中小型12315消费者投诉热线系统

一、建设中小型12315消费者投诉热线系统的背景

随着经济的发展和社会信息化程度的提高，人们的生活质量和工作效率也越来越高，消费者对工商局的服务质量也提出了越来越高的要求。

国家工商局发出通知，公布"12315"消费者申诉举报电话为工商机关开展"打假"行动举报电话，以此广泛发动社会各界举报制售假冒伪劣商品案件。

国家工商局宣布，凡是发现和掌握生产、销售假冒伪劣商品线索的企业和消费者，请拨打"12315"专用举报电话，积极向工商机关举报。 为了积极响应政府信息化和管理职能的需要，各地工商局开始了电子政务服务窗口的建设，有关工商事务、举报投诉和工商法规的咨询电话应接不暇，造成电话经常占线，许多人抱怨工商局的电话太难打，有些人甚至仅仅查询工商局的地址，乘车路线，科所电话等简单事务都要拨打几十个电话却未必打通，小小的咨询电话却让大大降低政府为人民办实事的形象，也制约了投资者的创业"瓶颈"。

采用人工热线进行12315消费者投诉举报将带来以下问题难以解决：

（1）电话是最原始的沟通手段，而且电话有它不可弥补的缺陷。电话只是1对1的服务，如果有第2个人打电话进来只能听见占线的声音。如果访问量很大的话，没有多少人能真正得到专业的指导。呼叫中心能够从根本上解决上述问题，而且系统运行正常。 （2）工商部门在下班时间后，难以为客户提供服务，难以做到全天候24小时的优质服务。 （3）难以事先了解客户信息、服务历史记录等相关信息，以便为其提供更有针对性的个性化服务。 （4）难以针对客户的具体情况安排有特殊技能的话务员以满足客户的要求，对话务员的专业水平要求较高。 （5）难以使客户得到"直通车"式的服务，客户可能拨打了多个电话，问题也得不到解决。也就是难以实现"只要您一个电话，剩下的事情由我来做"。 （6）难以实现完善的客户信息管理、客户分析、业务分析等功能，为公司领导决策提供事实依据。

同时，工商局内部各部门也难以及时有效沟通，无法对外提供统一口径的服务。

如何为客户提供"一个电话对外"和"一站式"的服务便成了工商局最急待解决的课题。

随着近年来CTI技术和呼叫中心技术的蓬勃发展，使这一问题迎刃而解。我们能够方便地建设一套技术先进、稳定高效、价格合理、适合于工商局的中小型12315消费者投诉热线系统。

呼叫中心(CallCenter)是指以电话接入为主的呼叫响应中心，它为用户提供各种电话响应服务。以CTI（计算机电话语音集成技术Computer Telephony Integration）技术为核心的呼叫中心是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统。新一代的呼叫中心将计算机网络和通信网紧密结合起来，这有利于把呼叫中心的技术平台与工商局现有的业务平台及业务数据库有机的结合起来。

呼叫中心已经成为公认的改善服务的措施，对于工商局也不例外。

二、科技中小型12315消费者投诉热线系统概述

据科技的了解，中小型工商局12315消费者投诉热线系统的基本需求如下：

人工座席数量不少于3个；

支持的通讯方式包括：电话；

支持不少于4路电话同时呼入；

不需要支持传真；

支持不少于2路IVR；

具有录音留言功能和搭线高阻通话录音；

具有语音自动应答功能(IVR), 支持自动文本转语音（语音合成）；

完成IVR导航（语音菜单提供普通话；文本合成为语音支持普通话）和播报，由系统导航语音自动引导消费者进行人工接听申诉举报或电话录音留言申诉举报；

完成座席电话转接和其他基本的话务功能；

实现ACD（自动坐席分配）：系统将服务进行排队，然后把每一个服务都能传递给最合适的话务员。服务的路由方法可以基于一些条件，例如，座席专业技能、空闲率等的信息分析，选出最合适的一个座席来为用户提供相应的服务；

