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110自动报警与指挥调度系统

系统概述

110自动报警与指挥调度系统从根本上克服以往人工接警不能录音、及时查号等缺点，以高起点、高规格、分步实施、逐步到位的原则，利用现代电话通信技术、计算机技术、CTI技术、地理信息系统(GIS)、全球卫星定位系统（GPS）及交通监控系统的优势，将110建设成为能快速反应的综合服务系统，可快速、及时处理报警事件，它的建设对改善居民的生存空间、改善警民关系、改善地区形象等具有重大的意义。

系统设计原则

呼叫中心(CALL CENTER) 技术在一定程度上改变了人们的生活模式，减少了许多需要通过"面对面"方式才能完成的服务。呼叫中心越来越真实的变成商业机构与客户相互接触、相互联系，相互影响的纽带；已经广泛应用于国内外电信业，银行金融业、保险业、运输业、社会公共服务机构等各个行业。

可能有人会问，已经有了人工报警电话，为什么还要建设110自动报警与指挥调度系统(呼叫中心系统)？电话是最原始的沟通手段，而且电话有它不可弥补的缺陷。电话只是1对1的服务，如果有第2个人打电话进来只能听见占线的声音。如果访问量很大的话，没有多少人能真正得到专业的指导。呼叫中心能够从根本上解决上述问题，而且系统运行正常。

110自动报警与指挥调度系统正是现代呼叫中心技术在公安行业的应用。

110自动报警与指挥调度系统具有响应快、操作简捷、功能完整、集成度高等特点，真正体现了公安部门集中报警、各级处警、快速出击、打击犯罪、稳定治安、为民服务地的主导思想。

系统由于可以将告警、处警、派警等环节有机地结合在一起，并且实现了其整个过程的自动化和智能化。系统是根据公安局"110"指挥中心的具体业务要求，结合公安机关的使用习惯和多种公安专用表格而拟订的专业型报警指挥系统。

本系统是集CTI(计算机电话集成)服务器，计算机网络系统，电子地图系统(GIS)，辅助决策系统等为一体的应用系统。

在具备先进性、实用性、高效性、可靠性的基础上，系统更具有良好的安全性和开放性。不但满足现在已有的需求，还为以后的系统扩展提供稳定可靠的平台。

110自动报警与指挥调度系统将按照服务"一号通、一线清、多方式"的设计理念，遵从实用性、先进性、安全性、可靠性、容错性、可扩展性、可移植性、互联性和开放性的原则和"统一规划与分步实施相结合"的方式对系统进行规划设计。

110自动报警与指挥调度系统的实现将采用各种基于开放标准的信息技术及符合国际工业标准的软、硬件产品，软件开发采用微软先进的软件工程方法MSF和面向对象的结构化程序设计方法。

在设计110自动报警与指挥调度系统时，科技特别关注以下几个方面：

· ☆确保峰值用户访问量下对接入能力和处理能力的要求；

· ☆采用先进的软硬件平台技术，设计出最佳的服务应用系统；

· ☆系统各个组成模块具有可以平滑升级的能力；

· ☆系统具备较高的安全性和稳定性，易于维护和管理。

从目前110自动报警与指挥调度系统建设的用户多少、平均呼叫次数、人工座席数以及投资额度，和110自动报警与指挥调度系统的技术实现方案的可行性出发，科技秉承"为公安局创造价值"的理念，针对公安局的110业务特点，从当前最新CTI技术的发展和应用状况，科技推荐110自动报警与指挥调度系统采用基于主流计算机语音板卡的110接处警的建设方案，可以减少投资，同时具有良好的系统性能。所支持的通讯方式为电话，不过以后可以经过升级以后，可以支持传真，手机等。

科技将采用最先进的第四代呼叫中心技术和自主研制的CTI核心平台构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，为公安局提供的一套现代化的110综合信息服务系统和多层次的智能化系统-110自动报警与指挥调度系统，融合了最新的CRM思想，与公安局的MIS系统等计算机业务系统实现紧密的整合；有助于提高公安局的现代化管理和服务水平，塑造公安局的新形象。

