的信息网络和已有业务系统资源，将自动语音查询、人工服务、因特网服务、信息资料处理紧密结合起来，提供全天候24小时不间断服务。客户可以利用电话、传真、手机、电子邮件、因特网、短消息等方式向本公共呼叫中心平台请求相关服务。 科技在国内率先采用最先进的第四代呼叫中心技术构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，采用了具体业务和硬件分离的设计原则，并且提供了开发环境供用户自行开发新的业务，用户可根据自己的需要在基本硬件平台资源的基础上开展多种多样的业务功能；具有以下几个方面的显著特点：
六 城市公共多媒体呼叫中心平台的业务功能 客户利用电话、传真、电子邮件、因特网、手机、短消息等进入城市公共多媒体呼叫中心平台，本系统依托现有各专业呼叫中心/使用城市公共多媒体呼叫中心平台租赁服务的企事业单位的各类业务技术支持系统和网络系统，通过人工受理或自动语音服务等方式全天24小时不间断地为客户提供各种服务。 城市公共多媒体呼叫中心平台将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、话路转接功能（如呼叫转接分发等）、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打特服电话号码后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环处理流程。 科技设计的城市公共多媒体呼叫中心平台所实现的主要业务功能如下： 6.1呼叫转接分发功能 实现呼叫转接分发功能：用户拨打公共呼叫中心平台的特别服务号码，通过IVR语音流程的引导或人工的区分，根据用户的需求将其转接分发到专业的呼叫中心上去。如将打入公共呼叫中心平台需要进行消费投诉的电话转接分发到工商12315热线。从而从根本上解决由于各呼叫中心之间完全独立，市民要记住如此多的号码几乎是不可能的，一遇到需要求助的情况还是会有求助无门的感觉，不能真正发挥呼叫中心应由的作用的问题。 6.2公共信息查询与业务咨询 本平台将城市简介、业务政策法规、各种业务介绍、公告信息、其它信息等与城市有关的各种问题/公共信息，以语音，文档或传真等方式存入系统，这样，客户通过拨打呼叫中心热线电话或通过因特网进入本系统，即能： ☆ 以语音方式或网页方式获取所需要的资料和信息； ☆ 由业务代表根据终端显示，向客户进行介绍； ☆ 以传真方式提取相关资料，信息； 查询类业务主要提供两类服务，一类服务主要是面向客户提供对业务、服务、服务者等信息的查询；另一类主要是面向内部的工作人员提供有关业务资料、客户档案等信息的查询。 6.3客户信息管理服务 客户信息管理功能包括客户资料录入/修改，客户信息查询，其他客户信息管理与维护，联系信息记录。 座席代表在为用户服务时，由座席代表记录信息形成档案，也可采用更为主动的呼出方式来确认、核实、补充档案。 6.4用户投诉建议表扬受理 本系统可通过各种接入手段接受用户的投诉建议表扬，并及时处理或通过特定的通信渠道转交给处理部门处理，同时可根据处理的情况及时回复用户，做到服务的闭环。 A 当客户对相关服务人员有意见时，可通过人工，留言信箱，传真，因特网或E-mail等方式，将自己的投诉存入系统 B相关工作人员通过专用密码及时提取，统计，分析，及时处理，并将处理结果存入系统，供客户查询。 主要内容包括如下： 投诉单的记录，查询和录音功能； 投诉单的分发功能； 投诉单的处理功能； 投诉单的回复功能。 对已受理的投诉举报或批评建议，系统自动生成唯一标识的受理流水号。客户凭此流水号，可随时打电话进入系统了解处理情况。 对已受理的投诉举报或批评建议，由职能部门整理后，根据职责分工转对口部门处理。对本级部门无法处理的举报，可采用自动或手工方式移交上级部门处理。 本系统可通过电话语音、传真、因特网、Email等方式将处理结果及时反馈给客户。 6.5主动呼出服务 呼叫中心最具生命力的功能是呼出（OUTBOUND），通过呼出主动地为客户提供服务。 利用呼叫中心自身具备的呼出功能，本平台可以根据自身的客户数据库主动联系客户，为用户提供包括亲情服务、用户回访、提醒功能等服务。 A、 亲情服务。通过在特定的日子，如用户的生日、节日等，以送歌、派送纪念品、邮送电子贺卡等手段向用户致意，从而达到拉近与客户的距离，稳定客户群的目的。 B、 用户回访。了解用户的用后评价，了解用户对服务的满意度和具体意见。系统能在规定的时间内，按预先设置，逐一拨号，通过主动地与固有客户，特别是大客户的联络，向客户咨询服务满意度的情况，帮助客户实际问题，一方面可以加深客户感情，另一方面可以更好地把握客户需求的变化以不断改进工作；业务单位根据调查结果，进行统计分析，为再发展和决策提供依据。 C、营销功能：产品促销，行销信息，业务宣传。 D、新业务推介。本系统可根据用户资料和服务记录等信息，及时将新业务信息、优惠服务信息推介给客户，同时达到提升服务的目的，而且智能化的资料筛选最大程度地减少了不必要的对客户骚扰。 E、宣传类业务：通过电话自动呼出或业务代表的主动呼出与特定的对象取得联系，就某项专题进行宣传。 F、通知类业务：对某些特定的对象通过自动呼出或人工呼出进行通知，实现政策法规、专题的通知，方式可以是电话、传真、eMail、短消息、网站等； 6.6增值业务服务 系统提供电话会议、固网短信的应用、声讯服务（如点歌、交友、广告宣传）、移动短信等增值业务服务。 另外，可以进行CRM-客户关系管理。 6.7外包业务服务 利用本城市公共多媒体呼叫中心平台的虚拟呼叫中心功能，租用一定的中继、座席、IVR资源给有需要的企事业单位客户。从而可以充分利用公共呼叫中心平台的资源和虚拟呼叫中心的功能，租用一定的资源，作为一个虚拟的呼叫中心。这样既可以保持全市的统一接入，又可以降低企事业单位组建呼叫中心的成本，充分利用已有的资源。 如提供公司简介，公司动态，产品介绍，产品咨询，销售网点查询，产品促销等服务。 6.8因特网服务功能 结合Internet技术，提供客户网上自动响应，拓展服务功能；如可以在互联网上进行信息查询、业务咨询、投诉建议、业务推荐/营销等。 采用Internet技术，将因特网融入到本呼叫中心，实现与客户之间的Email服务、Call Back(呼叫回复) 、交互式文本交谈、浏览导航，提供网页连接/传送功能。 6.9 系统维护管理功能 科技设计的城市公共多媒体呼叫中心平台在提供各种各样的业务服务的同时，也提供详尽的维护管理功能。 系统维护管理的主要功能如下： 计费管理功能 安全管理功能 服务质量管理 软电话应用 业务管理 客户资料管理 |