与中小型工商局的MIS系统、OA系统等业务系统紧密集成。

完成来电和客户资料自动显示（屏幕弹出），呼叫转移，基本系统维护管理功能，客户资料管理功能，话务员技能分组。

主要业务功能：

业务咨询：自动咨询相关的申诉举报常识或消费法知识，如举报范围、举报的注意事项、消费者的权利义务、当面举报所需要的材料及程序等内容。

投诉举报：人工接听申诉举报和电话录音留言申诉举报。 投诉处理结果查询。

基本话务量和业务统计分析功能

科技中小型12315消费者投诉热线系统是在贵工商局的管理流程基础上，融入客户关系管理(CRM)理念，认真研究贵工商局实际状况的基础上，以带有约束、过程跟踪、监督机制的全闭环流程管理思路，在国内率先采用最先进的第四代呼叫中心技术和自主研制的核心平台构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，采用了具体业务和硬件分离的设计原则，贵工商局可根据自己的需要在基本硬件平台资源的基础上开展多种多样的业务功能，如业务咨询，投诉建议服务等。

该系统凝聚了最新的技术发展成就，反映了当前市场业务需求的最新发展趋势，有良好的规模适应性、业务适应性、管理适应性。

该系统利用贵工商局现有的信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，为消费者提供全天候24小时不间断的优质消费投诉举报服务。

中小型12315消费者投诉热线系统认真处理每次客户呼叫，并提供智能路由选择、电话外拨、呼叫和客户数据以及操作界面同步转移等先进功能，让客户感受到高质量的服务，大大提高企业的响应速度和形象。同时，还实现客户信息的集中管理，提供业务统计和呼叫统计分析等功能，通过客户的相关信息为客户提供个性化服务，确保每个呼叫的处理都能满足客户的特定需求，同时能自动对所有客户的呼入过程及操作内容进行量化处理，生成报表，作为管理依据，以帮助企业领导实现决策分析。

科技中小型12315消费者投诉热线系统实现以统一的形象面向客户，充分利用了企业现有的技术和资源，构筑了一个支持多种接入手段的统一接入路由、高质量、高效率、互动的新一代客户综合服务系统，还能够在不改动系统结构的基础上以模块化方式增加新业务。

科技中小型12315消费者投诉热线系统采用一个特别易记的特别服务号码（12315），向社会公布，客户打入此电话号码进行业务咨询、投诉举报等。

客户打入电话后，当系统的自动语音应答子系统无法解决客户问题时，客户可选择人工服务，由客户服务代表直接接听客户电话，处理并解决客户问题。此时客户同座席话务人员直接沟通，并同时记录下该客户的联系方式，将相关数据添加入系统数据库；也可以在数据库的支持下回答信息查询等。客户也可以选择自动语音服务方式，根据系统的语音提示输入按键，选择类别，进行修改查询密码，修改交接密码，修改交接密文，查询客户资料。

本系统能够将数据库中每天收到的各种类型的信息进行整理后供查询，或将信息的统计报表和其他的各种信息汇总输出，上报给相关部门或领导。各相关部门调查处理结果和答复意见出来后，再由座席话务人员通知到本人。也可由系统自动拨通联系电话，由系统通过传真或电脑语音自动播报调查处理结果和答复意见来完成回馈。 功能丰富而强大的座席业务软件系统，减少了座席服务技能的差异，大大提高了业务处理效率和服务水平。 强大的统计分析工具有助于贵工商局了解客户需求，为产品和服务调整，发展目标的制定提供强有力的数据支持。

作为多媒体呼叫中心系统的专业开发商，科技秉承"为客户创造价值"的理念，从当前最新CTI技术的发展和应用状况，考虑到目前工商局的呼叫中心呼叫话务量，座席数(在20个以内)，投资成本以及系统的可扩展性等因素，科技建议中小型12315消费者投诉热线系统一期工程采用基于后置交换的语音板卡＋高性能工控机作为语音接入设备，从而减少企业的投资，同时具有良好的系统性能；以确保合理的、较少的投入，获取最佳的配置，满足不同的需求。 建议本系统采用基于计算机语音板卡的语音接入方式，采用中国1号信令。

科技中小型12315消费者投诉热线系统在为贵工商局提供各种各样的业务服务的同时，也提供详尽的维护管理功能。

三、科技中小型12315消费者投诉热线系统的特色

本系统具有以下几个方面的显著特色：

本系统具有以下几个方面的显著特点：

三层客户机/服务器软件体系结构

采用了国际领先的呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个座席的呼叫话务量

引入成熟稳定的自动文本转语音(TTS)技术

先进灵活的系统结构

支持计算机语音板卡、排队交换机等多种语音接入方案。 支持模拟、数字和ISDN接入，支持中国一号信令、中国七号信令。 系统具有极强的扩容能力，可同时提供几千个通话连接。