110自动报警与指挥调度系统的系统容量如下：支持10个以上接警座席，2MB PCM数字中继接口，支持30路以上数字中继，支持中国1号信令，中国1号信令；具体的系统容量可根据公安局的要求进行进一步设计。

将实现的其它主要技术内容如下：

☆ 结合数据库主机和公安GIS系统访问处理来话；

☆ 具备较高的呼叫管理能力；

☆ 共享公安局已有计算机技术支持系统的资源；

☆ 各类设备的平滑升级；

☆ 严格的系统安全性设计；

☆ 完善的系统维护管理功能。

本系统在业务和容量上具有良好的扩展性。公安局可以根据自身业务特点和处理习惯，设置系统接入服务后的处理流程，以适应业务的不断发展；系统配备健壮的开发接口和丰富的开发工具，充分支持现有的开发手段和开发成果，并且易于使用和足够强大以满足公安局未来业务变化的需求，很容易使现行系统扩展成为几十个席位的大中型110系统。

该系统的软件设计采用业界先进的三层CLIENT/SERVER体系结构，集目前先进的计算机技术、通信技术、计算机电信集成(CTI)技术、呼叫接入技术、智能接入交换分配技术、数字语音处理技术、异构系统信息交互技术、安全容错技术、网络组网技术等于一体，并与公安局已有计算机技术支持系统(如GIS系统等)结合在一起，突破时空的限制，使得人民群众随时随地可以利用身边的电话获得公安局方便快捷的24小时全天候服务。

系统友好的操作界面和实时监控能力使得管理员能够轻松掌握所有功能的操作和管理。功能丰富而强大的座席业务软件系统，减少了座席服务技能的差异，大大提高了业务处理效率和服务水平。

公安局110自动报警与指挥调度系统将认真处理每次客户呼叫，并提供智能路由选择、电话外拨、预计客户等待时间、屏幕弹出、呼叫和客户数据以及操作界面同步转移、因特网服务等先进功能，让客户感受到高质量的服务，大大提高公安局的响应速度和形象。同时，还实现客户信息的集中管理，提供业务统计和呼叫统计分析等功能，通过客户的相关信息为客户提供个性化服务，确保每个呼叫的处理都能满足客户的特定需求，同时能自动对所有客户的呼入过程及操作内容进行量化处理，生成报表，作为管理依据，以帮助公安局领导实现决策分析。

本系统能够将数据库中每天收到的各种类型的信息进行整理后供查询，或将信息的统计报表和其他的各种信息汇总打印输出。各相关部门调查处理结果和答复意见出来后，再由座席话务人员通知到本人。

系统的主要技术特点

科技110自动报警与指挥调度系统从访问控制、应用程序的安全性、防病毒措施、安全备份、安全管理制度等方面充分保障110自动报警与指挥调度系统的安全性和可靠性。

科技110自动报警与指挥调度系统的逻辑结构由以下四大模块构成：接入模块、业务控制模块、业务支撑模块、系统管理模块组成。

接入模块、业务控制模块和业务支撑模块构成了整个系统体系结构的三个层次，而系统管理模块则横贯始终。

具有如下的主要技术特点：

1.电信接口：2MB PCM数字中继接口，采用中国1号信令，支持30路以上同时报警，接警响应速度不超过1秒钟；

2.最新的第4代计算机电信集成(CTI)技术：采用最先进的板卡式第4代计算机电信集成(CTI)技术，集电话交换、数字录音、语音播放、排队等待等功能于一体；

3.软件平台：采用微软公司的WINDOWS2000操作系统；

4.网络结构：采用百兆以太网络;

