银行客户服务中心

在当前日益激烈的市场竞争环境下，各企业及服务行业无不想通过快速高效的服务留住客户，满足各类客户的需求和喜好，为其提供个性化服务，为客户提供新的业务交易方式等来提高客户忠诚度，增加企业竞争力，而客户服务中心/呼叫中心(CALL CENTER)就是一个最有力的手段。

现代客户服务中心是信息时代和数字化经济的一种创新技术，是一种集语音技术，呼叫系统集成技术，智能呼叫转移处理技术为一体的多功能综合性服务系统；是电子商务在通讯服务领域的扩展和延伸；是企业健全现代客户关系管理系统，开拓市场，沟通客户的一座金桥。因此，客户服务中心在全世界发展迅猛；当前已成为电子商务发展进程中冲出道的一匹黑马，成为实现增值效益的有效途径。

银行客户服务中心系统基于CTI（计算机与电信集成）最新技术，集计算机通信技术、电信交换技术、语音合成处理技术于一体，同时利用大容量数据库对客户档案数据进行分类存储，并根据客户服务和市场销售需要不断进行加工处理，从而最大的发挥信息资源优势，为银行的客户服务和经营决策提供支持。

银行客户服务中心是银行客户服务体系中的重要组成部分，是银行为客户提供的一套现代化的综合信息服务系统。

如前所述，客户服务中心已经成为公认的改善服务的措施，对于银行也不例外。客户服务中心的建设，对于银行具有以下几个方面的重要战略意义和现实意义：

（1）改善服务质量，提高用户满意度

1、用户（客户）可以随时通过多种联系手段跟银行进行沟通，大大拉近了银行跟用户的距离；系统支持的跟用户沟通的方式包括：电话、手机、短消息、传真、因特网浏览、电子邮件、网络电话等。电话服务中，用户还可以选择自动语音服务和人工服务。

2、客户呼叫能够智能路由到最懂行和最有经验的话务员手中，缩短了等候时间，而且能够实现24小时服务。

3、由于客户资料可以实时地被提取，并显示在人工座席的终端电脑上，极大地增强了服务的亲情性和综合服务能力。

4、系统提供完善的用户信息记录，只要输入用户身份识别号（ID 号）就可以将用户的所有记录调出，从而为用户提供最优质的服务。

5、系统提供用户电话号码的识别功能，这种人性化的服务，使得用户一旦接通电话，系统就能认出用户是谁，使用户倍感亲切。

6、当用户受到不公正的待遇时，可以随时拨打银行的投诉热线，让用户摆脱那种对银行和服务人员的被动服从的心理压力。

（2）创造和提升银行的品牌优势

目前大多数银行只能靠提高银行服务人员的素质，改善传统的银行服务窗口的方式改善服务形象。而客户服务中心的建设，为银行提供了一个电子化（电话、手机、短消息、传真、因特网等）的服务窗口，提高对客户的服务能力，为客户提供专业、标准、个性化的一流客户服务，从而有效地创造银行的品牌效应，有助于准确把握市场脉搏，完善客户服务系统，整合信息资源，改善CRM（客户关系管理）效能，强化客户对银行的信赖，促进银行服务品牌的提高。

客户服务中心的建设，为银行的宣传开辟了一个全新的大众媒体，即电话和Internet的媒体。由于电话和Internet的延伸是无限的，它比传统媒体拥有更广泛的消费群体，全世界的用户不论何时、何地，只要通过无处不在的电话或Internet，就可以享受到银行的服务。可见，客户服务中心的建设，对于银行的形象宣传和品牌的树立，将会起到巨大的推动作用。

（3）优化银行的服务流程

银行客户服务中心的建立，可以使各个部门、各个工作人员的职责划分更加明确，不必要、不合理的岗位可以精简，人员的工作量可以通过各种统计数字得到量化，并随时提供监督告警功能。而对于用户来说，可以更加明确地知道什么问题应该找谁解决，减少中间环节。这就可以大大优化银行的服务流程，降低银行的服务成本；实现向服务要竞争力，向管理要效益。

客户服务中心也将是银行的客户投诉中心，使客户的反映及时得到处理和回应，对银行工作中的不足加以改进，也为领导层的决策提供依据。

（4）获取并分析客户的需求

（5）扩大市场份额

客户服务中心成为银行对外的一个业务宣传和新产品营销的窗口。客户满意度的提高，自然而然地会为银行争取到更多的客户，市场份额的扩大即意味着收入的增加。

（6）减少开支，降低经营成本

能够充分利用现有的计算机通信资源，缓解营业网点办理交易的次数，削减用于增设营业网点的费用，图形化的用户界面也会带来培训费用的降低。另外，能够有效分配话务量，减少开支，节省成本。

（7）可以迅捷方便地扩展新的金融业务

如股票交易、投资基金；养老基金、机票预定业务和广告服务等新的增值业务。

（8）增加收益

能够向已有客户销售新的服务或产品，另外通过追加多种服务项目，巩固现有客户和开拓新的客户，增加帐户余额，提高利用率等来增加银行的收益。当然还可以大大缩短话务员处理每次呼叫的时间，从而提高整个客户服务中心处理呼叫的效率。

（9）提高现有系统的软硬件资源的使用率

系统概述