易于和贵工商局内部MIS系统、OA系统高度集成，从而在信息化管理上实现了对企业内部资源和外部资源的有效整合

话路、客户数据、操作界面的同步转移

模块化设计

完善的系统管理功能

严格的系统安全性设计

支持分布式呼叫中心

电信级的应用水平

四、科技中小型12315消费者投诉热线系统的业务功能

客户利用电话、手机等拨打特服号码12315进入中小型12315消费者投诉热线系统，本系统依托贵工商局各类业务技术支持系统和网络系统，通过人工受理或自动语音服务等方式全天24小时不间断地为客户提供各种服务。

中小型12315消费者投诉热线系统对外面向用户，对内与整个工商局相联系，能够把从用户那里获得的各种信息、数据全部贮存在数据库中，供领导者作分析和决策之用。 中小型12315消费者投诉热线系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、话路转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打特服电话号码后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环处理流程。

系统总体业务流程如下图所示：

系统的功能结构如下图所示：

科技中小型12315消费者投诉热线系统所实现的主要业务功能如下(完全可以根据贵工商局的要求进行修改完善)：

5.1业务咨询服务

在人工座席服务时或自动语音服务时，受理用户的业务咨询请求。

主要包括： 申诉举报常识或消法知识，如举报范围、举报的注意事项、消费者的权利义务、当面举报所需要的材料及程序等内容。

真正实现7*24小时业务申请服务：即使在无人值守的情况下，客户亦能通过拨打12315，得到系统以语音方式进行的业务咨询服务； 系统在人工服务状态下，当业务代表输入客户名称时，系统即时将客相关的信息显示在座席终端上，使业务及时了解客户，有针对性回答客户问题，使客户倍感亲切。

系统的自动话务分配(ACD)功能能根据客户需求，选择最合适的业务代表接听。 所有业务代表均是根据终端上显示回答客户，规范了语言，统一了回答。 客户有什么问题想要咨询，可以给系统工作人员留言，工作人员通过语音信箱回答客户的问题，方便简捷。语音信箱将提供实时录音记录，避免信息遗漏。它要求客户留下回电号码、相关问题内容及是否希望回复等信息，待座席代表有空闲时进行回复，并将处理意见及时反馈给客户。

5.2消费者投诉举报服务

本呼叫中心系统可通过电话，手机，传真等各种接入手段接受用户的投诉，并及时处理或通过特定的通信渠道转交给处理部门处理，同时可根据处理的情况及时回复用户，做到服务的闭环。

系统为每位投诉人自动设置一个六位数的密码，投诉人凭此密码可进行结果查询, 充分保护了举报人的个人隐私并可对流程责任人进行实时监督。

客户投诉举报可以在自动语音指导下进行，也可以在人工座席服务状态下，系统支持投诉者在同话务员通话时进行高阻录音，将自己的投诉存入系统；从而为民众提供全天候的消费者投诉举报服务。 相关人员通过专用密码及时提取，统计，分析，及时处理，并将处理结果存入系统，供客户查询。

主要内容包括如下：

投诉单的记录和录音功能；

投诉单的送发功能；

投诉单的处理功能；

投诉单的答复功能。

对已受理的投诉举报，系统自动生成唯一标识的受理流水号。客户凭此流水号，可随时打电话进入系统了解处理情况。

对已受理的投诉举报，由职能部门整理后，根据职责分工转对口部门处理。对本级部门无法处理的举报，可采用自动或手工方式移交上级部门处理。

本系统可通过电话语音、传真等方式将处理结果及时反馈给客户。

5.3主动呼出服务（可选）

呼叫中心最具生命力的功能是呼出（OUTBOUND），通过呼出主动地为客户提供服务，才是它的用武之地。 呼出是广义的"呼出"，即呼叫中心主动与客户联系的方式，包括自动呼出、人工呼出、传真呼出，甚至上门拜访等。 利用呼叫中心自身具备的呼出功能，工商局可以根据自身的客户数据库主动联系客户，为用户提供反馈投诉举报处理结果等服务。

5.4因特网服务功能（可选）

结合Internet技术，提供客户网上自动响应，拓展服务功能；如可以在互联网上进行业务咨询，投诉举报等。 采用Internet技术，将因特网融入到本呼叫中心，实现与客户之间的Email服务、Call Back(呼叫回复) 、交互式文本交谈、浏览导航，提供网页连接/传送功能。 建议放在二期工程进行实施。