5.软件构架：采用最先进的WINDOWS DNA（分布式网络构架）三层结构及COM（组件对象模型）对象设计； 6.软件界面：采用友好的中文操作界面；

7.数据库：选择广为流行的大型数据库MS SQL Server；

8.地理信息系统(GIS)：GIS基础开发平台为在国内应用广泛的Arcgis；

9.接处警席位：选用一机多屏的操作方式，信息更多，操作更方便；

10.技防报警受理系统：可同时受理金融等单位固定点报警，并监听现场声音，固定点报警优先受理。

11.可扩展性：系统在配置上高度灵活，提供整体升级和模块升级方式，各功能块可任意组合，可以实现一机多用及多机一体。

12.与第三方数据源的数据接口：具有与各种数据格式的接口，可方便地与邮电112/114号线资源，公安MIS系统/110GIS系统等进行数据的相互转换，系统还可以具有与GPS全球卫星定位系统、交通监控系统等接口，可以于之紧密集成，系统升级方便,可随时进行系统的扩充，充分保障用户投资，使用户得到最新最好的系统。

系统主要功能

科技公司 110自动报警与指挥调度系统人工座席界面示意图如下:

· 110电话数字接警

采用DM300/PCI PCM 2Mb/s数字接口卡，局间采用中国1号信令。

· 呼入电话语音提示

· 呼叫排队信息坐席显示

· 主叫电话号码提取

· 自动去除误报：

自动拦截误报电话，对由于各种原因造成的错拨电话，如：X110XXX进入时会自动拦截，防止误报。

呼入电话排队等待功能

进行自动呼叫分配(CAD)。接警平台可实现排队接警功能，对呼入报警进行循环或顺序排队方式接入各接警席位，当接警座席忙时向报警者播放提示音，一旦座席空闲立即接入。

自动获取主叫的相关资料/自动信息查询

其中包括主叫电话号码，户主姓名，详细地址等；在报警电话接入座席的同时，系统自动查询邮电112/114信息库或公安有关MIS系统数据库提取相关的报警单位或个人名称、地址。

· 自动获取主叫所在范围内的警力信息

· 人工座席接通，自动同步进行数字录音

系统在接警的同时进行同步录音，录音的文件按主叫号，日期、时间、存放可随时播放，以进行核查。

被叫锁定

对110报警电话，实现被叫锁定，接警台不挂机，接警电话对方不能挂机保证110指挥中心的主导性。

调度与处警

电话：人工拔号和系统自动拔号相结合

ＢＰ机：人工拔号和系统自动拔号相结合

手机：人工拔号和系统自动拔号相结合

调度电话功能

有线调度电话可分几种方式进行：

PCM同路方式：

为解决二级终端入网线路问题，对每个局PCM数字中继可实行110/市话用户合群方式，通过邮电局PCM直接呼叫分局、派出所用户(避免了专线问题)。

调度专线：

有条件的地方可以直接用专线方式调度。

与行政电话复用方式：

对公安行政电话比较完善的情况，可采用调度电话与行政电话复用外线的方法，调度优先。

· 密码听取录音

· 调度电话可以一键拨号；

· 软电话功能：座席转接功能；三方通话功能；多方会议功能；强插、监听功能；坐席离线及在线；

· 自动调用110公安GIS地理信息系统，实现报警地点在席位电子地图上位置的显示。

· 多席位接警调度

为保证同时受理多起报警，系统提供10个以上接警座席。

· 综合统计报表，后台进行案情记录，自动生成接警报表

· 查询数字录音、案情记录

· 技防固定点报警受理功能：可同时受理金融等单位固定点报警，并监听现场声音，固定点报警优先受理

· 数据库管理及备份功能；

· 完善的数据接口功能：

留有邮电112/114信息库，公安有关MIS系统数据库，GPS全球卫星定位系统、交通监控系统接口，可以于之紧密集成，系统升级方便

系统维护管理功能

科技所设计的110自动报警与指挥调度系统在提供各种各样的业务服务的同时，也向公安局提供详尽的维护管理功能。

系统维护管理的主要功能如下：

呼叫管理功能

对呼入、呼出电话的时长和主叫、被叫号码进行详细统计，并可打出详细的清单。

安全管理功能

该系统具有较强的可靠性和稳定性，能够对客户提供24×7小时的不间断服务。

系统采用了多种安全防护措施来保障系统的安全，如网管系统采取高级别、多层次的安全防护措施；网管系统应提供严格的操作控制和存取控制。

对于座席人员有一个登录系统的工号和口令，既保证对其工作量进行准确考核，又保证了对座席工作状态的更准确的监控。

服务质量管理

系统可以对本呼叫中心的服务质量进行统计、生成报表等操作，以便根据实际情况即使调整策略改善服务质量。

业务管理

系统提供个性化的业务管理模块给公安局，从而使之可以直接对其业务的开放、关闭、修改、增加等进行操作，对业务的各项参数进行有效实时的管理。

110自动报警与指挥调度系统的物理结构

包括智能接警处警平台，警用电子地理信息系统(GIS)，数字录音系统和大屏幕显示系统(可选)等。

支持1号和7号信令接入，支持包括Dialogic、鼎铭、东进、三汇等主流语音板卡。工控机建议采用研华公司或研祥公司的产品；以确保系统的高可靠性和稳健性。

采用包含中继/语音/传真/座席功能卡的高性能工控机作为与PSTN（公众电话网）的接口，通过后置交换兼备强大的ACD功能，透过高带宽的SC语音总线实现资源交换，是一个数据处理能力强、容量伸缩性强、功能齐全、服务手段丰富的110综合服务平台。

除此之外还应包括从市话公网到市公安指挥中心的通信线路，一般采用２M的PCM数字中继通过光端机和光纤线路（或者HDSL高速数字用户线和普通电话线）实现。

科技110自动报警与指挥调度系统的物理结构由带语音板卡的高性能工控机、CTI服务器、接警座席、班长座席、统计维护管理工作站、数据库服务器/应用服务器、同步数字录音工作站、网络系统和大屏幕显示系统(可选)等以及有关应用软件构成。

科技110自动报警与指挥调度系统的网络拓扑结构如下图所示：

110自动报警与指挥调度系统的网络拓扑结构图

110自动报警与指挥调度系统的GIS公安地理信息子系统

随着现代公安指挥系统的发展，以及社会信息化的发展，按照统计现代化社会信息系统中，有85％以上的数据均有地理属性，Arcgis地理信息系统用地图，图形和图表等信息描述形势通过对数据库的查询、操纵来实现对各类信息的分析处理，可以将结果清晰的以地域分布或图表的形势显示出来，使用户能够身临其境。

Arcgis地理信息系统基础平台运用全组件化技术、多级组件模型、良好的体系结构。产品具有良好可扩展性以及优秀的运行效率，Arcgis同时兼顾严谨的GIS基础和易于使用的可视化技术，开发过程简便，它适用于广泛的开发工具(如VB、VC、Delphi、PowerBuilder、VFP、Notes等)，能够链接各类数据库。

我公司为公安局采用专用的GIS系统开发平台-Arcgis，进行开发110 GIS公安地理信息子系统，并与110自动报警与指挥调度系统实现无缝集成。

110自动报警与指挥调度系统用Arcgis可以成功的解决比例尺1:10000,1:2000,1:1000,1:500的地图合成问题，做到了高精度、高质量。它采用按钮控制，方便操作，功能强大。

1. 通过此系统，可以在输出终端看到高清晰度、高质量的地理信息画面，，能够快速在计算机显示屏上显示了城市地理位置图、警区分布图、大型建筑物、公共服务设备分布图、人口密集区域等地图信息，可以多层显示、区域自动切换，系统控制人员对地理信息的画面可以任意搜索、放大、缩小察看，也可以通过指定所观看的地名显示出图像，当地图信息发生变化，可以修改相关地图。

2. 利用Arcgis的多层次地图显示功能，能够快速实现多窗口之间的地图切换：城市地图(包括商业、文化娱乐、人口密集场所、街道、重点单位平面图)。重点部位保卫部署图。

3. 能够快速在计算机显示屏上显示出以下文字信息：从地图上直接查勘建筑物群的名称、特性、道路、安全措施、概况、生产性质等。区域环境简介，包括地理特点、警力分布情况以及其它注意事项。演练情况记载，包括时间、部位、情况组织人。自动显示报警点的准确位置以及周围地图的同时，以文字说明报警来源、报警登记(包括类别、时间、部位、情况、原因)。