5.5 系统维护管理功能

科技设计的中小型12315消费者投诉热线系统在为贵工商局提供各种各样的业务服务的同时，也向企业提供详尽的维护管理功能。

系统维护管理的主要功能如下：

·         安全管理功能

·         服务质量管理

·         软电话应用

·         业务管理

·         客户资料管理

·         其它功能

系统支持全程不间断滚动电话录音，即可以对全部座席的通话录音，也可以对某个或某几个座席的通话录音，避免人工座席将通话信息转录成文字信息时出现遗漏。

五、科技中小型12315消费者投诉热线系统一期工程的物理结构

作为多媒体呼叫中心系统的专业开发商，科技秉承"为客户创造价值"的理念，从当前最新CTI技术的发展和应用状况，考虑到目前工商局的呼叫中心呼叫话务量，座席数(在20个以内)，投资成本以及系统的可扩展性等因素，科技建议中小型12315消费者投诉热线系统一期工程采用基于后置交换的语音板卡＋高性能工控机作为语音接入设备，从而减少企业的投资，同时具有良好的系统性能；以确保合理的、较少的投入，获取最佳的配置，满足不同的需求。

建议本系统采用基于计算机语音板卡的语音接入方式，采用中国1号信令。

本系统物理结构由带语音板卡的高性能工控机（称为综合语音服务器，在功能上可以分为CTI服务器、IVR(交互式语音应答)/IFR服务器、统计维护管理工作站、数据库/应用服务器、录音留言工作站、业务网关服务器、业务代表座席、网络系统等和应用软件构成。 语音板卡方案方案建议采用支持鼎铭、Dialogic、东进、三汇等主流语音板卡；工控机建议采用研华公司或研祥公司的产品；以确保系统的高可靠性和稳健性。 工控机建议采用研祥公司或研华公司的产品；以确保系统的高可靠性和稳健性。

如下图所示。

基于计算机语音板卡的中小型12315消费者投诉热线系统网络拓扑结构图

六 科技中小型12315消费者投诉热线系统的性能指标

支持的通讯方式包括：电话、传真、手机等多种通讯媒介。

（1）系统容量 支撑平台采用模块化设计，可以平滑扩展，具有充足的扩容能力，能满足不断增长的系统需求。 支持10个以上人工坐席（包括3个班长席/管理座席），支持交互式语音应答(IVR)设备30路以上，30以上中继线数（路），4路以上传真。

（2）信令、信号方式 支持中国一号信令、中国七号信令、ISDN PRI(30B+D) 信令、ISDN BRI信令、短消息信令（SMS）、VOIP(网络电话)中继及普通模拟线信令。用户线信号支持脉冲信号和双音多频信号。

（3）传输指标 符合《邮电部电话交换设备总技术规范书(GF002-9002.1)》

（4）同步方式 采用主从同步方式，同步于公网交换局或汇接交换局时钟同步设备，达到《邮电部电话交换设备总技术规范书(GF002-9002.1)》中的三级时钟标准。

（5）IVR性能指标 用户接入有提示音小于1秒。 提供多种语种功能。 汉语语音合成，合成准确率：>98%； 自动语音收号准确率：>99.9%；

（6）座席性能指标 来话呼叫响应时间：<0.5秒。 信息查询响应时间：单记录查询响应<3秒。 呼损≤0.005。

（7）监控系统性能指标 命令响应时间：<2秒。 监控信息记录保存时间为4个月。

（8）可靠性 平均故障间隔时间为10年。 CTI服务器采用电信级高可靠性方案设计。 采用的数据库和操作系统具有C2级以上安全控制机制。 具有完善的用户组管理，控制不同用户的权限。 提供详细的记录日志。

（9）操作和维护 系统提供给用户友好的图形界面窗口（WINDOWS界面），操作员可简单地进行按键操作实现对系统的监视、控制和操作维护等。

（10）输入/输出设备 系统能接入打印终端，操作维护终端，磁盘（软盘和硬盘）等输入/输出设备。

（11）告警 当出现能引起操作上的扰动或需要人工干预或性能超过预定操作门限时，产生告警指示。 告警方式有：声音告警、打印告警源及其严重程度。在系统的事件和报警模块中。除能显示和打印各种事件和故障记录外，对于不同级别的故障，系统能以不同的颜色信息显示（蓝色、黄色、红色）并能发出各种报警信号通知相关的维护人员。

（12）环境要求 系统储存温度为：-40到+70度 使用温度为：-5到+50度 湿度：0到95% 海拨高度：0到12,000米