4. 利用Arcgis的动态数据连接、查询功能，通过多种图形和文字信息的操作手段辅助，接受多种途径的报警，确定警情发生地点，自动完成警情分配，进行计算机辅助指挥，同时处理多个警情。

5. Arcgis提供多种数据显示方式，如饼图、直方图等等，方便指挥人员定期进行分类统计，对报警多发区强加防范，最大限度地减少损失。分析人员可以利用Arcgis的分层工具显示出暴力犯罪集中区，再逐层叠加该地区的服务设施分布格局图以及假释犯分布密度图、酒吧分布图、拘留分布图、吸毒者分布图等。此系统在110自动报警与指挥调度系统的应用，将给用户带来一个强有力的、可使数据地图化的动态工具，它提供给用户一个容易使用和容易修改的信息网络，并且可以节省开支，节约时间，提高效益。在使用Arcgis 之前，很多110自动报警与指挥调度系统工作只能依靠数据库程序相应的地理位置建立关联系统,使用户不能方便地完成工作。除了图形以外，强有力的数据库连接功能可帮助用户与某一地点有关的所有数据建立联系，建立地图文件，它的分析功能可以大大提高110自动报警与指挥调度系统的工作效率，所有的数据可被选择，查看及比较。数据库可以从其它系统转入，或通过网络应用Arcgis的SDE直接访问上述远程数据库。

系统技术指标和环境要求

1、技术指标

中继方式：PCM A律（E1）

信令：中国一号，中国七号

同时受理报警30路，可扩充到60路

最长连续录音时间：4000小时

容错方式：光盘备份录音

系统电话获取主叫电话时间:1秒之内

座席接警台:可扩充到60个

错报排除率:>99%

与市话网、局程控总机的接口指标符合邮电部“电话交换设备技术规范”，功能和指标符合公安部《城市公安指挥中心110紧急电话服务系统通用技术指标》关于“多座席系统”应实现功能和主要性能设计指标；在系统主要部件双备份的前提下，可靠性达到要求《城市公安指挥中心110紧急电话服务系统通用技术指标》的要求。

2、环境要求

工作环境条件

温度：0--30°C

相对湿度：40%--80%

空气与周围环境清洁

供电电压波动范围：AC 220V±10%(50±1HZ)

设备安全要求

设备安全条件应符合以下指标要求：

A) 对于有保护地的设备

---- 漏电流：交流5MA;直流5MA

---- 绝缘电阻:3M W

---- 抗电强度:1500V

B) 对于无保护地的设备

----漏电流：交流0.7mA；直流2mA

----绝缘电阻5MW

---抗电强度:3000V

此外,还要求设备能承受瞬变电流冲击(如从天线、电源线或其它长线可能注入的雷电或电网中可能出现的高强度电脉冲)。

3、信息安全要求

A) 机房采取防计算机等数据设备辐射的措施

B) 权限与口令设置

C) 保密信息采用保密设备进行传输

D) 充分利用软件平台提供的安全机制

4、电磁兼容要求

1)电源方面

A) 电源端子干扰电压的极限值

设备在正常工作时电源端子干扰电压的极限值应符合GB 9254—88 中A级标准要求。

B) 辐射干扰场强的极限值

设备在正常工作时辐射干扰场强的极限值应符合GB 9254--88中A级标准要求。

2) 无线电干扰

操作台上的车台满发射功率工作时,车台天线距离各操作台6M以远,各操作台均正常工作。

无线系统的各项电磁兼容指标符合GB 15540--1995中4---7的要求。

3) 防雷击

指挥中心所处建筑物防雷的防雷措施应符合GBJ 57--83第五节的要求。

5、系统可靠性措施要求

1) 供电系统

A) 满足规定的指标要求

----电压变化不超过额定值的±5%

----频率50HZ±1%

----谐波失真<5%

----容量留足够的裕量

B) 采用双备份的UPS电源供电

C) 电源接地系统要求

直流地接地电阻小于1W

交流地接地电阻小于3W

安全地接地电阻小于4W